[DOSSIER] Assistance 2/3

L'assistance a pris le virage du care

L'assistance a pris le virage du care
Getty Images / iStockphoto

Reconnue pour être un laboratoire de l’innovation et du service, l’assistance se doit désormais d’incarner la nouvelle posture des assureurs, soucieux de rassurer et d’accompagner leurs clients au quotidien. Elle devient également un partenaire de choix de l’État pour faire face aux grands enjeux sociétaux.

Être présent au bon moment. « Les assisteurs sont là dans les moments cruciaux pour les assurés : ils concrétisent la promesse faite par les assureurs », lance d’entrée Pierre-Emmanuel Lefebvre, directeur général délégué d’Axa Partners France. Dans leur nouvelle posture consumer centric, les assureurs souhaitent apparaître comme des apporteurs de solutions lors d’accidents de vie. Alors que l’aversion au risque des Français est une des plus élevées en Europe, qui mieux en effet que leurs filiales d’assistance peut les accompagner dans cette stratégie ? « De notre point de vue d’assisteur, cette aversion pour l’aléa est palpable, ne serait-ce que par l’augmentation de la souscription de la garantie zéro kilomètre », estime David Pino, directeur général adjoint d’IMA. Pour Claude Sarcia, président du SNSA (Syndicat national des sociétés d’assistance), « il s’agit aussi d’un sujet de confiance : les Français regardent plus les risques comme des menaces que comme des opportunités, ce qui accentue le besoin de réassurance ».

L’assistance, une assurance augmentée

Pour répondre à ces attentes, les assisteurs se montrent fidèles à leur image de laboratoire du servi­ciel pour les assureurs. « Le développement d’une forme d’assur­istance, où les chaînes de valeurs se rejoignent, permet à l’assistance d’évoluer vers des servi­ces étendus », analyse ainsi Claude Sarcia. « La perception de la valeur se déplace vers les servi­ces concrets qui permettent de réparer plutôt que d’indemniser », renchérit de son côté Nicolas Sinz, directeur général d’Europ Assistance. Par le biais de leurs labs, de leurs systèmes de veille mais aussi grâce à leurs chargés d’assistance, qui font remonter les attentes des clients sur le terrain, les assisteurs vont désormais bien au-delà de leur mission première, développant des solutions qui ne sont plus toujours liées à un sinistre.

« L’assistance répond de plus en plus à des besoins de services plus qu’à des problématiques assurantielles, passant de la gestion de l’urgence à l’accompagnement », résume Claude Sarcia. Ces services s’inscrivent dans le quotidien des assurés, que ce soit avant un sinistre (prévention, écoute, conseils) ou après (retour d’hospitalisation, soutien psychosocial, aide à domicile, aide aux devoirs…). Cette nouvelle temporalité est vue comme une évolution majeure du secteur. « Aujourd’hui, l’assisteur doit travail­ler dans toute la périphérie proche du moment du sinistre », confirme David Pino chez IMA. « Notre approche est devenue plus holistique, plus complète, et la chaîne de valeur s’est allongée tant en amont qu’en aval, insiste Marie Bazetoux, directeur général de Filassistance, filiale du groupe CNP. Désormais, nos prestations incluent par exemple le bien-être, le coaching, les médecines douces et la téléconsultation. »

  • 39 % des Français considèrent que le système de protection sociale doit être réformé (1)
  • 52 % des Européens préfèrent ne pas prendre de risques au quotidien (1)
  • 65 % des Français choisissent leur lieu de vacances en fonction des risques d’attentats (2)
    1. Source : Ipsos-Crédit agricole Assurances
    2. Source : Ipsos-Europ Assistance

 

Accompagner au-delà du sinistre

Pour Pierre-Emmanuel Lefebvre, « axée à l’origine sur les dommages aux biens, l’assistance a véritablement entamé sa mue vers le service centré sur la personne ». « Ce qui est vraiment nouveau, c’est que l’attention se porte au-delà de l’aléa », complète Claude Sarcia. Et Albert Étienne, directeur général délégué d’Opteven, de préciser : « La prévention de la dépendance ou l’aide aux aidants relèvent davantage d’une “assistance de confort”, mais elles sont néanmoins essentielles pour limiter les sinistres. » « Même en auto, la notion de personne prend le pas sur la notion de bien : on passe du concept de propriété à celui d’usage, de la garantie automobile à la garantie de mobilité », confirme Laurent Bouschon, directeur général de Mutuaide Assistance (Groupama). C’est la fameuse care revolution, si bien anticipée par Martin Vial en 2008. Aujourd’hui, la part du chiffre d’affaires réalisée dans l’assistance aux personnes chez les acteurs du marché est en crois­sance, avec des disparités importantes selon leur spécialisation : elle atteint 5 % chez Opteven, 10 % chez Europ Assistance, 15 % pour IMA, 50 % pour Mutuaide et 80 % chez Filassistance. « Nos innovations en matière de services à la personne sont désormais présentes dans nos offres santé, dépendance, obsèques et médical », explique Marie Bazetoux. Mais si le « prendre soin » est au cœur des développements stratégiques des assisteurs et des assureurs, on peut légitimement se demander jusqu’où peut aller cette proposition de services…

