[DOSSIER] Back-office en assurance vie 2/4

Aller toujours plus vite

Cette 5e édition de l'enquête sur la qualité de gestion des back-offices à destination des conseillers en gestion de patrimoine indépendants (CGPI), démontre, si besoin en était, que rien n'est jamais acquis...

Frédéric Segoura gérant de Provence patrimoine conseil(5 personnes, 2,5 millions d’euros de collecte brute en assurance vie en 2012). 
«Chez tous les assureurs il y a des problèmes… Mais ce qui est important, c’est que leur back-office puisse régler rapidement le souci.»
Éric Bachmann, président fondateur
de Patrimum groupe (10 personnes, plus de 20 millions d’euros de collecte).
«Assureurs et plates-formes recherchent des marges et doivent arbitrer entre différentes stratégies. Certains ont fait le choix de sabrer dans les back-offices.»
Jean-Olivier Ousset, associé gérant
du centre toulousain du patrimoine (8 personnes, entre 5 et 20 millions d’euros de collecte).
«Pour les souscriptions courantes, tout se passe relativement bien. Mais, sur des cas particuliers, on s’arrache souvent les cheveux!»
Brice gerbier, associé du cabinet
Montfinance (3 personnes, 2 à 5 millions d’euros de collecte).
«Skandia n’a pas été déclassé, et d’ailleurs, je trouve que leurs services s’améliorent. Certains de mes confrères ne partagent pas mon avis.»


« Niveau de service satisfaisant mais peut mieux faire en termes de réactivité. Dois poursuivre ses efforts » : c'est l'appréciation qui pourrait être portée sur le bulletin de notes des back-offices des assureurs et des plates-formes en assurance vie. Or, la qualité de gestion, outre l'offre produits, est un élément que les CGPI regardent de très près quand ils choisissent de travailler avec un nouveau partenaire. « Un très bon niveau de commissionnement avec un back-office qui ne tient pas la route n'en vaut pas la peine car, ensuite, cela génère une grosse perte de temps, beaucoup d'énervement, et peut créer des problèmes de relations avec le client », juge Éric Bachmann, président fondateur de Patrimum groupe (10 personnes, plus de 20 millions d'euros de collecte brute en assurance vie en 2012). Lorsque cette qualité n'est pas ou plus au rendez-vous, certains CGPI préfèrent stopper leur collaboration. Ainsi, Stéphane Rudzinski, président de Rhétores finance (6 personnes, 6 millions d'euros de collecte) a cessé de travailler ou fortement ralenti sa collecte avec les assureurs qui n'apportent pas un service suffisant. « Nous avons la chance d'être sur un marché sur lequel les fournisseurs sont encore assez nombreux », explique-t-il.

Méthodologie

Environ 2 000 professionnels du patrimoine (indépendants et cabinets) ont été sollicités par e-mail pour répondre à un questionnaire entre le 11 juin et le 16 juillet 2013. 9% ont donné leur avis. Seules les réponses des professionnels inscrits à l'Orias ont été prises en compte. Les assureurs et plates-formes ayant été cités par moins de 10% des sondés ne sont pas étudiés. Les CGPI se sont exprimés sur la qualité de la gestion courante, de la gestion des réclamations, des services associés et du commissionnement. Afin d'évaluer les acteurs indépendamment du nombre de partenaires qui ont répondu, Périclès a calculé le nombre de fois où le back-office est cité par rapport au nombre de CGPI qui travaillent avec lui. Enfin, le taux de satisfaction exprime la moyenne pondérée des CGPI satisfaits et insatisfaits par la qualité de gestion de chaque back-office sur la base de l'échelle très satisfait : 8, plutôt satisfait : 6, plutôt insatisfait : 4 et insatisfait : 2.

Accroître la réactivité

« La réactivité des back-offices en matière de gestion courante est toujours et encore davantage la priorité des CGPI », souligne Hélène Tollet-Dupré, senior consultant au sein du cabinet Périclès consulting. Ainsi, cette année, 54% des répondants (+4 points) souhaitent que la rapidité de traitement des opérations courantes progressent et la moitié (+6 points) attendent une progression de la réactivité en cas de dossiers incomplets. Les CGPI veulent avoir l'information qui leur permettra de gérer la relation avec leur client et savoir quoi leur répondre : Combien faudra-t-il de temps pour traiter l'opération ? La réclamation a-t-elle bien été prise en compte ? Où en est le traitement de la demande ?

Un back-office efficace, un outil indispensable

La Française AM, l'acteur qui a le plus progressé cette année dans le classement (+13 places) et rentre ainsi dans le top 5, a travaillé sur cet aspect. « Si il y a une anomalie sur une opération, nous revenons dans les 24 heures auprès de notre distributeur, et, nous confirmons par e-mail l'échange qui a eu lieu par téléphone », explique Benoît Girardon, directeur clientèle à La Française AM. La plate-forme a également mis en place un outil de suivi de toutes les opérations qui lui permet de tracer les délais de traitement. Avec des éléments objectifs et factuels, elle peut ainsi aller voir les assureurs et travailler avec eux quand les délais sont trop longs. « Nous ne sommes pas la totalité de la compagnie, nous ne maîtrisons donc pas tous les délais. Cependant nous souhaitons être encore plus proactifs et annoncer au CGPI le délai de traitement de son opération, puis le prévenir s'il y a un décalage », ajoute Benoît Girardon.

