Réseaux d'agents : revalorisations, ça grogne !

Réseaux d'agents : revalorisations, ça grogne !

Les hausses tarifaires 2017 ont été vivement contestées par certains réseaux d’agents. Et les compagnies concernées ont dû revoir leurs copies afin d’atténuer les effets de politiques de segmentation de plus en plus poussées.

Le rendez-vous est traditionnel... mais l’image inhabituelle ! Les 11 et 12 mai dernier, Mag3, le syndicat des agents généraux d’Allianz, organisait sa convention annuelle à Biarritz (Pyrénées-Atlantiques). Et pas difficile cette année de distinguer au sein de la Halle d’Iraty les agents des autres invités : ils arboraient tous un pin’s sur lequel on pouvait lire « Majorations Excessives = Résiliations Massives ». Les revalorisations tarifaires sont souvent sources de tension entre les compagnies et leurs agents, mais en 2017, la grogne est bien réelle au sein de plusieurs réseaux.

Des hausses hors marché

En résumé, les agents reprochent à leur mandante de mettre en danger leurs portefeuilles par des hausses de tarifs excessives. Aux yeux des agents Allianz, elles sont tout bonnement « hors marché ». Mais les critiques sont de même nature chez leurs collègues d’Axa. « L’auto est le plus visible, car c’est là où la sensibilité des clients est la plus forte et les primes les plus élevées. Difficile, dans ce contexte, de maintenir le lien de confiance et de proximité noué depuis des années avec eux », explique un agent général Axa. Fait extrêmement rare, dans un courrier envoyé à la rédaction de L’Argus, un de ses confrères se dit « écoeuré par le comportement anticommercial » de la compagnie française, dénonçant des majorations pouvant atteindre selon lui « plus de 100 % » pour des clients cumulant des sinistres et des impayés. Ce que dément catégoriquement Axa France. En sachant que la grogne des agents tient également au fait que la latitude commerciale dont ils bénéficiaient pour consentir un geste auprès de « bons clients » ne dépend plus, depuis le 1er janvier, de leur bon vouloir, mais du profil de risque de l’assuré.

Comment expliquer ces frondes parmi les deux plus importants réseaux d’agents ? Les compagnies auraient-elles eu la main particulièrement lourde cette année, dans un contexte où les taux d’intérêts historiquement bas les privent de produits financiers ? Pas réellement. L’année 2016 a été marquée par une évolution extrêmement forte de la charge sinistre. Et pour ne rien arranger, le prix des pièces détachées des constructeurs automobiles a continué de flamber. Selon la fédération Insurance Europe, les pièces de carrosserie représentent aujourd’hui 48,7 % du coût total d’une réparation. Autre élément entrant en ligne de compte : Internet, avec des prix de contrats en ligne revus toutes les semaines. Enfin, 2016 fut la première année de plein exercice de la loi Hamon, qui s’est traduite par un taux de résiliation annuelle de plus de 14 %. Axa France, qui dans un souci de simplification a harmonisé ses tarifs IARD sur l’ensemble du territoire national, annonce une hausse moyenne globale de l’ordre de 2,5 % pour « tous ses produits auto et MRH ». Pour sa part Allianz France a juste révélé la hausse appliquée à ses produits MRH, à savoir une progression de 2,5 %. Des chiffres qui paraissent somme toute très raisonnables, et surtout en cohérence avec les données techniques et le contexte précédemment évoqué. Mais Christian Reydet, président du syndicat Mag3, évoque des hausses de 4 à 7 % sur les produits auto et MRH « hors marché », puisque « les banques, elles, n’augmentent que de 1,5 % leurs contrats ».

Auto et MRH : les ratios se dégradent

Les ratios combinés se sont dégradés sur l’ensemble du marché auto ­– 104 en 2016 contre 103 en 2015, selon la Fédération française de l’assurance ­– avec une fréquence des accidents corporels en progression de 3 % et un coût moyen en hausse de 5 % (dont 7 % au titre des dommages corporels). En habitation, le ratio combiné s’est détérioré à 97 contre 95 en 2015 en raison des inondations historiques de mai et juin 2016 (NDLR : 1,3 Md€ de dégâts indemnisés).

L’ultra-segmentation creuse les écarts entre les clients

Plus que jamais, les chiffres annoncés par les compagnies ne constituent que des moyennes, qui cachent de fortes disparités liées à une politique de segmentation. Comme elles ne peuvent plus augmenter de manière généralisée leurs primes, au risque de perdre leurs bons clients et qu’elles doivent, dans le même temps, veiller à maintenir à flot leurs résultats techniques, les compagnies ont choisi d’ultra-segmenter leurs risques. Conséquences, l’écart se creuse entre les clients jugés rentables et ceux qui le sont moins. Objectif : maintenir le plus longtemps possible les bons profils dans le portefeuille afin d’équilibrer le compte de résultats et de majorer plus fortement que par le passé les mauvais clients. Quitte à ce qu’ils partent... Selon l’estimation de la direction technique d’Allianz France, chaque année, environ 0,5 % du portefeuille est constitué d’assurés sursinistrés dont le tarif ne reflète pas la charge sinistre. « Nous réévaluons donc à la hausse le montant de leur prime. Soit ces personnes partent d’elles-mêmes soit elles acceptent la réévaluation de leur prime », reconnaît François Nédey, directeur technique des assurances de biens et de responsabilité de la compagnie, avant de préciser que pour tous les autres clients, en 2017, Allianz a simplement « appliqué l’inflation sinistres à l’instar des autres compagnies d’assurance traditionnelles ».

