Jacques de Peretti (AXA France) : «Le client est à la fois notre protégé et notre patron»

Jacques de Peretti (AXA France) : «Le client est à la fois notre protégé et notre patron»
Jacques de Peretti, PDG d’Axa France

C’est sa première interview depuis sa prise de fonction en juillet dernier. Jacques de Peretti, PDG d’Axa France, revient sur les raisons qui l’ont amené à réorganiser ses équipes. Objectif : que ce chantier, qui fait l’objet de discussions avec les partenaires sociaux, aboutisse d’ici fin 2016 pour une mise en œuvre au premier semestre 2017. En s’appuyant sur les réseaux de l’entreprise, Jacques de Peretti explique comment il veut amener Axa à adopter ce qu’il décrit comme une « organisation sans couture », répondant aux attentes des clients 24 h/24, 7 j/7.

Argus de l'Assurance : Quels sont les objectifs de la réorganisation en cours chez Axa France ?

Jacques de Peretti : Axa France est le premier assureur multispécialiste en France et veut le rester. La réorganisation vise à rassembler des compétences, des métiers et des process qui étaient auparavant situés au sein de différentes directions afin d’accroître notre expertise, d’envisager de plus fortes croissances, tout en faisant des économies et en étant plus efficace. L’organisation par marchés qui existait depuis 2003 va être abandonnée. Nous allons créer trois grandes directions opérationnelles. La première, Axa Particuliers et Iard entreprises, dirigée par Matthieu Bébéar, rassemblera toutes les activités IARD – particuliers et entreprises – ainsi que l’épargne et la prévoyance individuelles, et l’animation de tous les réseaux de vente. La deuxième, Axa Santé et Collectives, dirigée par Didier Weckner, a vocation à réunir toutes les assurances collectives et la santé individuelle parce que dans ces deux activités, les enjeux – coût de gestion, capacité à suivre la réglementation – sont les mêmes. La dernière direction, Marque et Clients Multi accès, pilotée par Antoine Denoix, sera centrée sur l’expérience client.

Quel est votre calendrier ?

Le projet a été monté en moins de 60 jours cet été, mais cela faisait plusieurs années que les principes avaient été posés. Les discussions avec les partenaires sociaux ont débuté le 15 septembre avec pour objectif d’aboutir avant le 31 décembre pour une mise en oeuvre à partir du 1er janvier prochain et tout au long du premier semestre 2017.

Combien de personnes sont concernées ?

Sur 14 000 personnes, 100 salariés vont changer de métier. Ce qui est important, c’est d’accompagner ces collaborateurs et les managers. Nous aurons besoin demain de compétences différentes de celles dont nous disposons aujourd’hui. En complément du budget traditionnel de formation, un plan de plusieurs dizaines de millions d’euros vient d’être décidé, pour les deux années à venir, afin d’aider nos équipes à évoluer dans cette nouvelle organisation.

Comment vont évoluer les effectifs ?

Nos effectifs se réduisent chaque année du fait de la pyramide des âges. Je n’ai pas l’intention de faire un plan social, mais je ne prévois pas de remplacer tout le monde. Néanmoins, cette année, Axa aura offert en France 5 000 opportunités professionnelles (CDI, CDD, alternance...)

Quel sera le rôle des réseaux de vente dans cette nouvelle organisation ?

Le client est à la fois notre protégé et notre patron. Passer d’une position de payeur en cas de sinistre à celle de partenaire des assurés, comme le prône Thomas Buberl, implique d’offrir de la prévention et des services et d’apporter un conseil de qualité. Je fais partie de ceux qui considèrent que les réseaux physiques sont une pépite pour Axa France. Mais nous devons permettre au client, quand l’agence est fermée, quand son interlocuteur n’est pas là, d’interagir directement avec nous, soit à travers une plateforme ou une interface digitale. Cela passe par une organisation sans couture. Nous avons déjà posé les bases avec des dispositifs, tels que la souscription d’assurance automobile en ligne avec rattachement des contrats en agence, ou encore la gestion de sinistres partagée permettant aux agents et à leurs clients d’être informés en temps réel de l’état d’avancement du règlement du sinistre. Mais nous devons généraliser ce partage d’information afin de laisser le client choisir la manière dont il veut interagir avec nous. Cela suppose des systèmes qui communiquent entre eux. Donc un gros travail sur les outils, et une répartition de la valeur ajoutée en termes, aussi, de rémunération. C’est de ces sujets dont nous discutons avec nos réseaux.

Comment évolue l’activité IARD dans le contexte de la loi Hamon ?

Les résultats sont contrastés mais bien orientés avec une croissance globale de 0,7 % au premier semestre. En risques d’entreprise, les affaires nouvelles repartent à la hausse et l’activité progresse de 16 % sur les huit premiers mois de 2016. Sur le marché des particuliers où la concurrence est acharnée – surtout de la part des bancassureurs – et les majorations modestes, la situation est plus difficile. Nous enregistrons une hausse des résiliations et un maintien de nos affaires nouvelles. Au final, notre portefeuille décroît par rapport à l’an dernier. Mais cela ne devrait pas durer : nous mettons en place de nombreuses opérations commerciales, nous procédons à une refonte de la tarification et un nouveau produit MRH sera lancé fin 2016.

En auto et en habitation, comment vont évoluer vos tarifs ?

