La stratégie digitale s'affirme dans les budgets IT

C'est la première année que, dans le baromètre Accenture/L'Argus de l'Assurance, le digital prend une telle importance. Après les déclarations d'intention des directions générales, on passe à la mise en oeuvre.


57%

Des DSI citent comme priorité la mise en oeuvre de la stratégie digitale pour les investissements 2013.

 

« Le digital est un domaine d'investissement sanctuarisé. Tous les assureurs ont annoncé des projets afin de répondre à la demande des consommateurs et à améliorer l'efficacité de leurs forces de vente. Ce qui n'était encore que des déclarations d'intention il y a deux ans, arrivent et s'inscrivent dans les budgets des DSI. Le digital ne représente pas encore des sommes importantes, mais, a été défini comme priorité stratégique », remarque Éric Veron, directeur du secteur de l'assurance d'Accenture en France. C'est même la troisième priorité la plus citée par les DSI après l'amélioration de l'efficacité opérationnelle et l'adaptation aux normes et règlements.

Il faut dire que le digital a des atouts. Il permet de proposer plus de services, de faire des ventes croisées, de fidéliser... Par exemple, « dans le domaine de la prévoyance, nous travaillons sur l'évolution de notre plateforme progicielle afin de pouvoir offrir plus de services en ligne aux entreprises adhérentes. La télédéclaration des arrêts de travail sera ainsi la principale nouveauté en 2013 », souligne Philippe Merville, DSI d'Agrica. Axa, de son côté, lancera en octobre une version totalement rénovée de son site Axa.fr. « En 2014, dans sa version 2, nous saurons adapter nos offres en fonction du parcours de l'internautes. Nous pourrons ainsi lui proposer une assurance voyages s'il vient d'un site de tourisme. Nous adapterons les bannières et les informations affichées en fonction des données que nous aurons sur le client ou le prospect », explique Frank Mouchel, DSI d'Axa France.

Luc Heurtaux, DSI de Natixis Assurances
« Repenser l'agilité de notre architecture »

« Depuis 2012, nous avons rattrapé le retard pris sur les applications des postes en agence, Internet et mobiles. 25 à 30 projets ont été menés l'an passé, nous en prévoyons autant pour cette année. Notre objectif est de permettre à Natixis Assurances de prendre le virage digital en repensant l'agilité de l'architecture de ses outils. Afin de répondre aux nouveaux besoins de consommation multicanale des clients, nous nous attachons à rendre accessible l'ensemble de nos services aussi bien sur Internet qu'en agence. Nous avons défini l'architecture qui nous permettra d'atteindre cette cible. Ce chantier sera achevé d'ici 3 ans. Nous n'avons pas de projet big data en tant que tel, même si nous analysons déjà depuis longtemps de gros volumes de données. Pour ce qui concerne l'usage de données extérieures à nos systèmes de gestion, provenant notamment des réseaux sociaux, nous en sommes au stade de la réflexion. »

S'approprier le digital

Mais le digital, c'est aussi une nouvelle façon de travailler pour les DSI, avec des délais souvent de plus en plus raccourcis, et des projets qui se mènent directement en collaboration avec les utilisateurs. « Sur le digital, actuellement, l'entreprise en est tout juste au stade des réflexions stratégiques. En parallèle, nous avons mené des petits projets. L'objectif est d'estimer les compétences qu'il nous faut acquérir et celles pour lesquelles nous pourrons nous appuyer sur un prestataire. Il faudra ensuite intégrer le digital au SI ce qui est beaucoup plus lourd », résume Nicolas Siegler, DSI de la Maif.

En 2013, le digital entre en force en matière de distribution

les investissements prioritaires en matière de distribution portent sur internet pour les clients particuliers, les partenaires B to B et les services mobiles. seuls 21% des dsi considèrent l’utilisation des médias sociaux comme une priorité.

