Réduire les coûts pour financer les nouveaux projets

L'investissement reprend, selon le baromètre Accenture/Argus de l'assurance, mais les budgets sont toujours serrés. Les DSI continuent à optimiser leur système afin de dégager les ressources nécessaires pour mener les nouveaux projets.


Cette année encore, industrialisation et rationalisation sont au programme des directeurs des systèmes d'information (DSI) pour faire baisser les coûts d'exploitation. « Tous les ans, nous nous interrogeons sur la manière d'optimiser encore le système. Et nous trouvons toujours de nouveaux leviers ! Le récurrent continue à baisser, ce qui nous permet de dégager des ressources pour investir », explique Daniel Dupuy, directeur informatique et télécommunications d'Aviva.

Les DSI industrialisent en priorité la sécurité, mais le pilotage de l'infrastructure, l'industrialisation des études et développements et celle de la production progressent très fortement en 2014. Les marges de manoeuvre dégagées peuvent être importantes. La Maif, par exemple, commence à voir le résultat de l'industrialisation de ses tests : leur coût aujourd'hui se rapproche de 20% du prix des projets contre 30% auparavant. « Dans nos efforts pour accroître la qualité des développements, nous avons gagné 3 000 jours-hommes en 2013 sur la gestion des incidents. Ces jours sont réalloués à des projets nouveaux », se réjouit Nicolas Siegler, le DSI de la mutuelle, qui cherche à ramener les coûts récurrents de son système d'information à 2% du chiffre d'affaires (2,25% actuellement).

Mutualiser les développements et optimiser le sourcing

Autre piste d'économies : la mutualisation. Generali a ainsi engagé une mutualisation de ses centres de calcul à l'échelle européenne. « Nous commençons également à mutualiser certains dispositifs financiers, et nous engageons des réflexions pour voir métier par métier ce qui peut-être partagé », relate Claude Benzakki, directeur architecture, données et méthodes de Generali France. Covéa prend également la voie de la mutualisation : de nombreux développements deviennent communs aux trois enseignes du groupe (lire l'encadré p. 12). Les DSI rationalisent aussi leur politique d'achat. Par exemple, le GIE SIHM, chargé, notamment, de l'informatique d'Harmonie Mutuelle, va optimiser son sourcing. Actuellement, il a plus de deux cents prestataires en assistance technique. « Nous allons leur demander de passer d'un engagement de moyens à un engagement de résultats. Nous tenterons également de nous recentrer sur un nombre de sociétés plus limité et de mettre en place avec elles une logique de partenariat », souligne Béatrice Honnoré, directrice du GIE.

Tous ces efforts permettent aux DSI d'investir dans de nouveaux projets. Parmi les raisons qui incitent à en lancer, l'adaptation des systèmes d'information aux nouvelles normes et règlements est citée par 83% des DSI (60% l'an passé), loin devant l'amélioration de la gestion et l'analyse des données clients (56%) ou encore du contrôle des risques informatiques (54%). La loi « Hamon » et l'accord national interprofessionnel (ANI) de janvier 2013 n'y sont probablement pas étrangers. « L'ANI nous oblige à accélérer des investissements qui étaient planifiés à plus long terme. Par exemple, nous devons travailler sur la partie collective du Web alors que, jusqu'à présent, nous avions plutôt investi sur les espaces dédiés aux particuliers », explique Frédéric Louis, DSI de Eovi MCD Mutuelle. Les acteurs qui étaient principalement sur le marché des particuliers vont devoir développer des offres aux entreprises et proposer en ligne des solutions simples, accessibles directement à l'employeur et à ses salariés...

LA MISE EN PLACE DE MODÈLES AS A SERVICE ATTEINT LE COEUR DE MÉTIER
Dans quels domaines votre entreprise prévoit-elle de mettre en place des modèles d’usage as a service ?

Les applications hébergées chez le prestataire et facturées à l'usage sont déjà largement présentes en gestion des ressources humaines. Elles concernent aussi de plus en plus la gestion des relations clients, et commencent à couvrir des fonctions métier, comme la gestion des contrats IARD.

Absorber de nouveaux flux et accroître la sécurité

« L'ANI est le projet de l'année. Mais le contrat responsable et peut-être le tiers payant généralisé auront probablement un impact plus important sur le SI », prévient Béatrice Honnoré. La déclaration sociale nominative (DSN) est également un sujet sensible dès 2014. « Cela touchera l'activité prévoyance. Il nous faut mener des travaux d'adaptation importants afin de pouvoir recevoir les nouveaux types de flux et de les traiter dans les délais », explique Philippe Merville, DSI d'Agrica.

