[DOSSIER] C'était en 2015 : Digital, zoom sur les initiatives [...] 3/23

Argus de l'assurance digitale 2015 : les lauréats de cette première édition

Argus de l'assurance digitale 2015 : les lauréats de cette première édition
photos : sylvie Humbert 1. Bernard Le Bras, président du directoire de Suravenir (Crédit Mutuel Arkea). 2. Véronique Letellier, directrice des services digitaux d’Axa France. 3. Xavier Ducurtil, directeur marketing stratégique de Covéa. 4. Hélène le Ménager, directrice acquisition et expérience client de Direxi. 5. Delphine Asseraf, directrice digital d’Allianz France. 6. Astrid Quenum, directrice digitale de la MGEN. 7. Benoît Douxami, directeur marketing de la Mutuelle Générale. 8. Magalie Noé, chief digital officer de CNP Assurances. 9. Jérôme Lopin, directeur du portefeuille innovation d’Aviva France. 10. Agnès Henaff, directrice digital d’Humanis. 11. Mickaël Masle, délégué général de la Roam. 12. Olivier Laborde, directeur marketing de Natixis Assurances. 13. Hicham Badreddine, chief digital officer de Malakoff Mederic.

Le digital est partout ! Et il transforme les sociétés d’assurance qui s’en saisis­sent pour réinventer leurs business models. Fini le temps de l’appréhension, le numérique est déjà vécu comme l’innovation qui permet de doper l’industrie de l’assurance. Cette 1re édition des Argus de l’assurance digitale a donc, dans ce contexte, vocation à mettre en lumière les innom­brables actions menées par les différents acteurs, aussi bien mutuelles, experts, courtiers qu’assureurs, bancassureurs voire start-up. Une véritable ébullition ! L’intégration de ces nouvelles technologies dans leur process leur a permis de remporter, le 15 décembre 2015 à l’Hôtel parisien d’Évreux, sept trophées adoubant leur e-performance. Une récompense bien concrète, souvent fruit d’un fécond travail collaboratif dit en « mode projet », saluant leurs bonnes œuvres virtuelles. Le jury, composé de 13 professionnels aguerris du secteur a unanimement souligné la qualité des 49 dossiers étudiés. Multi­ples, ces initiatives ont concerné aussi bien les réseaux de distribution, les collaborateurs que les clients. Et si les objets connectés pointent seulement aujourd’hui le bout de leur opérationnalité, la relation client a d’ores et déjà bien changé. Il suffit de voir le parcours auto multi-accès proposé par Allianz, la campagne bancaire de BNP Paribas Cardif utilisant l’impression en 3D ou encore le site communautaire de la jeune pousse Wizzas.com pour s’en convaincre. Les collaborateurs du secteur ont bel et bien plongé dans la grande toile. L’assu­rance est même scrutée, de part et d’autre, comme le marché qui envoie le son. Un son nouveau. Le bon son.

MEILLEUR SITE INTERNET

La Mutuelle générale
  • Le site : Lamutuellegenerale.fr
  • Description : Refondu en septembre 2014, le portail de la troisième mutuelle santé française reflète ses enjeux de représentation et de business en véhiculant l’image d’un « partenaire de vie » et en jouant la carte du multicanal. Créatrice de business, la vitrine web de cet acteur de l’économie sociale propose donc des parcours clients personnalisés pour chaque cible commerciale (jeunes couples, courtier, travailleurs indépendants...). La navigation guide l’internaute dans ses recherches d’information, la réalisation de devis et de souscription à travers un tunnel de vente simplifié et la présence d’une sticky barre invitant à tous les modes de contacts du rappel téléphonique aux coordonnées des agences. L’approche est centrée sur les attentes des utilisateurs. Dès le choix du filtre, l’internaute répond à la question : « Dites-nous qui vous êtes ! ». Et le contenu s’adapte illico.