Revoir l'architecture liée au Web

En effet, le digital, et notamment la souscription en ligne a un gros impact : « Elle impose un fonctionnement quasi 24h/24, 7j/7 ainsi qu'une sollicitation en temps réel des autres maillons du SI, comme le CRM, les applications coeur de métier, l'outil d'aide à la vente personnalisée, la signature électronique... Bien urbaniser son SI prend donc tout son sens pour assurer pleinement agilité et rapidité », estime Stanislas Bressange, directeur délégué aux opérations de La Mutuelle générale. La maîtrise du digital impose de proposer un parcours client transparent quel que soit le canal retenu par l'internaute. Il faut donc une intégration poussée en termes de d'organisation, de processus et d'outils... Plus facile à dire qu'à faire. « Nous regardons comment accélérer le multicanal notamment avec le logiciel CRM Salesforce. En 2012, nous avons lancé une offre auto totalement multicanale, et nous en développons actuellement une en santé. Ces applications sont utilisées par nos agents généraux, nos salariés dans les back office et par nos clients. Cette nouvelle donne implique la mise en oeuvre de méthodes radicalement différentes de conception d'applications », souligne Frank Mouchel, DSI d'Axa France. Les DSI commencent aussi à rationaliser leurs développements digitaux. « Actuellement, quand on veut une interface pour le Web, nous sommes obligés de faire un développement particulier. Avec notre nouvelle architecture, nous n'aurons à travailler que sur la couche de présentation », ajoute Frank Mouchel dont le groupe va, sur les trois prochaines années, investir plus de 20 millions d'euros afin d'accélérer l'urbanisation de son système d'information, et, en particulier le développement de services réutilisables. En effet « la grande variété des terminaux, comme les téléphones mobiles ou les tablettes qui utilisent différents systèmes d'exploitation, les postes des agents... nous oblige à faire évoluer notre architecture », confirme Jean-Marc Lucas, DSI de Swiss Life.

Béatrice Honnoré, directrice études épargne, retraite et Internet - architecture et centres de compétences chez Generali France
« Nous faisons des prototypes sur le big data »

« La digitalisation constitue un investissement stratégique. Nous créons le socle de l'architecture technique qui nous permettra d'être réactifs pour anticiper le marché au niveau des offres de service digital et notamment la mobilité. Sur le big data nous sommes beaucoup moins avancés. Nous commençons à mettre des mots sur ce qui n'était jusqu'à présent qu'un concept. Le sujet va encore mûrir en 2013 et 2014. Nous faisons des prototypes avec des bases de données venant de l'extérieur pour en étudier l'apport, mais, actuellement, le marché bouge sans trop de retours d'expériences, du moins dans l'assurance. Nos prototypes et notre veille nous permettront d'être prêts au moment opportun. En général, il faut trois ans d'incubation et de réflexion avant de lancer massivement une nouvelle technologie. Ensuite, cela va très vite, d'où l'intérêt d'avoir une architecture technique qui assure l'ouverture technologique... »

Veille sur le big data

Par ailleurs, les investissements relatifs à l'analytics vont se stabiliser pour 60% des assureurs. Ils ont mis ou prévu de mettre en place des initiatives afin d'améliorer leur capacité à gérer et analyser toutes les données clients. « Nous sommes un acteur de taille moyenne sur le marché ; notre stratégie vis-à-vis de nos prescripteurs et de nos clients est d'autant plus importante. Pour exister, nous devons nous différencier et bien connaître nos cibles. Nous travaillons et nous investissons donc beaucoup sur la segmentation, en ayant recours au datamining, à l'analyse comportementale notamment », explique Jean-Marc Lucas.

Cependant, la moitié des assureurs n'envisage pas de faire du prédictif, et le big data n'en est qu'au stade des expérimentations. « Actuellement, nous testons certains produits permettant de gérer le big data sur le domaine de la technique en santé. Le marché commence à être mature en termes de technologie. Bien sûr, le service informatique doit mettre à disposition les infrastructures, la performance et l'exhaustivité, mais, le véritable enjeu reste la qualité des données » conclut Jean-Marc Lucas.

Mieux analyser les données clients

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