[DOSSIER] Dossier : Spécial Digital 2016 1/15

Observatoire de la maturité digitale : où en sont les assureurs ? (Spécial digital)

Observatoire de la maturité digitale : où en sont les assureurs ? (Spécial digital)
© Corbis

Les assureurs ne jurent plus que par elle : la transformation digitale. Le mot fascine et imprègne leurs plans stratégiques. Mais quelle réalité revêt cette sémantique ? Où en sont-ils vraiment sur le chemin du 3.0 ? L’Argus apporte un début de réponse avec son premier Observatoire de la maturité digitale des assurances et mutuelles. Résultats et commentaires.

Avec 44 % des directeurs du monde de l’assurance qui estiment que leur entre­prise est peu ou pas mature en terme de digitalisation, contre 25 % qui pensent le contraire, le point d’étape est posé. «La maturité n’y est pas», confirme Laurent ­Rostker, directeur senior digital de R&B Part­ners. Même évidence pour Christophe Eberlé, président d’Optimind Winter : «Le secteur est en retard par rapport à ce qui pourrait être fait, car il n’y a pas plus digital que le produit d’assurance : il est dématérialisé, souvent non-consommé et constitué par 100 % de données !»

Pourquoi, sur fond de communication intense, une avancée aussi poussive ? Parce que l’assurance «est en posture défensi­ve en termes de stratégie de marché et en grande partie suiveuse sur le plan opérationnel», analyse Lawrence Trefi, partner de la Practice services financiers d’Heidrick & Struggles Paris. Bref, les assureurs transposent en ligne les services qu’ils proposent traditionnellement, mais ne se réinventent pas encore. À la loupe, la maturité est toutefois au rendez-vous en matière de dispositifs de sécurité (échanges numériques, lutte contre le pirata­ge…) et ce, pour 74 % des répondants. Mais ensuite, ils ne sont plus que 33 % à juger leur présence en ligne (site Web, compte client…) optimale, et 21 % à déclarer maîtriser les technologies numériques (cloud, big data, mobile…). Seuls 12 % d’entre eux déclarent avoir réussi à acculturer leurs collaborateurs. Il reste donc au moins la moitié du chemin à parcourir, mais aux dires des experts qui les accompagnent, la digitalisation a bel et bien pris un tour réel.

Au sein des cabinets Atos, Oresys, Exton consulting, KPMG, Kadris, R&B Partners, Itesoft, SQLI, Colombus Consulting ou encore Optimind Winter, les chantiers concernent, pêle-mêle, l’externalisation de ce qui peut l’être, l’automatisation du back-office pour la gestion des contrats, des sinistres et de la souscription, la révision de l’infrastructure pour que tout «passe dans le cloud», la construction des composants numériques informatiques et autres data management platforms, la mutualisation des systèmes d’information des mutuelles santé récemment rapprochées, la conception de produits par canal, l’exploitation des données dans le cadre de la mise en place d’un département de data intelligence, l’installation d’architectu­res de communication et de réseaux sociaux d’entreprises sans oublier l’outillage des commer­ciaux. Jamais, l’I.T. n’aura autant travail­lé avec les métiers, le marketing et la distribution. Reste à mener les chantiers de la tarification, du lancement de nouvelles offres et des manières d’y accéder (digital marketing). «La transformation digitale est en 3D, impliquant le système d’information, les process organisationnels et la conduite du changement», résume Nathalie Mostowski, associée du cabinet de conseil indépendant Oresys.

QUEL EST, SELON VOUS, LE NIVEAU DE MATURITÉ DIGITALE DE VOTRE ORGANISATION ?

Des nouvelles méthodes de travail à mettre en place

Quelque 51% des directeurs du secteur pensent à mettre en place de nouvelles méthodes de travail, mais seuls 36 % déclarent l’avoir fait pour systématiser le digital dans leurs processus d’innovation interne. Aujourd’hui, le travail en mode agile est donc plus une formule qu’un mode de fonctionnement. Le numérique n’a pas eu de prise réelle sur l’humain au sein des compagnies d’assurance et mutuelles. «Le plus dur, c’est de convertir les colla­borateurs aux nouveaux modes de travail. En finir avec la réunionnite aigüe, les structures de contrôles multi-hiérarchique, les organisations polycéphales métier/maîtrise d’ouvrage/maîtrise d’œuvre, les bons vieux cycles en V coûteux, frustrants et éloignés des besoins des clients…», confirme Laurent ­Rostker directeur senior digital de R&B Part­ners. Le retard pris par l’assurance, notamment par rapport à la banque, serait culturel.

L’entreprise assurance n’est pas encore… libérée !

Mais avec un sixième de l’effectif des sociétés du secteur qui a plus de 50 ans, la révolution des mœurs professionnelles est forcément longue. «Aujourd’hui, les méthodes de travail n’ont pas changé, les acteurs de la protection sociale sont encore en sureffectif, ce qui pose la question des frais de fonctionnement», témoi­gne Vincent Lequenne, directeur associé de Kadris. Mais le décloisonnement des départements a bel et bien commencé et l’actuaire travaille désormais avec le data scientist. «Il faut que l’algorithmie mathématique cesse d’être simplement de la recherche fondamentale déconnectée de l’usage», analyse Laurent Rostker qui justifie ainsi les balbutiements du big data en France. Car l’enjeu, avec l’essor des offres «Pay as/How you Drive/Live» consiste, pour les assureurs, à prévenir plutôt qu’à guérir. La transformation est là. «La maison intelligente, par exemple, rendra des servi­ces interopérables. Des offres d’accompagnement de seniors délivrées par les assureurs et couplées avec une assurance dépendance pourraient voir le jour», envisage Jean-Louis Delpérié, associé au sein d’Exton Consulting.