La maîtrise des risques, notamment la sécurité, est aussi une préoccupation majeure. « Nous travaillons sur la maîtrise des habilitations, l'entrée et la sortie des données. Ainsi, il n'est plus possible de sortir des données du SI sans utiliser une clé USB sécurisée et préenregistrée », précise Luc Heurtaux, directeur du département système d'information assurance de Natixis Assurances.

Cette année, les trois quarts des assureurs déclarent disposer d'un ou de plusieurs progiciels métiers. Ils sont 40% à en utiliser pour la distribution multicanal (contre 13% en 2013), 31% en santé-prévoyance, 26% pour la gestion des contrats et des sinistres IARD des particuliers... Lorsqu'un assureur veut remplacer une application, la question du choix entre développements maison et progiciels ne se pose quasiment plus. Cependant, opter pour un progiciel ne veut pas dire s'affranchir des développements sur mesure. Harmonie Mutuelle, par exemple, a dû adapter les solutions du marché, qui n'étaient pas prévues pour des volumes aussi importants que les siens. « Nous protégeons 4,5 millions de personnes. Le plus gros assureur derrière nous ayant le même éditeur en couvre 1,5 million. Nous avons donc beaucoup investi en développements spécifiques, avec Cegedim Active, pour que l'application soit plus performante en temps de traitement », explique Béatrice Honnoré.

PRIORITÉ AUX PARTICULIERS, AUX PARTENAIRES ET AU PILOTAGE
Quels sont les investissements it prioritaires de votre entreprise en matière de distribution pour 2014 ?

En matière de distribution, les investissements informatiques et télécommunications prioritaires se portent sur l'Internet pour les clients particuliers et les partenaires business to business, mais aussi sur le pilotage de l'ensemble des canaux.

Hésitations à propos du modèle des applications hébergées

En parallèle du progiciel, depuis deux ans, le modèle software as a service (Saas) se développe. Les applications sont hébergées chez le prestataire et sont facturées à l'usage. « Jusqu'à présent souvent réservé à la gestion des ressources humaines ou à la gestion des relations clients, le Saas commence à couvrir des fonctions métier, comme des systèmes de gestion en IARD », souligne Éric Veron, directeur exécutif chargé du secteur de l'assurance d'Accenture (voir graphique p. 18). Malgré les chiffres très optimistes du baromètre, nombre de DSI nous ont exprimé leurs réticences à utiliser le Saas pour les applications coeur de métier. « En mode Saas, il y a moins de souplesse. Le choix des briques applicatives sera plus restreint. Il faut faire attention à ce qu'on externalise et aux impacts que cela peut avoir, car les briques logicielles sont très imbriquées avec les applications métiers », souligne Frédéric Louis. Cependant, le Saas a pour lui son modèle économique, qui séduit beaucoup les directions générales.

Éric Veron, directeur exécutif, chargé du secteur de l'assurance d'accenture
« Les DSI sont très confiants »

La reprise des investissements est-elle confirmée ? Nous avions perçu une amorce de reprise l'année dernière. Cette année, elle est très nette. Les DSI sont confiants puisque 54% anticipent une augmentation de leur budget. Sur les dix éditions, hormis en 2009, c'est le taux le plus élevé que le baromètre ait connu ! Seuls 6% prévoient une baisse des dépenses sur les nouveaux projets, un chiffre qui n'a jamais été aussi bas depuis que le baromètre existe. Dans les autres secteurs que l'assurance, nous notons la même tendance. Comment analysez-vous cette reprise ? C'est d'abord l'effet de l'amélioration des résultats des assureurs en 2013. Ils en profitent pour accélérer les investissements sur le digital. Aujourd'hui, on revient aux niveaux de 2006-2007, dernière période faste d'investissement. En effet, le redémarrage que nous avions perçu en 2010 avait été interrompu par la crise de 2011-2012. Les assureurs ne peuvent pas durablement rester sans investir, sans lancer de nouveaux projets. D'autant que l'informatique fonctionne beaucoup par vague. Par exemple, à la fin des années 90,les acteurs avaient massivement investi sur la gestion de la relation client Aujourd'hui, cette thématique repart, tirée par la nécessité de l'adapter au digital. On note le même phénomène sur les outils de gestion des sinistres, où des programmes sont aussi en train d'être relancés.

