[DOSSIER] Observatoire des agents généraux 2014 2/7

Réglementation, menace sur la relation client ?

Réglementation, menace sur la relation client ?

Malgré leur volonté de servir au mieux les assurés et de se conformer aux règles auxquelles ils sont soumis, les agents se heurtent à des difficultés pratiques et s'interrogent sur l'avenir de leur métier dans un environnement toujours plus réglementé.


« Contraintes », « lourdeur administrative », « formalisme chronophage » : les agents généraux interrogés par L'Argus ont une vision assez négative des obligations qui encadrent leur métier. Il faut dire que depuis la transposition, en 2005, de la directive européenne sur l'intermédiation, de nombreux textes visant à mieux protéger le consommateur se sont imposés à eux, les conduisant à s'interroger sur leurs pratiques et à s'adapter. Sur le terrain, les agents déplorent la charge de travail induite par l'évolution de la réglementation : formalités à accomplir pour exercer leur activité (justification de l'honorabilité et des capacités professionnelles des personnes intervenant dans l'action de vente, entre autres pièces à fournir), règles à respecter vis-à-vis de leurs clients (devoir d'information et de conseil, recueil des besoins), etc.

Un formalisme démesuré

« Après avoir suivi la formation d'Agéa, je m'aperçois qu'il reste beaucoup de choses à faire pour mettre mon agence en conformité, tant les exigences sont nombreuses, et tant il est difficile d'y consacrer le temps nécessaire », témoigne Éric Bottacci, agent Allianz à Cambrai. « Nous passons énormément de temps à mettre à jour les documents qui nous seront demandés en cas de contrôle. Ce travail de titan, nous devons également le faire si nous pratiquons le courtage accessoire, même si cela ne représente qu'une infime partie de notre activité », ajoute Olivier Lagarrigue, agent Aviva à Clermont-Ferrand. Même constat pour les exigences en matière de devoir de conseil. « Nous consacrons entre 10 et 15% de temps en plus avec chaque client, sans que cela ne se traduise par des ventes supplémentaires. Au contraire, c'est du temps qui empiète sur le développement de l'activité, alors qu'en parallèle, les clients nous demandent d'être de plus en plus réactifs », souligne Éric Bottacci. Dans leurs commentaires, les agents sont nombreux à faire état des difficultés à concilier ce formalisme avec leur travail de tous les jours, surtout dans un contexte de crise économique. « À force, nous allons devenir le contraire de ce que souhaitent nos mandantes, des administratifs au lieu de commerciaux », mentionne un agent.

En outre, les règles en vigueur apparaissent souvent disproportionnées ou inadaptées à la réalité du métier. « Une agence de cinq personnes comme la nôtre doit faire le même travail de mise en conformité vis-à-vis de l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution qu'une banque qui dispose de cellules spécialisées. Il y a un trop grand décalage entre les procédures à mettre en place et la taille de nos entreprises », estime Olivier Lagarrigue.

Petites agences en danger

En matière de devoir de conseil, certains vont jusqu'à juger « pénalisant », voire contre-productif, le formalisme entourant les relations avec les prospects et les assurés. « Trop d'infos tue l'info. » Autrement dit, « trop de process tue la relation clients ». Olivier Lagarrigue estime que « bien souvent, les gens ne comprennent pas que nous leur donnions autant de documents à signer avant même la souscription. Paradoxalement, plus on en fait, plus ils ont l'impression qu'on essaie de les voler ». Trop protéger le consommateur revient à le « désengager de sa responsabilité lors de la signature d'un contrat », souligne un autre agent.

Au lieu d'être des garde-fous, les règles se révèlent sources d'inquiétude. Inquiétude face aux risques encourus, mais surtout concernant l'avenir de leur métier dans un environnement de plus en plus codifié, réglementé et contrôlé. Certains prédisent une baisse de leur rémunération et une réduction de leur effectif, voire « une révision des fondamentaux du métier ». L'un d'eux se demande : « En tant qu'agents de proximité, aurons-nous les moyens, au niveau financier ou en termes de compétences, pour suivre les évolutions réglementaires ? » Si le rythme législatif s'intensifie, il y a un risque de « disparition de nombreuses structures que les clients apprécient au profit de grosses organisations impersonnelles », conclut un autre.

