Agents généraux : le réseau Axa sous tension

Agents généraux : le réseau Axa sous tension
photos?: D. DEMOUY

Ambiance électrique au dernier congrès du syndicat des agents généraux de la compagnie. Les quelque 900 agents présents sur place ont accueilli très fraîchement et chahuté les dirigeants d’Axa France venus les rencontrer.

C’est peu dire que les agents généraux d’Axa France ont fait part de leur déception à leurs dirigeants lors de leur dernier congrès. ­Système informatique jugé à la traîne, hausses tarifaires, interrogations sur l’avenir de leur ­métier… Le bilan qu’ils dressent des derniers mois (le précédent congrès s’était tenu à Perpignan les 29 et 30 septembre 2016) n’est, à les entendre, guère brillant. Preuve de cette tension palpable : ils étaient venus en nombre. Sur les 3 200 agents ­généraux d’Axa France, quelque 900 avaient en effet répondu à l’appel de leur syndicat, Réussir. Et à retrouver Jacques de Peretti, PDG d’Axa France, très attendu en Charente-Maritime.

Baisse de moral

Il y a un an, « nous nous réjouissions de vous retrouver à la manette d’Axa France… Le bonheur aura été de courte durée », l’a d’ailleurs interpellé Pascal Chapelon, le président de Réussir, très ­applaudi, par une assistance ­acquise à sa cause, pour cette entrée en matière musclée.

L’avenir des agents généraux ? Selon Pascal Chapelon, il n’était déjà pas reluisant en 2016. Et le serait encore moins aujourd’hui. « Des apports nets à des niveaux négatifs jamais connus, des clients malmenés par des incohérences inexplicables, un chiffre d’affaires flat, le moral des agents généraux et de leurs collaborateurs est au plus bas », a-t-il ainsi énuméré. « Cela fait vingt-six ans que je suis chez Axa », lui a répondu Jacques de Peretti, concédant bien volontiers n’avoir « jamais connu un environnement aussi dur, aussi tendu ». Et d’ajouter : « Mon ­intime conviction est que cette tension va perdurer » et « qu’il faut prendre ces problèmes à bras-le-corps ».

Pour le PDG d’Axa France, comme il l’avait d’ailleurs déjà dit l’an dernier à Perpignan, les facteurs en cause sont « la réglementation accrue », « la croissance faible de notre économie, pour ne pas dire nulle » et « la concurrence effrénée des bancassureurs ».

Selon lui, le salut passera par « la multispécialisation » et par « un multiaccès » pour les clients, ­innovant et compétitif. Afin d’y arriver, les agents généraux « ne doivent pas se concentrer uniquement sur leur chiffre d’affaires et leurs clients », mais bien participer à l’effort de guerre. Car le cœur du problème selon lui, c’est « le contexte client, leur fuite ».

L’imbroglio Clic & Go

Voici un exemple qui illustre le climat délétère qui règne entre les agents généraux et la compagnie. Souscrit en ligne ou en agence, le contrat Clic & Go d’Axa France est un produit simplifié et multiaccès qui permet aux conducteurs, particuliers comme professionnels, de personnaliser leur assurance automobile. Ce produit a été développé en collaboration avec les agents généraux d’Axa France. Les agents, grâce à ce produit, arrivaient à conclure des garanties à des rapports qualité-prix plus attractifs que le tarif de base. Désormais, ce n’est plus leur apanage, car l’assurance est aussi distribuée par April et son réseau de courtiers, avec, semble-t-il, des périmètres de soucriptions plus étendus pour les risques. Une « trahison » dénoncée par Pascal Chapelon.

Confiance altérée

Une phrase sur la désaffection de clients Axa qui a mis le feu aux poudres. « Ils fuient à cause de quoi ? La majoration ! 10 % par an », l’a ainsi interpellé un agent, très remonté, et imité dans la ­foulée par quelques-uns de ses collègues. « Les clients sont loyaux mais pas stupides ! Ils ne veulent plus payer si cher », a ainsi embrayé l’un de ses voisins. Les ­esprits s’échauffant, il a fallu l’intervention de Pascal Chapelon, qui a rappelé à l’ordre ses troupes, pour faire redescendre la tension d’un cran.

Mais visiblement, la confiance des agents dans la compagnie est clairement ébranlée. « Il faut des messages positifs. On fait des ­investissements lourds par ­rapport à nos moyens, nous sommes des employeurs aussi, avec 4 ou 5 salariés, on s’attend à ce que la compagnie soit là pour nous accompagner, pour nous soutenir, mais ce n’est pas l’impression que ça donne », déplore un agent basé dans le Sud-Ouest. Un pessimisme partagé, dans les couloirs de la grande Halle de l’Espace Encan, l’ancienne criée de La Rochelle, par un de ses jeunes confrères d’Île-de-France : « Je n’ai pas racheté cette agence en janvier pour être dans le court terme, pour me dire que dans cinq ans le métier est terminé ». Surfant sur un fort élan de mécontentement, Pascal Chapelon en a profité pour rappeler les points incontournables du métier d’agent général, à savoir « la préservation de la relation client, le principe de la rémunération, l’indépendance du métier et le choix de formation ».

Nous sommes les “900” airbags généraux d’Axa France, nous passons notre temps à amortir les chocs que vos équipes assènent à nos clients.

Pascal Chapelon, président de Réussir à Jacques de Peretti, PDG d’Axa France

Nécessité de simplicité

Il y a une chose, néanmoins, sur laquelle les deux parties sont bien d’accord : le besoin de simplicité. Dans la relation avec le client, et dans les procédures. Tout l’enjeu du programme de Jacques de Peretti, baptisé Easy Axa. « Actuellement, nous avons des process lourds, il y a au moins trente ans d’informatique qui se sont cumulés, on se retrouve avec un mille-feuille de système, le client s’y perd, et nous aussi », confirme d’ailleurs un agent, qualifiant de primordiale une telle simplification du système informatique de la compagnie.

Dans cette optique, et à l’initiative de Pascal Chapelon, une lettre d’intention a d’ailleurs été signée par les deux parties pour l’écriture d’un livre blanc des agents généraux d’Axa France et de leur avenir, qui « reprend les grands chapitres que sont la place des agents dans le digital d’Axa France, la relation client et la ­fidélisation avec le retour d’un vrai programme client, l’organisation de l’agence, l’évolution des outils, la professionnalisation, l’expertise et la maîtrise technique et la valeur ajoutée du réseau ». Outre 300 recrutements d’ici à avril, Jacques de Peretti a annoncé de son côté « un investissement de 100 M€ au cours des trois prochaines années envers les agents généraux en matière, d’outils, de process, d’organisation ».

Il faut trouver cette frontière entre un entrepreneur libre de ses choix, de ses investissements, de sa stratégie et une politique commune, des outils communs, des process communs, des actions communes.

Jacques de Peretti, PDG d’Axa France

 

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