PROPOS RECUEILLIS PAR C. C.


Philippe Renault, directeur général technologie et système d'information du groupe Covéa
Jouer la mutualisation entre les enseignes

« La nouveauté pour 2015, c'est que nous avons dorénavant une direction des technologies et des systèmes d'information communs aux trois enseignes du groupe. Cela nous permet de réaliser les nouveaux investissements une seule fois pour les trois entités. C'est un effet de levier extrêmement efficace, qui nous conduit à enregistrer de façon quasi mécanique une baisse des coûts d'environ 30% par projet. Au global, nous conservons le même niveau d'investissement, mais nous pouvons mener beaucoup plus de projets. En outre, à trois, nous pouvons choisir des solutions qui auraient été trop onéreuses pour une seule enseigne. En jouant sur les effets de volume, les fournisseurs d'infrastructures nous accordent une ristourne et/ou nous offrent des services supplémentaires. Enfin, nous allons nous appuyer sur des centres de services internes qui nous permettront de moins recourir à la sous-traitance. Nous allons donc changer de braquet et produire d'avantage de solutions mutualisées tout en abaissant le niveau de complexité de notre SI. »


Philippe Merville, DSI d'Agrica.
Travailler sur le sourcing

« Nous procédons de plus en plus par appels d'offres afin d'optimiser les coûts d'équipement et de prestations informatiques. C'est un levier qui continue de fonctionner. Informés de nos contraintes impératives de baisse des coûts de fonctionnement, certains fournisseurs acceptent de nous consentir des remises conséquentes sur leurs tarifs catalogue. Nous travaillons également sur des partenariats. Notre organisation et notre taille nous permettent de jouer le rôle de pionnier sur certaines technologies : nous recherchons des fournisseurs avec lesquels nous pouvons être pilotes en France. Nous bénéficions ainsi de solutions innovantes à des prix très compétitifs. En 2014, par exemple, nous mettons en oeuvre l'application d'un éditeur américain pour optimiser notre supervision fonctionnelle. »

Frédéric Louis, DSI de Eovi MCD Mutuelle
Basculer sur du progiciel

« Avant la fusion, MCD Mutuelle utilisait beaucoup de développements maison, alors que Eovi Mutuelle était sur du progiciel quasiment pour tous ses applicatifs. Par exemple, les relevés de prestations et les appels de primes pour Eovi Mutuelle étaient confiés à un prestataire, alors que MCD Mutuelle avait ses propres plates-formes. Elle va basculer sur du progiciel. À partir de 2015, ses développeurs interviendront sur la personnalisation de nos progiciels. Cela nous permettra d'avoir moins recours aux intégrateurs et d'être plus réactifs. Le mode Saas se banalise. Lorsque nous devons choisir une nouvelle application, nous faisons un calcul de coûts pour voir s'il y a un intérêt. Cependant, pour le régime complémentaire, nous ne passerons pas par une externalisation, car notre taille est suffisante pour nous permettre de réaliser des économies d'échelle. En revanche, une mutuelle protégeant 200 000 personnes peut avoir intérêt à passer en mode Saas, car ses coûts d'infrastructure en serveur et en logiciels sont trop importants. »

Daniel Dupuy, directeur IT d'Aviva
Automatiser le traitement des petits sinistres

« Sur les sinistres, nous regardons comment automatiser encore plus les traitements. Les clients pourront faire leur déclaration via Internet. En fonction de la nature de l'événement et des garanties, l'ouverture du dossier sera automatique et générera directement la visite d'un expert. Nous avons déjà des systèmes qui permettent de récupérer automatiquement les rapports des experts. Nous envisageons de développer un système de paiement qui soit lui aussi automatisé pour les petits sinistres matériels. Cela représente un très gros volume de dossiers, où il est toujours possible de faire des contrôles a posteriori. Automatiser le paiement nous permettrait d'être plus rapides dans le règlement du sinistre, un point positif pour le client et un gain d'efficacité pour la compagnie. »

Nous engageons des réflexions pour voir métier par métier ce qui peut-être partagé.

Claude Benzakki, directeur architecture, données et méthodes de Generali France

Nos prestataires devront passer d’une logique de moyens à un engagement de résultats.

Béatrice Honnoré, directrice de SIHM (Harmonie)

L’accord national interprofessionnel de janvier 2013 nous oblige à accélérer des investissements qui étaient planifiés à plus long terme.

Frédéric Louis, DSI de Eovi MCD Mutuelle

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