Objectif client !

Allianz France place sur la même orbite l'ensemble de ses forces commerciales, afin de mieux conquérir et fidéliser ses clients. Ce projet d'envergure se traduit par d'importants chantiers au sein de l'unité chargée de la distribution.

Changement de cap et d'univers pour les réseaux salariés et les équipes chargées des intermédiaires qui composent l'unité distribution d'Allianz France. Adoption d'une méthode de vente unique, modification des structures managériales, changement de mode de rémunération, repositionnement et optimisation des réseaux : ce vaste projet orchestré par Jean-Marc Pailhol, nommé à la tête de l'unité distribution il y a dix-huit mois, touche à tous les aspects de la dynamique des équipes. Il s'agit, d'une part, d'harmoniser l'approche commerciale au sein d'une unité « réunissant des réseaux qui avaient chacun ses pratiques en matière d'activité commerciale et de formation », rappelle Jean-Marc Pailhol. Cela se traduisait par une vision de la clientèle disparate, ce qui pouvait être un handicap dans un environnement plus concurrentiel que par le passé. Surtout, ce projet a pour objectif de matérialiser le « 100% client, 100% simple, 100% Allianz », qui résume la stratégie de l'assureur depuis son changement de marque. En d'autres termes : « Passer d'une logique produits à une approche globale des besoins du client », indique Jean-Marc Pailhol. L'objectif est de conquérir les marchés jugés prioritaires - entreprises, professionnels et clientèle patrimoniale - et de fidéliser les particuliers en assurances dommages, marché saturé sur lequel l'assureur a perdu du terrain ces dernières années. « Une approche orientée produits induit nécessairement une tension sur les prix, donc sur la rentabilité », constate Jean-Marc Pailhol.

ALLIANZ FINANCE CONSEIL

  • 3 200 personnes, dont 2 500 commerciaux.
  • Initialement dédié à l'assurance vie, ce réseau salarié s'oriente vers la gestion de patrimoine. Sa restructuration induit une réorganisation des délégations locales et des réaffectations de portefeuilles, avec des évolutions de fonction ou d'affectation géographique.

ALLIANZ PRÉVOYANCE SANTÉ

  • 410 personnes, dont 350 commerciaux.
  • Consacré à l'origine à la santé, ce réseau salarié sera rebaptisé Allianz protection sociale et couvrira les besoins des professionnels, TPE et seniors en santé, prévoyance, retraite et dépendance. Des réallocations de portefeuilles sont prévues.

En filigrane, c'est donc aussi à l'amélioration des résultats techniques que cette métamorphose doit aboutir. Sur ce point, justement, Allianz France doit améliorer ses performances : son résultat opérationnel a chuté de près de 11% en 2010 et son ratio combiné (102,7%), malgré une légère amélioration, reste le moins bon du groupe.

AGENTS GÉNÉRAUX

  • 7 000 personnes, dont un peu plus de 2 000 agents.
  • Ce réseau fera l'objet d'une approche plus différenciée, avec des délégations de pouvoirs accrues selon l'expertise des agents. Spécialisation des équipes d'inspection, augmentation de la taille moyenne des agences, formation, accompagnement plus poussé des agents prêts à s'investir font partie des axes de travail. Une réflexion est en cours sur l'évolution du commissionnement.

COURTIERS

  • 900 courtiers actifs.
  • Déjà amorcée, la transformation de ce réseau se traduit par une sélection plus fine des courtiers, privilégiant les spécialistes d'un type de risques, d'un marché, d'une typologie de clients ou d'un mode de distribution. Le pilotage de ce réseau met l'accent sur des partenariats plus étroits et des services renforcés.

En menant de front autant de chantiers structurants, l'assureur bouleverse les habitudes de ses équipes et de ses partenaires, ce qui n'est pas sans risque. Il fait preuve aussi d'une certaine capacité d'adaptation. La mobilité des collaborateurs au sein de l'unité distribution, y compris le passage d'un réseau à l'autre, ou l'accroissement de la taille des agences ne sont plus, aujourd'hui, des sujets tabous.

MÉTHODE DE VENTE

Instaurer une culture commerciale commune axée sur les besoins des clients et tenant compte des obligations réglementaires en matière de conseil : l'enjeu est de taille au sein d'une unité constituée d'équipes autonomes organisées par types de produits. « Chaque réseau avait sa propre structure de formation », rappelle Jean-Marc Pailhol, directeur de l'unité distribution. Pour harmoniser les pratiques, l'assureur a créé un centre de formation unique, la Sales Academy, à Maisons-Alfort (Val-de-Marne), et a élaboré un processus de vente en douze étapes, baptisé S'Energy. Adaptée à chaque profil de collaborateur (managers, commerciaux, etc.) et à chaque spécialité (risques d'entreprise, assurances de personnes, gestion du patrimoine, etc.), cette méthode de vente est également proposée aux agents et aux courtiers, ainsi qu'aux salariés d'autres directions d'Allianz France. D'ici à fin 2012, environ 10 000 personnes seront formées à S'Energy.

MANAGEMENT

Finie l'inspection spécialisée par lignes de produits. Les équipes chargées d'animer les agents compteront désormais des inspecteurs multiproduits, dédiés aux particuliers et à la clientèle patrimoniale, d'un côté, aux professionnels et aux entreprises, de l'autre, avec l'appui d'inspecteurs conseillers spécialisés en gestion du patrimoine ou en assurances de personnes. Ce n'est qu'un exemple des transformations de la structure managériale. Selon les équipes, ces mouvements prendront des formes différentes, mais ils seront toujours guidés par un principe unique : « Apprendre à pêcher au lieu de compter les poissons », résume Jean-Marc Pailhol, c'est-à-dire, « amener les équipes managériales à mieux accompagner les commerciaux et les intermédiaires ». Pour les 1 400 managers de l'unité distribution, il s'agit d'un changement de mentalité, qui se traduira aussi par des évolutions de poste, de missions ou de situation géographique.

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