Haro sur les plates-formes téléphoniques

Outre cet effort de transparence sur les délais, la forte progression de La Française AM s'explique aussi par le fait que, depuis mi-2012, chaque CGPI a un gestionnaire dédié. Or, les CGPI aiment le contact direct et supportent mal les plates-formes téléphoniques... « Avoir un gestionnaire dédié, qui nous connaît, en général simplifie les choses. Dès que l'on est sur de gros back-offices, avec des plates-formes téléphoniques, le moindre souci est lourd à gérer : il faut relancer, envoyer des mails pour obtenir l'information », résume Emmanuel Bitschene, associé du cabinet Patrimoine consultant (6 personnes, 1 à 2 millions d'euros de collecte).

S'entendre dire qu'il faut envoyer un mail alors qu'on est en rendez-vous avec son client et qu'on a un besoin urgent de l'information est inacceptable... « Les personnes qui nous répondent sur les plates-formes téléphoniques ne connaissent pas toujours le sujet, nous disent qu'on nous rappellera, ce qui n'a évidemment pratiquement jamais lieu. C'est le cas notamment chez Allianz, Axa Théma, Generali, ou encore BNP Paribas Cardif, qui ont beaucoup de volume à gérer », déplore Edwige Dantony, co-gérante du cabinet Opes patrimoine (7 personnes, 2 millions d'euros de collecte). Comme nombre de ses confrères, elle a du mal à comprendre qu'il faille avoir trois personnes en ligne pour obtenir un taux dérogatoire, ou l'exécution d'un arbitrage. Outre la frustration de ne pas avoir la réponse immédiatement et de devoir mettre le dossier en instance, être rappelé perturbe les CGPI dans leur travail. « Ce n'est pas pratique car cela nous interrompt dans ce que l'on est en train de faire », souligne Sandra Laures, assistante à la Financière du Capitole (20 personnes, plus de 20 millions d'euros de collecte).


Encore des points noirs

Il ressort du classement de Périclès que les arbitrages, les transferts et les rachats de contrat sont les actes pour lesquels il y a le plus de dysfonctionnement. Si le traitement des décès fait partie des actes les moins fréquents, les dysfonctionnements y sont extrêmement nombreux. « Les back-offices laissent traîner les dossiers. Depuis sept ou huit ans, 80% des héritiers prennent l'argent et ne le replacent pas. Cependant, ce n'est pas une raison pour ne pas faire correctement le travail, car ensuite, il est difficile pour nous d'avoir une démarche commerciale », regrette d'ailleurs Alain Toos, courtier indépendant. Côté commissionnement, comme l'an passé, les CGPI souhaitent que les assureurs et les plates-formes progressent sur la lisibilité des bordereaux de commissions, la fiabilité des calculs, l'accès au barème de commissionnement en ligne, et, le respect des délais de paiement. Ainsi, Jean-Christophe Geyer, gérant du cabinet JCG finances (3 personnes, et une collecte comprise entre 1,8 et 2,5 millions d'euros), déplore les retards sur les commissions sur encours. « Ces décalages sont lourds à gérer. C'est de la trésorerie dehors. » Pour le dernier trimestre 2012, il avait 50 000 à 55 000 € en retard. La régularité et la périodicité dans les paiements deviennent donc pour lui un critère pour décider de travailler ou non avec un fournisseur. Beaucoup de CGPI font confiance à leurs partenaires pour calculer le montant des commissions dues. Pour ceux qui tentent de contrôler, cela devient vite compliqué : « pour vérifier les commissions sur encours, il nous faut la méthode de l'assureur. Certains partenaires ne nous communiquent que des formules approximatives », regrette Nicole Faisca, assistante à la Financière du Capitole.


Peser plus face aux assureurs

Faire valoir son point de vue face à des géants de l'assurance n'est pas toujours évident. « Si on n'est pas un gros producteur, pour un assureur, on n'est rien », constate Martine Sommer Houdeville, gérante de Sélection Finance Patrimoine (5 personnes, 2 à 5 millions d'euros de collecte). Son cabinet a donc fait un travail de rationalisation, et, aujourd'hui travaille avec une douzaine de fournisseurs dont cinq de façon plus active. Près d'un tiers des CGPI interrogés ont fait le choix de rejoindre un groupement. « Ils sont toujours plus nombreux. 10% déclarent l'avoir fait depuis moins d'un an », souligne d'ailleurs Karine Gineste-Reynès, directrice chez Périclès consulting. Par ce biais, ils peuvent parfois bénéficier de conseillers dédiés, mais aussi se décharger de tâches administratives. « J'ai rejoint le groupement de la Financière d'Orion. Cela me coûte environ 6% par an de mes commissions mais, me facilite la vie. Ils connaissent très bien qui il faut contacter en cas de souci chez les compagnies, et obtiennent des réponses rapides », explique Yves Merlin gérant de My Conseil (1 personne, 10 millions d'euros de collecte). Le groupement est pour lui le moyen de gagner du temps, et en réactivité.