Les compagnies veulent toutes le même profil de client : celui qui a plein de contrats, pas d’impayé et 50 % de bonus ! Nous pouvons tout comprendre, mais nous ne pouvons pas tout gérer dans la brutalité.

Pascal Chapelon, Réussir (Axa France)

Évaluation technique du risque

Chez Allianz France, c’est la direction marketing qui a pris le lead sur la segmentation des clients dès 2009. Segmentation établie en fonction, à la fois de la valeur de chaque police (et de sa possible évolution), du cycle de vie du client dans le portefeuille et de la prise en compte de la notion de « foyer ». « Cette dernière notion n’est pas facile à appréhender, car sa définition est floue et sa réalité mouvante, poursuit François Nédey. Sa prise en compte se fait, pour l’heure, au cas par cas et non de manière mécanique via un algorithme tarifaire ». Axa France a décidé d’accentuer cette politique de segmentation client en janvier dernier. « Elle est assise sur une évaluation technique du risque futur et du contexte global client. Nous prenons en compte l’ensemble de l’équipement du client et plus largement de son foyer. L’évolution des primes est également déterminée selon d’autres critères comme, par exemple, les sinistres responsables qui accroissent statistiquement les risques de sinistralité future », détaille Delphine Maisonneuve, directrice du marché IARD des particuliers et des professionnels. Quatre catégories de clients se distinguent : les monodétenteurs, les peu équipés, les multiéquipés et les clients à forte valeur. Une stratégie pas forcément bien accueillie par les agents. Pascal Chapelon, président de leur syndicat Réussir, évoquait un certain « autisme » de la compagnie fin 2016, au moment de l’annonce de cette nouvelle politique. Aujourd’hui, il se réjouit d’avoir été entendu. « Au bout de trois mois, les résultats n’étaient pas au rendezvous : moins d’affaires nouvelles, moins de devis et augmentation des résiliations », révèle le dirigeant syndical. Avant d’expliquer : « Nous nous sommes remis autour de la table pour mettre en place un nouveau plan de relance et repartir en conquête sur le marché du particulier. Ce plan (NDLR : prévu pour octobre 2017) comprendra à la fois des mesures de défense et de conquête, l’idée étant de protéger les clients dont on est en train de retravailler la valeur des indices ».

Allianz France a également éprouvé le besoin de corriger le tir. La compagnie s’est engagée auprès de Mag3 à mieux anticiper les revalorisations dès l’année prochaine et à revoir le système pour intégrer la multipossession. Le nouveau dispositif à la main de l’agent baptisé « Atout Fidélité », coconstruit par la compagnie et le syndicat, permet de récompenser les clients grâce à des bons de remboursement. « Une bouffée d’oxygène », selon Christian Reydet de Mag3 qui milite également pour que la compagnie donne aux agents « les armes de la fidélisation » via la mise en place « d’offres duo », une solution que ce dernier a proposée à Biarritz. Effectivement, « vendre un deuxième contrat de type MRH à un client monocontrat en auto permet de doubler sa duration », relate un expert du secteur. Et d’ajouter que l’idéal pour garder un client est de « lui vendre trois types de contrats différents : auto, MRH et assurance vie ».

La compagnie a majoré les produits auto et MRH de 4 à 7 % quand les banques, elles, n’augmentent que de 1,5 %. Ces hausses sont hors marché. Allianz s’est engagée à mettre en place un nouveau dispositif dès l’année prochaine.

Christian Reydet, Mag3 (Allianz France)

Valoriser les meilleurs clients

Est-ce que ces mesures permettront au sein du réseau d’Axa comme celui d’Allianz de pacifier les relations agents-compagnie sur le terrain tarifaire ? Generali France n’a pas essuyé de fronde alors que l’assureur pratique une réelle segmentation sur les hausses de primes. Dénommé « bouclier de revalorisation », l’outil mis en place en 2011 permet de limiter les hausses sur certaines branches pro et particulier (auto, MRH et immeuble). Soit 7 % du portefeuille de l’assureur. « Cette part est en augmentation, car cette segmentation permet aux agents de remettre à jour leurs fichiers pour valoriser et protéger leurs meilleurs clients afin qu’ils restent dans le portefeuille », relève Bernard Jeannot, président de Triangl’. Et le responsable du syndicat des agents généraux Generali de constater : « Le redressement financier chez Generali a permis de mettre à plat un certain nombre de sujets dont celui de la segmentation, nous sommes peut-être donc un peu en avance sur cette question par rapport aux autres. Les revalorisations sont donc plus maîtrisées ».

Quand on veut rentabiliser une branche, il faut la couper. Il y a quelques années, la mise en place d’une nouvelle politique tarifaire sur les produits multirisques immeuble a été dévastatrice avec des primes passant de 8 000 à 24 000 €. Aujourd’hui, cette branche est très rentable.

Bernard Jeannot, Triangl’ (Generali)

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