[DOSSIER] #Spécial digital 2/16

#Spécial digital : De multiples initiatives, à rationaliser

#Spécial digital : De multiples initiatives, à rationaliser

Entre le 1er et le 13 février 2015, Colombus Consulting a réalisé un comparatif des initiatives numériques de 32 opérateurs d’assurance en multirisque habitation, automobile et santé individuelle. La numérisation s’impose aujourd’hui au monde de l’assurance, mais à un rythme différent selon les opérateurs. Pour dresser un état des lieux des pratiques, le cabinet de conseil a disséqué les « vitrines digitales » de ces 32 acteurs, donnant à voir le positionnement de chacune des familles de l’assurance (bancassureurs, assureurs, mutuelles…) sur l’échiquier numérique, eu égard au parcours qu’ils proposent aux prospects. Résultat : 53 initiatives et 68 applications mobiles (2 à 7 par assureur) ont été répertoriées sur la chaîne de valeur.

À chacun son domaine d’excellence

C’est bien, mais c’est trop, démontrant une organisation par lignes de métier encore trop cloisonnée. « L’application mobile unique est le modèle vers lequel il faut tendre afin de garantir une vision unifiée du profil client et ainsi répondre aux enjeux de cross-selling [ventes croisées, NDLR] », conseille Samantha Vachez, manager chez Colombus Consulting.

Dans le détail, les pure players s’avèrent les plus efficaces pour ce qui est de la lisibilité des contrats et des actes de gestion à distance, quand les mutuelles remportent la palme de l’interactivité réussie via plusieurs canaux, sans déshumaniser la relation. Enfin, les assureurs excellent en matière d’innovation produit ou services.

Du concret mieux qu’une image

Plusieurs initiatives ont été mises en avant par Colombus Consulting. Pêle-mêle : le tableau comparatif des garanties de Direct Assurance, la possibilité de rééditer sa carte de tiers payant chez Groupama, le coffre-fort numérique gratuit et illimité de GMF, le forum MMA structuré autour d’une communauté animée par des agents, experts, conseillers et collaborateurs, ou encore le bracelet connecté intégré à l’offre santé e-Modulango d’Axa. « La course au décloisonnement des stratégies digitales va s’accélérer pour accroître la qualité de service. Les opérateurs ayant fait le choix d’une stratégie digitale orientée business vont prendre une longueur d’avance sur ceux qui ont fait le choix d’une stratégie orientée image », analyse Samantha Vachez.

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