Les 10 projets phares de Patrick Évrard

Les 10 projets phares de Patrick Évrard
photos : laetitia duarte Patrick Evrard, président d’Agéa, lors du premier congrès de la Fédération nationale des syndicats d’agents généraux d’assurance qui s’est tenu le 16 mars à Paris.

Marqué par la signature d’un « Socle commun » par les 13 présidents des syndicats d’agents généraux, le congrès d’Agéa a été l’occasion d’annonces majeures. Patrick Évrard les détaille. Interview.

Une plateforme de débordement

« Les agents généraux font une promesse au client en l’assurant. Celle-ci est constituée de proximité et d’accueil. Il faut donc que les agences soient modernes, accueillantes, avec des horaires d’ouverture élargis, adaptés en fonction de la localisation. Pour assurer une nécessaire continuité de service, Agéa va également mettre en place une plateforme de débordement afin d’éviter d’avoir des appels téléphoniques auxquels on ne peut répondre, ou qui se perdent. Nous allons signer prochainement un accord avec une société spécialisée dont les salariés sont basés en France. C’est un service payant que nous proposerons aux agents. Cette plateforme a été testée auprès d’une cinquantaine d’agents MMA et une quarantaine d’Axa. N’étant pas en lien avec les systèmes IT des compagnies, elle aura une mission de secrétariat. Il n’y aura donc aucun problème de captation de clientèle. »

Un diplôme d’agent général

« Nous avons une véritable volonté d’augmenter le niveau général de la profession. Cette dernière doit aussi être mieux connue du grand public et des écoles afin d’attirer de nouveaux talents. C’est pour cette raison que nous allons mettre en place un diplôme d’agent général. Celui-ci sera ouvert à des personnes répondant d’un niveau Bac + 4. Pour l’obtenir, il faudra suivre un enseignement de 200 à 300 heures, que nous allons négocier avec un établissement d’enseignement supérieur. Il s’agira principalement d’une formation à l’entreprenariat. Car c’est là le problème fondamental : les compagnies forment les agents à leurs produits, ce qui est normal, mais elles ne les préparent pas à être des chefs d’entreprise et des managers. Il est encore trop tôt pour mettre en place ce diplôme au niveau des mandantes, mais je suis certain que lorsque celles-ci se rendront compte de la qualité de cette formation, elles ne recruteront plus, dans les cinq à dix ans à venir, que des personnes ayant suivi ce programme. Je n’ai aucun doute sur le fait qu’à terme, les compagnies incluront ce module à leur propre socle de formation. Pour mettre en place ce diplôme, nous allons mobiliser toutes nos ramifications régionales, tous nos responsables de départements, de régions. C’est un formidable outil de rajeunissement du métier et de l’image de l’agent général. »

Les agents généraux font une promesse au client en l’assurant. Celle-ci est faite de proximité et d’accueil.

Une formation sur l’accompagnement des sinistres

« Depuis une quinzaine d’années, la plupart des compagnies ont repris en main la gestion des sinistres via des plateformes. C’est un choix stratégique de leur part. Soit. Il ne s’agit pas de revenir sur cette décision. Nous n’avons pas de position dogmatique sur le sujet. Il n’en demeure pas moins qu’écarter les agents de la gestion des sinistres est une erreur profonde. En effet, même s’ils ne les gèrent pas directement, il est important que l’agent et ses collaborateurs aient au moins la connaissance des sinistres et des garanties qu’ils peuvent être amenés à proposer, afin d’être capables d’accompagner le client lors de ce moment crucial. L’important, ce n’est pas qui fait le chèque, mais qui accompagne le client le jour du sinistre. Ce rôle incombe aux agents. Pour cela, il faut être formé et connaître les conventions d’indemnisations, savoir ce qu’est une perte d’exploitation, avoir en tête les différentes catégories : RC pro, auto… Agéa va donc proposer aux agents un programme de formation interne, assez large, sur l’accompagnement des sinistres. Comme nous gérons la convention collective, nous souhaitons faire de ces formations une priorité, c’est un point que nous devons discuter avec les partenaires sociaux. Nous voulons utiliser pour cela les nouveaux outils de formation : classe virtuelle, e-learning, Mooc. »

Un lab de veille sur les nouvelles technologies

« Nous souhaitons être au carrefour de l’expression des besoins du client, lesquels évoluent très vite. Nous ne sommes pas en train de construire le modèle de l’agent général pour les 30 ans à venir, mais pour les 5 ans qui viennent. Or, afin d’être réactif, le rôle d’une fédération comme la nôtre est d’observer ces changements perpétuels. C’est pour cette raison que nous allons étendre nos locaux et nous doter de 380 m² de bureaux supplémentaires dont une partie accueillera un lab. Dans cet espace, nos représentants syndicaux seront en mesure de prendre connaissance et de se familiariser avec les nouvelles technologies. L’objectif est d’avoir un temps pour mieux anticiper les évolutions technologiques. »

La distribution multicanal est un fait avéré, nous devons l’accepter et l’intégrer. Le client doit pouvoir nous contacter par le moyen qui lui convient.

