L’affinitaire épinglé par le rapport du médiateur de la FFSA

L’affinitaire épinglé par le rapport du médiateur de la FFSA
Francis Frizon, médiateur de la FFSA. © DR

Après la sortie du label qualité affinitaire dévoilé par la Fédération des garanties et assurances affinitaires (FG2A), le médiateur de la FFSA vient de rendre public son rapport, qui pointe justement du doigt le cas de l’assurance affinitaire ... et démontre bien que la profession doit encore faire des progrès en la matière.

Francis Frizon, médiateur de la Fédération française des sociétés d’assurance (FFSA), vient de rendre public son 19e rapport annuel. Première constatation frappante, ce dernier a reçu presque 9 000 demandes en 2012, contre 500 en 1993, soit une augmentation de 21% par an.

Des réclamations en hausse de 900%

Certes, cette hausse des réclamations paraît importante, mais, au final, elle n’est rien en comparaison à celle répertoriée dans la distribution collective des assurances dommages, regroupant principalement des solutions plus communément appelées produits affinitaires. En effet, alors qu’auparavant ces derniers se limitaient davantage aux garanties annulation dans le domaine du voyage, ils ont gagné les produits nomades et ont, selon le médiateur, «donné lieu à des réclamations et des litiges qui n'ont pas trouvé de solution avant la saisine du médiateur».

Résultat : une augmentation de 900% des demandes concernant ces dernières solutions par rapport à 2010. «Prétendre expliquer cette augmentation spectaculaire par la seule croissance du marché est pour le moins insuffisant, la source des conflits se situant à tous les niveaux : présentation du produit, gestion du contrat et gestion des sinistre», explique dans son rapport Francis Frizon. Ces réclamations mettent principalement en cause deux types de garanties : les dommages accidentels (52% des dossiers) et le vol (44%).

Des garanties restrictives

Ce rapport met ainsi en cause la qualité de gestion, les garanties restrictives liées à ces solutions affinitaires, la difficulté de les mettre réellement en œuvre, mais également la mauvaise ou l’insuffisante information délivrée par les vendeurs. De plus, selon le médiateur de la FFSA, «de nombreuses garanties sont difficilement mobilisables en raison d’une interprétation très restrictive des clauses des contrats».

Pour appuyer ses propos et démontrer que l’interprétation des polices d’assurance déployées est toujours difficile à appréhender pour les assurés, Francis Frizon n’hésite pas à citer quelques exemples éloquents de réponses faites par les compagnies d'assurances aux assurés :
- «Après étude des éléments en notre possession, cette demande ne peut pas recevoir une suite positive dans la mesure où l’accident que vous avez déclaré ne présente pas un caractère accidentel».
- «Nous attirons votre attention sur le fait que le vol de votre téléphone ne pourra pas être garanti au motif qu’il s’agit d’un simple vol».

La profession doit s'organiser

L’objectif de ce rapport n’est pas simplement de faire une simple photographie de la situation actuelle, mais bien d’alerter le marché et de donner quelques pistes de progrès. Le médiateur rappelle ainsi que même si les sociétés d’assurance ne sont pas directement responsables d’un litige, elles sont néanmoins responsables du choix de leurs intermédiaires et doivent donc en assumer entièrement les conséquences.

Pour conclure cette partie de ce rapport sur une note optimiste, Francis Frizon se félicite néanmoins de la création d'une Fédération des garanties et assurances affinitaires (FG2A), regroupant les principaux opérateurs ainsi que la sortie officielle d’un label qualité. La profession de l'assurance doit, selon lui, absolument continuer dans ce sens et «s'organiser afin de ne pas continuer à subir un déficit d'image».

Plus d'information sur les chiffres clefs du médiateur de la FFSA dans le Data Center de l'Argus.

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