Le jury a aimé

  • La volonté de partir du client et de créer une véritable expérience utilisateur.
  • L’embryon prédictif de ces fonctionnalités de personnalisation.

Les mentions

  • Le dispositif multicanal pro.ganassurances.fr destiné à la vente de l'offre ANI de la compagnie.
  • Le site www.generationcare.fr de BNP Paribas Cardif dont le contenu éditorial invite chacun à porter un regard nouveau sur les enjeux du vieillissement de la population.

 

MEILLEURE STRATEGIE RESEAUX SOCIAUX

La Banque postale
  • La campagne : #àMonEchelle
  • Description : Effectuée en juin et juillet dernier, cette campagne dont l’objectif consiste à parler de produits bancaires à un public jeune s’appuie sur le principe du marketing en 3D et en temps réel. Le bancassureur a donc créé une saga cristallisée par un temps fort, le hashtag àMonEchelle, qui consiste à ramener à l’échelle des « vrais » gens des sujets d’actualité vus sous l’angle de l’attente bancaire de chacun et des problématiques du quotidien. La campagne s’est ensuite matérialisée par un design innovant : l’univers humain à l’échelle miniature en impression 3D représentant l’actualité. Une journée #àMonEchelle débute donc à 10 h par l’analyse des tendances sociales et s’achève à 18 h par le post sur Twitter des publications. Entre-temps, le scénario, en image, a été modélisé en 3D et pris en photo. Ces 23 saynètes inspirées de la pop culture, mais ancrées dans le quotidien, ont recueilli 29 000 engagements et 52 millions de vues.

Le jury a aimé

  • L’originalité doublée de l’efficacité de la démarche.
  • La puissance d’une campagne qui s’inspire de sujets « chauds » d’actualité.

Les mentions

  • Le blog et les comptes réseaux sociaux dédiés aux deux-roues de Solly Azar, destinés à réintermédier une communauté de prospects motards auprès du réseau de courtiers.
  • La campagne de home marketing de la Maif « Tempête de neige » et « Faites entrer le printemps » qui offrait un kit festif à des prospects pour faire le buzz.

MEILLEURE STRATEGIE MOBILE

Axa France IARD
  • L’application : Mon Axa
  • Description : Lancée en juillet 2014, cette application agrège l’ensemble des services clefs de la banque et de l’assurance utiles au client final tel que l’accès à ses comptes bancaires ou contrats d’assurances ou le suivi autonome de ses sinistres. En 2015, Mon Axa a été déployée en multicanal (PC, tablette...) afin que le client vive une expérience sans rupture quel que soit le device choisi. Objectif : initier des contacts fréquents avec les assurés mobinautes. À l’écoute de leurs besoins, Axa a noué des partenariats avec Nest, Orange, My Fox, Kiwatch et Philips afin d’intégrer dans cette application des services « maison connectée » comme un service de sécurité activable par un simple clic grâce à une caméra, un service de géolocalisation, de push et un système d’alerte. Un SMS est également envoyé en cas de détection de fumée et des options d’assistance (gardiennage, réparation...) sont possibles. à venir, des objets connectés et l’inclusion de services santé, voyage et retraite.

Le jury a aimé

  • La complétude de cette offre très puissante.
  • La stratégie avec de nombreux partenaires.

Les mentions

  • L’application « Assistant visites » de la Maif, offerte aux futurs acheteurs ou locataires intégrant un service expert payant.
  • L’application mobile hybride de GD Expertise permettant au particulier de télé-expertiser de façon dynamique son mobilier et d’adapter ainsi sa prime d’assurance.

