Régime santé de l'assurance : Cegedim encore à la peine

Régime santé de l'assurance : Cegedim encore à la peine
Selon des salariés interrogés, les gestionnaires santé auraient considérablement augmenté leur temps de travail sur des actes courants de gestion comme les adhésions à un contrat. © Jay P. Morgan  /Getty Images

Six mois après avoir repris la gestion du régime santé-prévoyance de la branche de l’assurance, jusqu'alors effectuée par le BCAC, Cegedim est toujours confronté à des difficultés. Si plusieurs dysfonctionnements majeurs ont été résolus, des obstacles pourraient tout de même survenir au cours du second semestre.

C’est l’heure du bilan chez Cegedim. Le 1er janvier, l’entreprise de technologie et de services dans la santé a repris la gestion du régime professionnel de prévoyance (RPP), une activité jusqu’alors réalisée par le groupe de retraite complé­mentaire B2V. Or, au cours des premières semaines 2018, cette migration – qui concerne aussi le régime d’assurance maladie des allocataires (Rama) pour les retraités – a connu de multiples accrocs. Cartes de tiers payant non reçues ou erronées, indemnités journalières et rentes invalidité non versées ou avec beaucoup de retard, prises en charge d’hospitalisations impossibles… La liste des dysfonctionnements auxquels a été confrontée une partie des 250 000 actifs, ayants droit et retraités bénéficiant du régime santé-prévoyance de la branche de l’assurance est longue. Et les critiques – émises sur les forums de consommateurs, voire à l’antenne de radios grand public – n’ont pas tardé à fuser à l’encontre de Cegedim.

À la fin du mois de février, la Fédération des syndicats du personnel de la banque et de l’assurance (FSPBA) CGT estimait que le standard du gestionnaire recevait encore 15 000 appels par jour pour… 5 % de décrochés. Pire, selon l’organisation syndicale, 12 000 personnes étaient toujours absentes des bases de données. « Nous avons des assurés qui n’ont pas été repris pour diverses raisons. Il n’y a que sur réclamation que nous pouvons les identifier et régulariser », indique un ex-salarié du Bureau commun des assurances collectives (BCAC) qui a été repris par Cegedim.

Chiffres

  • 95 % Le taux de décrochés téléphoniques relatifs au régime santé-prévoyance reçu par Cegedim.
  • 45 000 Le nombre de dossiers en attente de traitement chez Cegedim, selon des sources internes.
  • 250 000 Le nombre de bénéficiaires – actifs, ayants droit ou retraités – qui sont rattachés au régime santé-prévoyance de la branche de l’assurance.

Satisfaire au plus vite

Consciente des difficultés rencontrées dans la gestion de cette activité, la direction de l’entreprise de technologie a progressivement corrigé le tir. Pour répondre aux différentes sollicitations des bénéficiaires du régime, elle a notamment décidé de renforcer le nombre de téléconseillers présents sur les plateaux. « Alors que le taux de décroché était extrêmement faible en début d’année, cet indicateur s’élève à 95 % depuis un mois », observe aujourd’hui Alexis Meyer, directeur des affaires sociales de la FFA, où un compte rendu de la situation de la gestion du régime santé-prévoyance de la branche est fait chaque semaine.

« Cegedim doit toutefois encore améliorer la qualité de service parce que nous ne sommes pas tout à fait au niveau que nous espérions quand a été décidé le changement de délégataire », souligne-t-il.

Des erreurs aussi auprès des salariés

Alors que le passage de B2V à Cegedim devait impliquer initialement un changement d’employeur pour environ une centaine de personnes, seuls 59 salariés ont finalement accepté la bascule. « Le premier semestre aura été très difficile pour le personnel repris, car nous avons démarré avec un dispositif incomplet par rapport à ce que nous avions anticipé », reconnaît Philippe Simon, président de Cegedim Insurance Solutions. En l’occurrence, bien qu’ils soient restés sur leur lieu de travail et que leur statut soit toujours lié à la convention collective de l’assurance, ces salariés vivraient toujours mal cette reprise. « L’outil de gestion du personnel de Cegedim n’est pas adapté à notre profil, tant et si bien que les erreurs sont régulières sur nos fiches de paie », note un collaborateur.

