ANI : pourquoi la gestion des contrats santé a coincé

ANI : pourquoi la gestion des contrats santé a coincé
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La généralisation de la complémentaire santé, et d’autres évolutions réglementaires majeures, ont créé de sérieux embouteillages dans la gestion des contrats santé. Explications avec trois courtiers gestionnaires spécialisés dans cette activité.

C’est toujours la période « la plus chaude » de l’année pour les courtiers gestionnaires. Les changements dans les contrats collectifs et l’édition des cartes de tiers-payant ont lieu généralement au 1er janvier. Et chaque année, les délégataires de gestion font face à un pic d’activité à ce moment-là. Sauf que le début 2016 aura été plus intense que d’habitude. En effet, au cours des ­derniers mois, la généralisation de la complémentaire santé a conduit davan­tage d’orga­nismes assureurs – ne pouvant supporter tous les investissements nécessaires au passage de l’individuel vers le collectif – à faire appel à des partenaires spécialisés dans la gestion. « Or, cette croissance de porte­feuilles, combinée aux évolutions réglementaires, a fait que nos équipes ont été débordées en ce début d’année », confie un acteur du secteur. Résultat : la qualité de ­service s’est parfois dégradée. Alors que les gestionnaires retrouvent habituellement leurs « standards de qualité » dès mi-janvier, il aura fallu attendre cette année fin mars, voire début avril, pour que tout rentre dans l’ordre. Comment s’est manifestée sur le ­terrain cette dégradation ? Pourquoi les gestionnaires ont-ils été dépassés ?

Mercer : la qualité au détriment du temps d’attente

  • Vincent Harel, directeur du pôle opérations courtage de Mercer, est catégorique : « Au cours des derniers mois, nous avons certainement atteint un pic d’activité en gestion jamais connu jusqu’alors dans l’entreprise. » Outre la généralisation de la complémentaire santé, le courtier a dû s’atteler en parallèle, à la refonte du périmètre des contrats dits « responsables », qui représentent 2/3 de son portefeuille. « Au total, nous avons dû reparamétrer 800 000 garanties. Nous avons automatisé cette opération, ce qui nous a permis d’être prêts très tôt en janvier pour rembourser des prestations selon les nouvelles règles, alors que cette opération représentait plus de 10 fois le volume annuel », précise Vincent Harel.
  • Pour autant, certains services de Mercer se sont dégradés durant cette période. « Sur le plan de l’accueil téléphonique, nous avons été en difficulté en janvier-février, notamment à cause de l’explosion des appels reçus, supérieurs à nos anticipations », indique le directeur du pôle opérations courtage de Mercer. Le temps moyen d’appel est ainsi passé de 4 à 6 minutes, alors que le taux de prise d’appels – habituellement autour de 90 % – est tombé sous la barre des 50 %.
  • Face à cette situation, le groupe a renforcé partiellement les effectifs de ses plateformes téléphoniques, mais certainement pas assez au regard du nombre d’appels reçus. Pourquoi ne pas alors avoir embauché davantage ? « Le temps de formation des nouvelles recrues aurait été trop important », se justifie-t-on chez Mercer. Autrement dit, le courtier a préféré s’appuyer sur ses équipes en place, au lieu de faire confiance à des nouveaux salariés, plus inexpérimentés. Qualité de service oblige.

    Moins de 50 % Le taux d’appels décrochés chez Mercer en janvier-février

    "Au cours des derniers mois, nous avons atteint un pic d’activité en gestion jamais connu."

    Vincent Harel, directeur du pôle opérations courtage chez Mercer

 

Owliance : l’anticipation avant tout

  • Chez Owliance, expert dans l’accompagnement des débordements, on assure ne pas avoir été... débordé au cours des derniers mois. « Compte tenu de la surcharge globale de leur activité, nos clients nous ont beaucoup sollicités. Mais au final, nous avons tenu nos engagements », explique Dominique Trichard, directeur général délégué.
  • Selon lui, le facteur de ce succès se résume en un mot : anticipation. Pour faire face au pic d’activité, le groupe spécialisé dans la gestion pour tiers a notamment recruté « plusieurs dizaines de nouveaux collaborateurs » très en amont. « Sachant que trouver sur le marché les personnes compétentes aux métiers d’assurance collective s’avérerait compliqué, nous avons cherché à embaucher dès septembre dernier », précise Dominique Trichard.
  • Autre chantier mené : « Nous avons négocié, avec les différents acteurs du processus de renouvellement, un rétroplanning complet, afin d’estimer la charge de travail à laquelle nous aurions à faire face », indique Dominique Trichard. « Certes, les compagnies d’assurance attendaient les décrets d’application pour pouvoir valider les derniers ajustements sur leurs contrats et leurs produits, mais nous avons réussi à suffisamment anticiper avec elles pour maintenir un calendrier sécurisé pour leurs clients », ajoute-t-il. De fait, fort de ses 600 salariés dédiés à la gestion, Owliance affirme avoir toujours tenu les délais de remboursement, même durant cette période agitée.

    600 salariés dédiés à la gestion.

    "Nous avons cherché à embaucher dès septembre dernier."

    Dominique Trichard, directeur général délégué d’Owliance

 

Génération : la faute à un calendrier resserré

  • « En raison des évolutions réglementaires liées aux contrats responsables et à la généralisation de la couverture santé dans les entreprises, nos délais de traitement se sont allongés. Nous mettons tout en œuvre pour revenir progressivement à la normale d’ici à la fin du mois d’avril. » Voilà le communiqué qu’ont pu recevoir les assurés de Génération au cours des derniers mois.
  • Car le courtier breton ne s’en cache pas : son début d’année, d’un point de vue gestion, a été compliqué. Les durées moyennes d’appels ont augmenté de 20 %, les délais d’attente sur l’accueil téléphonique se sont aussi rallongés, et certains remboursements ont pris plus de temps que prévu. Ainsi, si l’optique et le dentaire ont continué à être traités dans les 48 heures, les délais de prises en charges d’autres actes ont augmenté de 10 à 15 %.
  • « Nous avons dû arbitrer les priorités, en privilégiant notamment les postes où de gros montants étaient engagés par nos assurés », précise Matthieu Havy, directeur général. Pourtant, outre une communication ciblée, la filiale du groupe Verlingue a anticipé les recrutements dès l’été dernier, et mis en place un système de Call back (rappel téléphonique), pour réduire le temps d’attente.
  • Comment expliquer alors que les équipes aient été dépassées au cours du premier trimestre 2016 ? « Certaines décisions réglementaires ont été prises fin décembre. Nous ne pouvions décemment pas être prêts au 1er janvier », explique Matthieu Havy. Il précise : « À cause de ce calendrier resserré, l’ensemble des acteurs – DRH, partenaires sociaux, courtiers, assureurs – a été mobilisé sur les toutes dernières semaines de décembre pour finaliser ces mises en conformité. Or, nous ne sommes intervenus qu’après toutes ces négociations ».

    10 à 15 % Le pourcentage d’augmentation du délai de remboursement sur certains actes de santé.

    "Nous avons dû arbitrer les priorités."

    Matthieu Havy, directeur général de Génération

 

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