MEILLEURE INNOVATION OBJETS CONNECTÉS

Allianz France
  • L’initiative : Allianz Conduite connectée
  • Description : Lancée en octobre 2015 dans sa deuxième version, l’offre de télématique automobile Allianz conduite connectée permet, d’une part, d’assister l’automobiliste de façon automatique en cas d’accident ou de panne et, d’autre part, d’évaluer son comportement au volant grâce à des outils de diagnostic. Deux actions rendues possibles grâce à un boîtier TomTom Link100 sans puce GPS branché dans le véhicule et sur une technologie OBD – on board diagnostic – ainsi qu’une application téléchargée sur le smartphone de l’assuré. Ce dernier obtient 30 % de réduction sur sa prime d’assurance auto lorsqu’il agit en conducteur responsable. Dans le cas inverse, il n’est pas pénalisé. L’objet connecté automobile lui permet également d’obtenir des indicateurs de conduite pour s’auto-évaluer et géolocaliser son véhicule. La solution est vendue en option des produits d’assurance automobile au prix de 1 €/HT par mois. Il s’agit de la 1re offre aboutie de « Pay how you drive » en série.

Le jury a aimé

  • La modernité de l’initiative allant jusqu’à la tarification.
  • Offre qui dessine un nouveau modèle économique.

Les mentions

  • L’offre service maison connectée d’Axa France IARD qui permet aux clients de choisir ses usages et accessoires à travers plusieurs partenaires.
  • L’application Mon Allianz Mobile sur l’Apple Watch qui dote le smartphone ou la tablette de nombreuses fonctionnalités.

MEILLEURE STRATEGIE INTERNE POUR LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L’ENTREPRISE

Natixis Assurances
  • La solution : Digistrat
  • Description : Le digital pour les collaborateurs, par les collaborateurs. Tel est le credo de Digistrat, le projet de Natixis Assurances lancé en décembre 2014. Objectif : former les collaborateurs de l’entreprise qui sont les premiers initiateurs et acteurs de la relation client digitale. La formation s’est déroulée en 6 étapes. D’abord informer via une newsletter sur le marché et la politique digitale d’un concurrent ; éduquer au digital C@fé et lors de digital week ; communiquer par intranet, vidéos... ; équiper en mettant en place un réseau social d’entreprise, une bibliothèque d’objets connectés ou encore en dotant les commerciaux d’iPad ; impliquer via une boîte à idée, des rencontres organisées de collaborateurs et un RH C@fé et enfin « partenariser » avec des experts et des écoles.

Le jury a aimé

  • La complétude de ce dispositif tout-en-un qui va de la formation à l’inspiration.
  • La boîte à idée à 360°.

Les mentions

  • Le social serious game d’Axa France « Esprit de service », accessible sur le portail interne via un avatar, qui a permis aux collaborateurs de dialoguer sur les enjeux du groupe.
  • Le Claimsathon – marathon de l’indemnisation – d’Allianz France qui a fait travailler en mode projet les équipes du groupe pendant 48 h aux futurs services innovants.

MEILLEURE GESTION DE LA RELATION CLIENT DIGITALE

Generali Patrimoine
  • La solution : La souscription dématérialisée
  • Description : Proposé en novembre 2014, le nouveau module de souscription dématérialisée B to B en assurance vie de Generali Patrimoine s’adresse à ses partenaires conseillers en gestion de patrimoine à qui il permet de supprimer le risque de dossiers incomplets et d’améliorer la traçabilité. À la fois utilisable sur poste fixe, ordinateur portable ou tablette, cet outil nomade permet aux apporteurs d’affaires d’accéder à l’extranet de la mandante (www.nomineo.net) librement. La souscription s’effectue en 3 étapes : la saisie des données du client, le téléchargement des pièces puis la signature électronique par code SMS. Durée de création du e-contrat : 10 mn (soit un délai de souscription réduit de moitié). Le 18 mars dernier, 54 souscriptions avaient été réalisées auprès de 35 partenaires représentant un montant moyen du versement initial de 57 000 €.

Le jury a aimé

  • Le process de renseignement digital du fichier.
  • La nouvelle manière pour le CGPI de s’adresser aux clients.
  • Un outil pour les apporteurs d’affaires, mais orienté vers les clients.