Combler le retard accumulé

Parmi les axes d’amélioration attendus par la FFA et les assurés, figure, entre autres, le stock des dossiers à traiter. Conséquence du retard pris sur certains paramétrages informatiques, des remboursements sont, en effet, en attente. « Activ’Infinite (NDLR : le progiciel de gestion santé et prévoyance de Cegedim) n’est pas adapté à la complexité de la gestion des contrats collectifs à plusieurs niveaux », observe un salarié en place. « Résultat, nous avons des problèmes de remboursements, des soins en optique et en dentaire étant même réglés manuellement », soupire-t-il. Selon les chiffres recueillis auprès des équipes en interne, 45 000 dossiers seraient encore en attente de traitement. Un volume de dossiers en souffrance que Cegedim évalue plutôt entre 10 000 à 15 000, eu égard au nombre de doublons potentiels dans les flux de réclamations (téléphone, mail, courrier).

Il n’empêche, ce manque d’automatisation « va forcément générer à terme des anomalies », s’inquiète un syndicaliste. Notamment au niveau des résultats. Un exemple : pour détourner les défauts de paramétrage et régler manuellement certaines prestations, la solution trouvée serait, selon nos informations, d’utiliser des codes dits « fourre-tout », où seule la part du régime santé-prévoyance (RPP) – et non celle des surcomplémentaires présentes pourtant dans des contrats collectifs – serait sollicitée. « À ce rythme, les comptes du RPP vont exploser », s’inquiète une source en interne. Autre sujet d’inquiétude : le RAC 0. Alors que cette réforme doit se déployer progressivement à partir du 1er janvier 2020, Cegedim devra, au cours des prochains mois, procéder à de nouveaux réglages de paramétrages. « Sachant que certaines erreurs lors de la migration informatique de B2V à Cegedim n’ont toujours pas été réglées, on peut légitimement avoir des doutes sur leur capacité à être prêt avant la fin de l’année sur le 100 % Santé », s’alarme un syndicaliste, qui précise avoir alerté dernièrement la FFA en commission paritaire de ce nouveau chantier à venir.

Philippe Simon, président de Cegedim Insurance Solutions
« Nous avons dû travailler dans une urgence extrême »

  • Six mois après la reprise chaotique de la gestion du RPP, comment analysez-vous la situation ?
    Ce serait excessif de ma part de dire que tout est réglé, mais les principales difficultés que nous avons connues en début d’année sont maintenant derrière nous. Des dossiers sont toujours en stock et nous continuons à travailler sur des problématiques isolées de paramétrages. Pour autant, nous sommes passés de l’autre côté de la colline. Avec le recul, j’aurais néanmoins apprécié de disposer de six mois supplémentaires pour effectuer la migration, car nous avons dû travailler dans une urgence extrême. Dans le feu de l’action, nous avons dû mettre en place des circuits de fonctionnement de remboursements spécifiques avec certains acteurs. Circuits que nous sommes obligés désormais de maintenir, ce qui ne nous simplifie pas forcément la vie,
  • Que reste-t-il encore à améliorer ?
    Nos travaux sont dorénavant focalisés sur l’amélioration de la qualité de nos réponses fournies au téléphone. Nous savons qu’il faudra du temps pour changer la perception négative que les gens ont de nous, suite à ces six premiers mois difficiles. C’est pourquoi notre obsession est de produire durablement de la qualité. Nous allons être très attentifs également aux changements liés au 100% Santé. Cette réforme nous impose de faire des évolutions de paramétrages que nous ne voulons pas rater, et nous avons anticipé les travaux à réaliser pour être prêts au 1er janvier prochain.

 

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