Ne pas avoir peur de la réglementation

« Nous sommes en train de rédiger, en partenariat avec un avocat, une charte éthique des agents généraux sur la protection des données, dans le cadre du Règlement général sur la protection des données (RGPD) qui va bientôt entrer en vigueur. Nous allons travailler avec la FFA sur ce sujet. Il faut montrer aux agents qu’il ne faut pas avoir peur de la réglementation, mais qu’elle peut leur servir. Nous sommes le réseau le mieux adapté pour offrir un conseil de qualité au client. Sur la Directive de la distribution d’assurances (DDA), des évolutions de certains systèmes de rémunérations seront sans doute nécessaires afin d’éviter les conflits d’intérêts. Certains intéressements ne sont en effet pas en conformité. L’un de nos juristes va aider les syndicats d’agents dans leurs négociations avec les compagnies. » Un trip advisor de l’intermédiaire « Nous allons mettre au point une sorte de trip advisor de l’intermédiaire, afin de noter les agents généraux sur leur qualité de service. Les agents doivent accepter de se faire évaluer par leurs clients. Nous avons plus à y gagner qu’à y perdre. »

L’exercice en SARL , un levier de croissance et de conquête

« L’agent général est un entrepreneur. Certaines compagnies favorisent le passage en SARL. D’autres persistent à refuser ce type d’exercice. Elles ont le sentiment qu’avec cette forme juridique, elles perdent l’intuitu personae de l’agent général. Car le mandat est alors porté par la SARL, et non par la personne physique. Cela donne le sentiment aux compagnies de perdre le poids qu’elles peuvent avoir sur la personne. Ce qui est faux. Nos pairs, en 1996, ont élaboré un statut d’exercice en SARL dérogatoire du droit commun. Un cogérant de SARL d’agents, par exemple, ne peut l’être que s’il a l’agrément de sa compagnie, il n’y aucun problème sur ce point. Je pense que ce type de montage peut être une solution pertinente pour des projets d’association, de développement ou de transmission. La SARL, comme toute forme d’exercice à plusieurs, peut permettre la multispécialisation ce qui sera un facteur de réussite pour l’avenir. Enfin, c’est un outil de succession extraordinaire, car l’agent général peut faire entrer des jeunes, les former, et leur vendre des parts. Ça permet de pérenniser l’activité. Sur ce sujet, nous avons ouvert la discussion avec la FFA, à travers un groupe de travail. Nos juristes fiscalistes travaillent aussi avec un cabinet d’experts-comptables afin de mettre au point un outil permettant à un agent général de faire des simulations pour voir si dans son projet, un passage en SARL est intéressant, fiscalement et patrimonialement. »

Accompagner les nouveaux agents

« Nous devons arriver à bien transmettre nos agences. Nous ne reverrons pas les modes de valorisation fixés dans les traités de 1996, qui nous semblent toujours pertinents. Par contre, il est indispensable que la valeur de l’agence tienne compte de sa rentabilité réelle et que le repreneur ne s’endette pas de façon excessive afin de ne pas obérer son développement futur. C’est pour cette raison que nous appelons les compagnies à être innovantes en aidant les candidats de qualité à reprendre une agence. Plusieurs solutions s’offrent à elles, le paiement différé, l’achat partiel ou autre. En ce qui concerne la transmission de portefeuille à proprement parler, nous devons être responsables en accompagnant au mieux le nouvel entrant. Les compagnies doivent mettre en place, avec les réseaux et leur inspection, des dispositifs permettant aux anciens d’épauler les nouveaux. Enfin, mettons en oeuvre des plans de transmission. Certains agents respectent le mandat et le préavis, mais d’autres ne préviennent pas assez à l’avance qu’ils envisagent de partir en retraite. Tout ceci doit s’anticiper. Les mandantes ne doivent pas avoir peur de demander à des agents en fin d’activité à quelle échéance ils comptent prendre leur retraite. »

Trois niveaux de rémunération

« Il y a trois niveaux de rémunération. Le premier, c’est le commissionnement sur des taux bien défini, en fonction des produits. Cela ne doit pas changer car cela valorise les apports d’affaires nouvelles et nos stocks. Surtout, c’est un outil de stabilisation du chiffre d’affaires. Le deuxième, c’est le commissionnement sur des bases qualitatives. Concrètement, il s’agit des intéressements existants aujourd’hui, qui doivent être DDA compatibles afin d’éviter les conflits d’intérêts, mais qu’il convient de revoir sur des bases qualitatives plutôt que quantitatives. Nous ne sommes pas opposés au fait que l’intéressement dépende par exemple du taux de détention de contrats par client. Nous invitons syndicats et compagnies à revoir les intéressements sur de telles bases. Enfin, troisième niveau de rémunération : pourquoi ne pas mettre en place un forfait de services pour des agences qui décideraient d’aller plus loin en s’engageant à faire des bilans patrimoniaux chaque année avec leurs clients, un travail de prévention dans les entreprises. Tout le monde serait gagnant. Le client, parce qu’il reçoit un conseil pertinent, la compagnie parce qu’elle améliore la qualité de ses risques et l’agent général, parce qu’il se positionne en véritable spécialiste. »

L’agent doit rester au centre de la relation client

« La distribution multicanal est un fait avéré, nous devons l’accepter et l’intégrer. Le client doit pouvoir nous contacter par le moyen qui lui convient. Mais s’il souscrit un contrat sur le site marchand d’une compagnie, celui-ci doit être rattaché, par géolocalisation, à l’agence la plus proche. Nous sommes opposés à ce que la rémunération d’un client venant d’Internet soit différente de celle d’un client classique. En effet, les agents généraux sont seuls capables de globaliser ce type de clientèle et, par la qualité de leur prestation, d’assurer une durabilité accrue du contrat. Nous pensons qu’un client qui nous est rattaché par ce biais a la même valeur qu’un autre. C’est la raison pour laquelle nous ne sommes pas opposés à l’achat de ce contrat selon des conditions que voudra déterminer chaque syndicat de compagnie (achat à valeur d’IC, franchise de commission…). Enfin, nous devons permettre au client de nous contacter par tous les moyens modernes existants. La seule condition étant que l’agent général reste au centre de la relation avec le client. »

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