Le niveau des majorations n’a pas encore été arrêté mais c’est certain, nos tarifs augmenteront l’an prochain. Pour plusieurs raisons : les événements naturels qui pèsent en MRH – entre le 27 mai et le 8 juin nous avons enregistré 120 M€ de sinistres – et la hausse des coûts moyens en automobile qui ont augmenté de 4,7 points pour les dommages matériels et de 6 points pour les corporels.

L’ACPR attend des assureurs vie qu’ils renforcent leurs efforts en matière de rendements servis et de constitution de provisions. Cet appel est-il légitime ?

La profession et l’administration travaillent à la création d’une réserve de stabilité qui permettrait de lisser les rendements dans le temps. Cette mesure va dans le bon sens puisqu’elle permettra de disposer d’un outil qui apportera plus de souplesse aux compagnies et incitera le marché à se poser les bonnes questions entre autres sur la capacité de servir des rendements futurs. Les appels de l’ACPR à la prudence ont été entendus au sein d’Axa. Nous avons toujours pratiqué une politique de taux raisonnable et veillé à disposer d’un stock de plus-values latentes permettant d’envisager l’avenir avec sérénité. En même temps, dans un contexte de taux bas, nous encourageons la diversification de l’épargne dans l’intérêt du client, eu égard à son potentiel de gain à venir et dans l’intérêt de la compagnie, eu égard à ses fonds propres. Du reste, je ne suis pas inquiet sur la capacité qu’auront les assureurs vie à faire face à leurs engagements futurs.

Dès lors, le renforcement des pouvoirs du Haut Conseil de stabilité financière (HCSF) sur l’assurance vie, introduit par la loi Sapin 2, est-il souhaitable ?

La limitation des rachats existait déjà au sein de l’ACPR. Ce n’est pas une révolution. Les pouvoirs publics ont manqué de pédagogie. Les clients ont assez mal réagi face à ce qui a été perçu comme une atteinte à leur liberté d’épargnant. Il faut s’attendre à ce que les chiffres de la collecte de septembre ne soient pas bons (NDLR : en effet, l’assurance vie enregistre une collecte nulle en septembre 2016, selon la FFA).

L’État vient d’annoncer un relèvement, de 4,30 € à 5,90 €, de la « taxe attentat » prélevée sur chaque contrat d’assurance dommages. Cela vous semble-t-il suffisant ?

Jusqu’en 2014, l’indemnisation des victimes d’attentats représentait moins de 5 M€ par an, soit moins de 1 % des dépenses du Fonds de garantie des victimes des actes de terrorisme (FGTI), dans la mesure où la vocation de ce fonds est d’abord d’indemniser les victimes des infractions pénales. Depuis deux ans, il y a eu une recrudescence des attentats. Le financement du fonds, tel qu’il est prévu, ne suffit donc plus. L’augmentation de la contribution annuelle décidée par les pouvoirs publics générera environ 100 M€ de recettes supplémentaires. Cette somme est bienvenue, mais elle ne suffira pas si la fréquence d’attentats reste la même. Une interaction plus forte de l’État est donc nécessaire, ce dernier intervenant en dernier ressort. Enfin, un schéma de type extension du Gareat (1) aux corporels a, un temps, été encouragé par les réassureurs mais je ne suis pas certain que ce soit une bonne alternative dans la mesure où la situation n’est pas stabilisée.

Quel bilan tirez-vous du partenariat noué avec BNP Paribas Cardif à travers Natio Assurance et des autres partenariats ?

Natio est un partenariat qui a une vingtaine d’années, qui est toujours en cours, qui n’a pas été dénoncé. Mais le sort n’est pas scellé. Voulons-nous signer des partenariats à l’avenir ? Oui ! Une grande partie de notre activité Assurance Collectives repose déjà sur des partenariats avec des institutions de prévoyance, des mutuelles. Nous venons d’ailleurs d’en signer un, très complémentaire, avec la mutuelle Intériale. Eux connaissent très bien les agents du public et nous leur apportons des offres allant au-delà de la santé et de la prévoyance.

Propos recueillis par Estelle Durand et Sébastien Acedo, avec Olivier Baccuzat

1. Pool de coréassurance opérationnel en France depuis le 1er janvier 2002, dont la vocation est de gérer la réassurance des risques attentats et actes de terrorisme.

Dans le groupe, Axa France c’est 

  • 22,5 % du chiffre d’affaires
  • 24 % du résultat opérationnel
  • 12 % des effectifs salariés

Axa France, chiffres-clés 2015 

  • 23,8 Md€ de chiffre d’affaires (dont 16 Md€ en assurance vie, épargne et retraite et 6 Md€ en assurance dommages aux biens)
  • 8,9 % de part de marché (3e) en assurance vie en France (1)
  • 15 % de part de marché (2e) en assurance dommages en France (1)
  • 1,3 Md€ de résultat opérationnel
  • 1,5 Md€ de résultat net
  • 14 200 salariés
    1. Source : FFA

Distribution

  • 3 238 agents généraux « toutes branches »
  • 1 079 agents généraux Axa Prévoyance et Patrimoine (A2P)
  • 2 600 commerciaux salariés Axa Épargne et Protection
  • 2 900 courtiers
  • 2 000 CGPI
  • 1 327 agents mandataires

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