Assistance : un lobbying de place pour obtenir la gestion de l'e-call (Dossier)

Assistance : un lobbying de place pour obtenir la gestion de l'e-call (Dossier)

Les assisteurs se fédèrent pour obtenir l’agrément permettant de recevoir les appels d’urgence automatisés des véhicules, qui se généraliseront à partir de 2018. Le but est de devenir le lien entre conducteurs, assureurs, constructeurs et concessions.

Autant la concurrence fait rage autour des objets connectés, chacun des acteurs essayant de se distinguer avec des services qui lui sont propres, autant les assisteurs font front commun sur la question relative à l’e-call. Ce service consiste en une alerte automatique qui se lance en cas d’accident automobile. Cette alerte est composée de plusieurs données – les coordonnées GPS mais aussi l’état du véhicule – ainsi qu’un coup de fil… qui nécessite une prise en charge par des plateformes téléphoniques. Et c’est pour proposer ce service que les assisteurs mènent actuellement un véritable lobbying de place.

Un filtre utile aux pouvoirs publics

Ce service bien orchestré a pour but de se positionner sur le marché, qui deviendra obligatoire pour toutes les nouvelles voitures de l’Union européenne, dès 2018. Le syndicat national des sociétés d’assistance travaille ainsi avec le Gema et la FFSA sur ce sujet structurant depuis des années, auprès des pouvoirs publics.

En effet le gouvernement réfléchit actuellement à la meilleure solution pour recevoir des milliers d’appels d’urgence sur l’ensemble du territoire français, alors que seuls 10 % d’entre eux concernent réellement les secours. Une plateforme téléphonique, gérée par un partenaire privé, permettrait de faire efficacement le tri. « Cette solution de filtrage e-call par un assisteur, si elle doit encore être confirmée courant 2015, serait d’ores et déjà privilégiée en Belgique par le ministère de l’Intérieur afin de réduire l’impact des volumes d’appels reçus par les organisations de secours », souligne Antoine Trarieux, directeur services connectés automobiles pour le groupe Inter Mutuelles Assistance.

En France, les assisteurs font valoir qu’ils gèrent déjà l’e-call. « PSA Peugeot Citroën DS – précurseur en la matière, mais aussi Mercedes, Volvo, BMW et Rover proposent déjà ce service de e-call “privé” dans l’Hexagone », souligne Antoine Trarieux. Ainsi, 800 000 véhicules légers seraient déjà équipés de ce dispositif, soit 2 % du parc national total.

Des professionnels rapidement opérationnels

Outre l’expérience, les assisteurs cherchent également à prouver qu’ils peuvent passer de la gestion de l’e-call privé à celui du public, avec un changement de dimension de 2 % à 100 % ! « Nos plateformes télématiques traitent près de 100 000 alertes par an rien qu’en France. Ce qui reste à faire pour être opérationnel est modeste » assure Antoine Trarieux. Pour être à la hauteur de cette affirmation, certains assisteurs n’hésitent pas à investir. « L’assisteur Opteven s’est équipé de notre solution Avencall. Cela permettra aux opérateurs de plateformes d’appels de bénéficier d’une remontée d’informations immédiate sur l’appelant : géolocalisation, état et modèle de véhicule, type de contrat... », souligne Bertrand Caron, directeur associé d’Avencall, société de solutions de communication lyonnaise. En bref, tout ce qu’il faut savoir pour gérer très rapidement un appel d’urgence… ou proposer la prestation d’assistance adéquate.

Un lobbying pour acquérir une place de choix

Et là est l’objectif. Il peut se résumer ainsi : avoir un accès à l’ensemble des automobilistes… et pouvoir leur proposer des services d’assistance dont ils ont besoin. Le dispositif se déclenche – ou est démarré par le conducteur – dès qu’un accident se produit. Neuf fois sur dix, le conducteur a souvent plus besoin d’une dépanneuse que d’une ambulance.

En se positionnant comme intermédiaire sur l’e-call, les assisteurs renforceront leur position de prestataires de services auprès des automobilistes. Ils garantiront ainsi simplement leur avenir en devenant non seulement incontournables auprès des constructeurs – ainsi que leur réseau de concessionnaires – et en proposant aux assureurs un lien privilégié avec l’ensemble des conducteurs.

Mais aujourd’hui, l’appel d’offres n’est pas encore remporté. D’autres candidats sont en lice. « Des entreprises en dehors du secteur de l’assistance tentent de se positionner en Europe », confirme Pierre-Antoine Teillard, directeur commercial de Acta assistance. Bosch, des entreprises de télémarketing ou les sociétés qui gèrent les autoroutes, pourraient aussi faire valoir leur propre expérience dans ce secteur.

Depuis le 1er janvier 2015, Acta traite l’e-call privé pour Jaguar Land Rover, en guise de complément de service pour le constructeur. Pour traiter ces appels d’urgence, Acta a formé des chargés d’assistance volontaires. En effet, il faut savoir comment répondre en cas d’urgence suite à un accident et surtout être capable de faire face à des situations qui peuvent être traumatisantes.

Pierre-étienne Teillard, directeur commercial de Acta assistance

Au vu de l’enjeu, nous devons apporter une réponse de place. C’est ce que nous sommes en train de faire et l’instruction du dossier bat son plein.

Christophe Bardet, directeur général de Fidélia assistance

Le groupe IM A gère déjà 90 % des appels e-call orientés vers les urgences. Nous avons montré depuis plus de 10 ans que nous pouvions filtrer les alertes mais aussi qualifier et enrichir l’information.

Antoine Trarieux, directeur services connectés automobiles de IMA

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