TOP 5 DES DOMAINES IMPACTÉS PAR LE DIGITAL


La relation client au premier plan

Mais le digital, c’est d’abord une nouvelle façon de communiquer avec le client. Les assureurs l’ont bien compris, indiquant que leur département relation clients est le plus impacté par la numérisation, avant même leur SI ! Un ordonnancement qui reflète sûrement la ventilation de leurs investissements digitaux et aussi les enjeux de fonds qui se profilent telle l’optimisation de la gestion de sinistres (adoption d’une interface unique, géolocalisation, gestion informatique des experts…) ou, côté distribution, des révisions de modèles. «Le problème à régler est celui de l’exploitation du lead», affirme Nathalie Mostow­ski. L’analyse et la gestion de données s’inscrivent enfin comme un chantier jugé majeur, où tout reste à faire, notamment pour les acteurs de la protection sociale.

TOP 3 DES DIRECTIONS QUI MÈNENT LA TRANSFORMATION

«Les assureurs santé n’ont pas accès aux données médicales. Cela réduit leur possibilité de se différencier sur l’utilisation de la data, tant sur l’analyse prédictive que sur le big data, sachant que les systèmes d’information back-office ne sont déjà pas toujours en capacité technique de libérer facilement les données pour renseigner le front-office (portail, applications distantes…)», souligne Vincent Lequen­ne. Objec­tif : offrir des couvertures ultra-personnalisées aux clients, notamment des produits tempo­raires. «Il faut travailler sur le ciblage», confirme Olivier Eyraud, expert mobilité de SQLI. Sans surprise, ce sont la direction générale (65 %), la direction de l’innovation (52 %) et la direction informatique (44 %) qui mènent donc la danse numérique. Le premier donne le la, le second dispose du poids et du budget que le premier a bien voulu lui octroyer et le dernier s’adapte entre la gestion d’un ­système informatique ancien et une révolution digitale à opérer.

«La modernisation et la rationalisation des SI sont souvent indispensables, vu l’obsolescence, l’hétéro­généité ou l’absence d’interfaçages des applicatifs. Les référentiels des contrats, des personnes révèlent souvent que la fameuse vision à 360° d’un client reste une vue de l’esprit. Les transformations SI et digitales peuvent enfin s’avérer très coûteuses et rencontrent de nombreux obstacles. Ce qui ­invite à décloisonner les départements et à ­coconstruire réellement. Or, ce n’est pas parce que l’on réunit 20 person­nes dans une même salle que les entités vont renoncer à travailler en silo», explique Marc Nabeth, senior manager du cabinet Colombus Consulting. Ces trois directions s’échinent ainsi à transformer culturellement la manière de vendre l’assurance. «Aujourd’hui, il faut absolument embarquer les équipes métiers. La transformation digitale ne doit plus être considérée comme un projet informatique», insiste Édouard Noury, directeur des ventes d’Itesoft. Sur le terrain, le courtier grossiste April se dit «sur des chantiers priori­taires de ventes issues du Web gérées par nos courtiers de proximité, et sur la mise en place d’outils pour généraliser la dématéria­lisation et qualifier les données dont nous ­disposons», témoigne Étienne Bourdon, le chief digital officer. Pour lui, l’assurance est entrée dans l’ère du e-commerce. Un monde dans lequel «cela ne s’arrête jamais !»

Progressivement, les assureurs révisent leur organisation, leur culture et leur SI, bref, leur business model de futurs e-commerçants. La condition sine qua non pour ne pas automatiser un désordre. Ce qui reviendrait, en vertu du précepte, à n’obtenir qu’un désordre automa­tisé.

Emmanuelle Olivié-Paul, directrice associée du cabinet Markess : «C’est un problème de freins internes»

Vous attendiez-vous à une telle autocritique de la part des assureurs ?

Je ne pensais pas qu’un cinquième seulement de l’échantillon s’estimerait mature... Ce n’est pas un problème de taille, mais de freins internes dus à l’organisation même des structures qui ralentissent cette transformation digitale. Celle-ci doit être conduite en intégrant tous les services : la DRH et le juridique devraient notamment être intégrés beaucoup plus en amont ! Or, c’est encore peu le cas.

Comment cernez-vous désormais les enjeux ?

Le collaborateur est la clé. Les assurances et les mutualistes ont compris qu’il fallait que celui-ci soit aussi acteur de cette transformation, qu’il développe une vraie culture digitale et qu’il soit « outillé » en regard des nouveaux usages que cette transformation implique (ndlr : fini les AS400 encore utilisés dans les centres de gestion !). Mais le fond du problème, c’est que la maturité numérique de l’assurance reste corrélée aux enjeux sécuritaires auxquels ils sont assujettis sur le plan réglementaire. Cela complexifie la donne pour ces sociétés !

 

Méthodologie

L’enquête, menée par Markess et L’Argus, a été réalisée en ligne, entre le 15 et le 30 janvier 2016, auprès de 80 décideurs officiant dans différentes directions (générales, RH, ventes, informatiques...).

 

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