N°1 en 2013 : UAF Patrimoine
Éric Morvan, directeur d'UAF Patrimoine : Gros travail de vérifications et de traçabilité

« Entre 2009 et 2010 nous étions passés de la 7e à la 17e place. Nous avions alors envisagé des pistes de développement. De nouveaux processus ont été mis en place entre nos commerciaux et le back-office assuré par Predica. En région, nous vérifions tous les documents entrants, et envoyons un accusé de réception par mail à chacun de nos partenaires. Cette traçabilité et ces vérifications ont eu un rôle majeur dans notre progression car cela nous permet d'identifier rapidement les actes non conformes. Chaque semaine, les assistantes commerciales et le back-office passent en revue les dossiers qui n'ont pas été résolus. Après les parties décès et réclamations, nous poursuivons notre démarche de certification ISO 9001 avec l'ambition de faire certifier l'ensemble du back-office d'ici la fin de l'année. Nous allons livrer un outil de commissionnement, qui permettra un paiement mensuel et non plus trimestriel, et ouvrir en mai 2014, les arbitrages en ligne pour les distributeurs. »

Ex-N°1 en 2011 et 2012 : NORTIA
Philippe Parguey, directeur commercial de Nortia Digérer un surcroît d'opérations

« Nous voir descendre de la1re à la 3e place cette année nous a fait un choc ! En effet, la qualité de service fournie par notre back-office a toujours été l'une de nos priorités, puisque plus d'un tiers des effectifs de Nortia traite quotidiennement les opérations, épaulé par 3 personnes pour le contrôle qualité. Ce recul s'explique peut-être par l'accroissement soudain de l'activité au premier semestre, surtout des arbitrages. Cet afflux d'opérations ne nous a pas permis de conserver la même relation de proximité avec nos partenaires, ni d'innover autant que par le passé, tandis que certains de nos concurrents, eux, continuaient à progresser. En effet, nous avons traité pratiquement autant d'actes en six mois que sur l'ensemble de l'année 2012, conduisant nos équipes à travailler plusieurs week-end afin d'absorber ce surcroît d'activité. Grâce au renforcement des équipes et à l'évolution de nos outils et méthodes de travail, notre objectif est maintenant de reconquérir le leadership dès l'an prochain ! »

La chute la plus forte : Skandia
Vincent Vercoustre, directeur du marché français de Skandia Changement de stratégie sanctionné

« Nous ne sommes pas réellement surpris par cette chute dans le classement, même si, selon moi, elle ne reflète pas la réalité de la qualité de services fournie par notre back-office. Elle a peut-être connu une légère dégradation liée à notre réorganisation, mais, je pense que les CGPI ont surtout sanctionné le fait que nous nous soyons recentrés sur nos 200 plus importants apporteurs. Cette démarche de segmentation, initiée il y a 4 ans, implique que les autres partenaires n'ont plus de commercial de terrain et doivent passer par un centre d'appels. Nous avons fermé, en avril, les codes de 500 CGPI qui travaillaient peu avec nous. Nous pensons que, dans les trois ou quatre années à venir, avec les modifications de la réglementation et la réforme des rémunérations, seuls les cabinets structurés résisteront. Or avec ce type de partenaires, il faut faire du sur-mesure et être très proactif. Nous espérons remonter dans le classement. Mais nous risquons d'être sanctionnés par de nouvelles fermetures de codes partenaires. »

Karine Gineste-Reynès, Directeur chez Périclès Consulting
« Un marché tendu et fortement concurrentiel »

  • Cette année, le classement connaît-il de grandes évolutions ?
    Oui, il fait apparaître des mouvements pour bon nombre d'acteurs aussi bien plates-formes qu'assureurs. Seuls les mouvements au-delà de 5 places traduisent une évolution significative. Nortia et Vie Plus - Suravenir se maintiennent dans le top 5. Ils sont rejoints, pour la première année, par UAF Patrimoine (+7 places), Aprep Diffusion (+5 places) et La Française AM (+13 places).
  • Comment interpréter ces mouvements ?
    Dans un marché tendu et fortement concurrentiel, confrontés à des enjeux réglementaires majeurs, les assureurs et plates-formes sont contraints de faire des choix. Ainsi, là où certains font de la qualité de gestion une priorité absolue, d'autres favorisent l'innovation produits et services ou le commissionnement.
  • Et côté CGPI ?
    Les CGPI eux-mêmes subissent le contexte marché et réglementaire, ce qui augmente d'autant plus leur niveau d'exigence vis-à-vis des fournisseurs. Aussi, la moindre erreur ou le moindre contretemps exacerbent leur réaction. Ils sont néanmoins nombreux à reconnaître et à citer des initiatives réussies. D'ailleurs, plus de la moitié des acteurs obtiennent un taux de satisfaction supérieur à 70%.

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