Christophe Benavent, Professeur à l’université Paris Nanterre, directeur du pôle digital de l’Obsoco
« L’évolution de payeur à partner renforce la tangibilité de l’assurance »

« Indéniablement, le métier des assureurs et des assisteurs se politise, en prenant progressivement en charge les citoyens. Aujourd’hui, leur rôle ne se limite plus à couvrir les conséquences d’un sinistre, mais bien à prendre soin de leurs clients, en réduisant les risques auxquels ils s’exposent. Ce déplacement stratégique de payeur à partner, aidé par les nouvelles technologies à leurs dispositions, a un réel avantage : il renforce la tangibilité de l’assurance, qui reste un des rares produits que l’on paye avant de consommer, voire qu’on ne consommera jamais. Dans nos sociétés de plus en plus complexes, nous allons avoir besoin d’assistance : les services à la personne ont de l’avenir ! La concertation entre l’État et les acteurs privés est primordiale, mais il ne faut pas sous-estimer la force de l’économie sociale et solidaire (associations, mutuelles...) dont le but est de protéger en renonçant au profit. Nous assisterons bientôt à un nouvel équilibre à trois... »

 

Bras armés des assureurs… et de l’État ?

Sur de grands enjeux actuels comme la désertification médicale ou la dépendance, la frontière paraît parfois ténue entre ce qui incombe à l’action publique et ce qui relève de l’économie privée. Difficile, parfois, de savoir où se place le curseur. Pour Laurent Bouschon, « les lignes politiques, les règles et les incitations doivent rester du côté de l’État, car il faut un minimum de cadrage. En revanche, sous-traiter la mise en œuvre opérationnelle à des opérateurs assurantiels peut être une solution plus efficace, à moindre coût. On le voit par exemple en santé, où la seule dimension curative ne suffit pas à gérer le problème : le préventif et le prédictif peuvent être confiés aux assisteurs. » Un exemple historique de cette complémentarité est celui de la gestion de crise, par exemple en cas de catastrophes naturelles affectant des Français établis à l’étranger. « Fournir au plus vite des solutions de soins et de rapatriement à nos clients est notre préoccupation majeure dans le cadre des catastrophes naturelles. En parallèle, nous collaborons avec le ministère des Affaires étrangères pour lui donner de la visibilité sur la situation des ressortissants français impliqués », précise Nicolas Sinz. Autre exemple : l’appel d’urgence (ou e-call) qui est « une délégation de service public donnée par l’État aux assureurs et à leurs assisteurs », rappelle Claude Sarcia. Pour Albert Étienne d’Opteven, il s’agit de « la reconnaissance du savoir-faire du SNSA et des assisteurs, pour réceptionner et trier les appels, sans engorger les services d’urgence de l’État ».

Ainsi, une nouvelle dimension de coopération se met en place entre les pouvoirs publics, les assureurs et les assisteurs. Parmi les sujets en plein développement de ce partenariat public-privé d’un nouveau genre, la santé est en première ligne. Lydie Hippon Darde, directrice marketing et digital d’Allianz Partners France, en est convaincue : « De par leur savoir-faire et la qualité de leurs réseaux, les assisteurs ont un vrai rôle à jouer en santé. » Notamment en matière de téléconsultation médicale, activité dans laquelle Axa Partners (jusqu’à 1 700 actes par mois, 5 millions de person­nes couvertes) fait figure de pionnier. « À l’origine, la téléconsul­tation a été lancée et financée par les assureurs et les mutuelles. Aujourd’hui, l’État va permettre le remboursement par la Sécurité sociale des téléconsultations dans certaines conditions », explique Nicolas Sinz.

En attendant, plusieurs assisteurs déploient déjà leurs services de télémédecine auprès des collectivités locales, et IMA opère des prestations de maintien à domicile pour le compte du Conseil départemental de l’Isère. « Depuis longtemps, les assisteurs travaillent en lien étroit avec les ARS (Agences régionales de santé), les Carsat (caisses de retraite) et les collectivités locales », confirme le SNSA. Mais le principal enjeu reste la dépendance, pour laquelle les assisteurs pourraient jouer un rôle clé. À condition, toutefois, qu’un modèle économique soit trouvé. Car finalement, le problème est bien de savoir qui va payer.

Emploi

KAPIA RGI

Chef de Projet Assurance-Vie H/F

Postuler

KAPIA RGI

Ingénieur Développement PHP5/ZEND (H/F)

Postuler

+ de 10 000 postes
vous attendent

Accéder aux offres d'emploi

APPELS D'OFFRES

Services d'assurances

EDPAMS Jacques Soudille

27 mai

08 - Belleville-et-Châtillon-sur-Bar

Marché de crédit Bail (véhicules et matériel) 2019.

Espaces Cauterets

26 mai

65 - CAUTERETS

Proposé par   Marchés Online

Commentaires

L'assistance a pris le virage du care

Merci de confirmer que vous n’êtes pas un robot

Votre e-mail ne sera pas publié