Les mentions

  • La méthode automatisée de mesure de la satisfaction des assurés post-réparations en nature de Dynaren Assistance.
  • L’assurance MRH digitale et sur-mesure Noah de La Banque postale Assurances IARD qui promet un contrat 100 % personnalisable.

Personnalité digitale de l’année : Delphine Asseraf, directrice digital d’Allianz France

L’ingénieure qui donne le « la »

Allianz donne-t-il le « la » en matière de digitalisation ? Au sein du jury, certains l’ont décrété. Rien d’étonnant, donc, à ce que Delphine Asseraf, directrice digital d’Allianz France, rattachée à l’unité digital et market management du groupe, obtienne le titre convoité de personnalité 2.0. de l’année ! Chef d’orchestre, opérationnelle, de cette transformation numérique dont elle est une des figures de proue, cette ingénieure a, dans le passé, mis en place des plates-formes partagées et paneuropéennes, opéré en qualité de directrice e-business de BNP Paribas, créé la première application mobile de consultation de comptes pour les entreprises, mais aussi contribué au lancement de Hello Bank. Elle convainc presque sans mot dire du bien-fondé du Web, du Cloud, de la connectique et des technologies d’avenir. Entre le Lab’ positionné à côté de son bureau et la V2 de l’offre « Pay how you drive » qu’elle véhicule avec conviction, Delphine Asseraf, c’est l’incarnation de l’enthousiasme des grands changements. Mais aussi, un sourire. Une énergie. Une envie de matérialiser les possibilités du virtuel.

PRIX SPECIAL DU JURY  Allianz « Votre Expert Vu du Ciel »

Lancée en décembre 2014, la solution d’Allianz France coconçue avec son réseau d’experts consiste à utiliser, en cas de sinistres majeurs, des drones pour expertiser les dommages situés dans des zones dangereuses ou inaccessibles. Le jury a tenu à récompenser cette innovation digitale « maligne » qui s’appuie sur les dernières technologies (image vidéo 4K et modélisation 3D) et « qui n’a rien d’un gadget ».

 

Bernard le Bras, président du jury et président du directoire de Suravenir (Crédit Mutuel Arkea) « Le numérique irrigue toute la profession »

  • Qu’avez-vous pensé des dossiers étudiés ?

Leur nombre (49) prouve d’abord le fort intérêt de la profession pour le sujet digital. Ensuite, leur diversité montre que le numérique irrigue tous les acteurs de notre profession, du secteur mutualiste aux courtiers grossistes et même les jeunes start-up. Reste que beaucoup de ces innovations touchent encore en grande majorité l’Iard. Or, aucun de nos métiers n’y échappera.

  • Quelle est la catégorie qui a le plus retenu votre attention ?

Sans hésiter, les initiatives abouties et complètes en matière de transformation digitale des entreprises. Une véritable étape, à grande échelle, est en train d’être franchie. D’évidence, le numérique n’est plus une direction ou une personne, mais bien un enjeu, sinon l’enjeu de chaque assureur.

Méthodologie

Tous les acteurs de l’assurance, de la bancassurance, de la réassurance, du courtage et de l’assistance peuvent postuler en présentant leurs initiatives et e-performances en matière de site Internet, réseaux sociaux, mobile, objets connectés, gestion de la relation client et transformation numérique interne. Sont récompensées les solutions ou démarches lancées depuis janvier 2014 ainsi que les actions et refontes stratégiques entreprises depuis cette date. Seul le trophée de la « Personnalité digitale de l’année » est décerné par notre jury (voir composition) sur la base d’une présélection opérée par la rédaction de L’Argus de l’assurance. Les 49 dossiers ont été soumis au jury le 18 novembre afin d’être départagés par un vote à bulletin secret. Par souci déontologique, les membres du jury ne notent pas les réalisations de leur entreprise.

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