MÉTHODOLOGIE

Ce sondage a été réalisé dans le cadre de l'Observatoire des agents généraux du 11 au 17 juin 2014 en partenariat avec Exton Consulting. Près de 300 agents inscrits à notre panel ont été invités à répondre à un questionnaire en ligne. Plus d'un tiers d'entre eux ont apporté leur point de vue sur l'environnement réglementaire dans lequel ils évoluent.

POINT DE VUE JEAN-LOUIS DELPÉRIÉ, Exton Consulting : Le devoir de conseil est en tête des préoccupations des agents généraux

« La formalisation du devoir de conseil constitue un réel changement de pratique pour les réseaux dans les entretiens de vente : d'après une étude menée par Aviva, trois clients sur quatre affirment ne pas avoir reçu un véritable conseil lors de la souscription. Le multicanal et le self care [faites-le vous-même, NDLR] qui se développent sont également sources de complexité. Compagnies et agents devront disposer de documents normalisés permettant de couvrir toutes les situations et de sélectionner celles qui permettront d'offrir un conseil personnalisé. Agents et compagnies sont intimement liés face à cette nouvelle responsabilité qui leur incombe aux uns comme aux autres. »

La directive intermédiation renforce cette dimension

« En encadrant le devoir de conseil, c'est la dimension risk-manager de l'agent que l'on renforce. Mais la transparence des commissions va obliger l'agent à justifier et valoriser le conseil et l'accompagnement de son client, lors de la souscription mais aussi en fidélisation. Cet accompagnement devra être formalisé régulièrement. Les agents seront tenus de s'organiser pour faire vivre le devoir de conseil et former leurs équipes. Les compagnies auront aussi un rôle à jouer pour les aider et leur proposer des pratiques adaptées aux différentes situations des clients. »

Un cadre réglementaire qui induit des transformations

Les évolutions réglementaires de ces dernières années se sont traduites par des transformations dans l'organisation (65% des répondants) ou l'approche commerciale (48%) des agences. Elles vont jusqu'à influer sur la relation client (42%). Pour 63% des répondants, cette évolution incessante est source d'inquiétude. Les plus critiques vont jusqu'à la juger « absurde », « pénalisante » « déresponsabilisante » ou « superfétatoire ». Pour se mettre en conformité, la plupart des agents s'appuient sur les procédures mises en place par leur compagnie (84%), mais nombreux sont ceux qui font appel à des tiers - Agéa, par exemple - pour s'équiper d'outils ou se former. Certains font même auditer leur organisation ou sollicitent les conseils de juristes.

L'Europe s'immisce dans le quotidien des agences

Les agents ont pris conscience de l'importance de l'Union européenne. Pour eux, les décisions émanant de Bruxelles ne se limitent pas à l'encadrement de la solvabilité des assureurs, ou à la régulation des marchés financiers. La protection du consommateur, la formalisation des relations avec les clients et l'encadrement des pratiques sont identifiés par une majorité comme des sujets sur lesquels l'Europe a une influence. La révision en cours de la directive intermédiation les concerne au plus haut point. Parmi les différentes mesures de la réforme qui auront un impact sur leur activité, le renforcement du devoir de conseil est le plus souvent cité. La transparence de la rémunération est aussi considérée comme un facteur pouvant modifier leur quotidien. Toutefois, dans la dernière version du projet, cette mesure a été assouplie : il n'est plus question de dévoiler le montant de la rémunération, mais sa nature et sa source. La directive les amènera aussi à renforcer et valider leurs compétences et celles de leurs équipes. Se former est une habitude qu'ils ont déjà prise, y compris pour se mettre en conformité avec la réglementation, française ou européenne.

Emploi

KAPIA RGI

Chef de Projet Assurance-Vie H/F

Postuler

KAPIA RGI

Ingénieur Développement PHP5/ZEND (H/F)

Postuler

+ de 10 000 postes
vous attendent

Accéder aux offres d'emploi

APPELS D'OFFRES

Souscription et la gestion de contrats d'assurances.

Ville de Colombier Saugnieu

16 juin

69 - COLOMBIER SAUGNIEU

Souscription contrats d'assurance.

Ville de Mazamet

16 juin

81 - MAZAMET

Proposé par   Marchés Online

Commentaires

Réglementation, menace sur la relation client ?

Merci de confirmer que vous n’êtes pas un robot

Votre e-mail ne sera pas publié