Les métiers de l'assurance sortent de leur isolement

L'Observatoire de l'évolution des métiers de l'assurance vient de publier une étude sur les tendances à venir dans la profession. Au programme des cinq prochaines années : transversalité des compétences, travail collaboratif et nouveaux métiers.

Qu'on se le dise, dans l'assurance, l'avenir est au décloisonnement des métiers. Dans les années à venir, plus aucun salarié du secteur ne pourra se targuer de travailler seul à ses dossiers. Partage des connaissances, travail collaboratif, système d'informations centralisé..., autant de nouvelles étapes qui sont déjà en marche et auxquelles chacun a intérêt à se préparer, conclut une étude qualitative récemment publiée par l'Observatoire de l'évolution des métiers de l'assurance (1).

Pourquoi un tel virage ? Tout simplement parce que les attentes des consommateurs ont changé. « La manière de servir le client a évolué. Nous sommes passés d'une logique de l'offre à une logique de la demande. Les métiers doivent suivre cette évolution », estime Gérard Lobjeois, secrétaire général de l'Observatoire, créé en 1996 sous l'égide conjointe de la Fédération française des sociétés d'assurances (FFSA) et du Groupement des entreprises mutuelles d'assurances (Gema).

Repenser les expertises, favoriser la collaboration

En parallèle, de nouveaux risques sont apparus, entraînant une évolution irréversible des métiers et des pratiques organisationnelles. La sauvegarde des données numériques, les équipements liés aux énergies renouvelables, les flottes de véhicules urbains à la demande, le développement des services à la personne... :l'apparition de risques inconnus il y a à peine dix ans oblige les assureurs à repenser leur offre et à proposer des produits innovants pour y répondre. « Ces nouveaux risques interpellent les pratiques professionnelles, car il y a un réel déficit de connaissances et de statistiques en la matière. L'un des enjeux majeurs se situe dans la modélisation et la prévention de ces risques, et dans la formation des opérationnels », explique Marie-Pierre Brandely, chargée d'études métiers ressources humaines à l'Observatoire.

Forcés de réagir à ce contexte nouveau, les acteurs de l'assurance se doivent de repenser l'organisation de leurs expertises internes. Les métiers liés à la conception de produits, au commercial et à la gestion des contrats sont en passe de devenir demain les métiers du risque, de la relation client, du contrôle, de la qualité. D'autant que de nombreuses porosités existent désormais entre marketing opérationnel et commercial, ou entre gestion de contrats et commercial, par exemple. « Les gestionnaires de contrats doivent accepter de ne plus être "propriétaires" de leurs dossiers », résume Marie-Pierre Brandely. D'ores et déjà, les plates-formes collaboratives leur permettent de visualiser sur écran les données client, les historiques et de contacter en temps réel des conseillers et experts disponibles pour échanger avec eux. Ils sont progressivement en train de passer d'une logique individuelle à une logique de synergie d'entreprise. Moins bouleversés dans leurs fondamentaux, les commerciaux doivent, néanmoins, faire face à un accroissement du travail d'analyse des informations (offres multiples, tarifs différenciés, modalités de bienvenue...), qui nécessite une bonne circulation de l'information en interne.

Déjà largement répandu dans les grandes sociétés d'assurances, le travail en mode collaboratif (espace de travail partagé sur une interface informatique unique) permet un avancement plus rapide des dossiers et des projets, en s'affranchissant des contraintes de lieu et de temps. Pour tous les salariés, il représente un changement culturel profond : ouverture aux autres, écoute, partage de connaissances... « Plus les technologies s'implantent, plus les compétences relationnelles et comportementales sont sollicitées », constate Norbert Girard, chargé de mission à l'Observatoire.

UN GÉOMATICIEN TÉMOIGNE

Jérôme Chemitte, géomaticien, responsable des études techniques chez Allianz

« Diplômé de l'École des mines d'Alès, c'est dans le cadre de ma thèse de doctorat au sein de la mission Risques naturels que je me suis intéressé à la diffusion de la géomatique dans l'assurance, et que j'ai ensuite intégré le groupe Allianz. Grâce à un ensemble d'outils permettant d'exploiter la dimension géographique des informations dont dispose l'entreprise, la géomatique peut être utilisée tout le long de la chaîne d'activité, depuis la création de l'offre, l'évaluation des couples produit-cible et la détermination de tarifs, jusqu'aux services de prévention et d'assistance. Elle peut être employée également dans la distribution (maillage du réseau, prospection...) et de la gestion des clients (localisation et contrôle sur site des risques, évaluation des sinistres...). Dans l'assurance comme dans d'autres secteurs, la géomatique peut être une source de réduction des coûts, d'innovation et de maîtrise des risques. »

Une éclosion de fonctions transverses orientées qualité

En parallèle de cette transformation progressive des métiers traditionnels, les assureurs se tournent vers de nouveaux métiers. Ils n'hésitent pas à engager des ingénieurs du bâtiment, des géomaticiens (lire l'encadré,) ou encore des experts en environnement. Les « homologateurs », chargés de vérifier la conformité des logiciels et de contrôler leur cohérence avec l'environnement informatique global de l'entreprise, font également partie des nouveaux venus. À mi-chemin entre auditeurs internes et risk-managers, les « référents contrôle et conformité » ont fait leur apparition plus récemment dans l'organigramme des sociétés d'assurances. Transverses par nature, ces nouveaux métiers travaillent au quotidien et main dans la main avec les autres professionnels de l'assurance. Une bouffée d'air dans un secteur trop longtemps engoncé dans ses habitudes.

1. Le « Baromètre prospectif 2011 » est une étude qualitative issue de la confrontation entre la vision des DRH et celle d'un panel d'opérationnels sur les grandes évolutions à venir dans leur métier. L'intégralité est disponible sur www.metiers-assurance.org

L'INVESTISSEMENT EN FORMATION DES SALARIÉS DU SECTEUR DE L'ASSURANCE EST TROIS FOIS PLUS IMPORTANT QUE L'OBLIGATION LÉGALE.


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