[DOSSIER] Bilan 2010 de l'assistance 2/3

Le temps, c'est de l'argent

Le temps, c'est de l'argent
CYBRAIN - FOTOLIA

Automatisation, industrialisation des flux, dématérialisation... Confrontés à un effritement des marges sur leurs marchés matures, les assisteurs s'engouffrent dans la course à la productivité. L'objectif est de gagner de précieuses minutes du début à la fin de la chaîne pour alléger les coûts. Une manière de rester compétitif et de créer l'émulation en matière d'innovation.

Automatisation, mutualisation, dématérialisation : tel est le trio de tête pour rester dans la course. L'assistance, caractérisée par Serge Morelli, PDG d'Axa assistance, de « business de masse à faible marge » est une activité où chaque minute compte, en termes de qualité de service, mais aussi pour développer une croissance rentable.

« Nous devons gagner en productivité si nous voulons rester compétitifs », convient François-Philippe Pic, directeur général de Mondial assistance France, qui a lancé son système de missionnement automatique des prestataires en dépannage dès 2007. L'outil baptisé Mira (missionnement informatisé du réseau d'assistance) consiste à réduire les délais en déployant les échanges électroniques avec ses dépanneurs, qui sont informés en temps réel de la mission et des informations nécessaires (panne, véhicule, lieu). « L'automatisation permet de gagner deux minutes par dossier. C'est relativement faible, mais, à l'avenir, tout dépendra du volume de dossiers traités. Sur 500 000 dossiers aujourd'hui, nous gagnons 1 million de minutes [NDLR : soit 833 journées de travail de 8 heures] », explique François Philippe Pic. Un gain difficile à chiffrer, mais estimé à 10% sur l'ensemble des dossiers, ce qui n'est pas négligeable.

« Pour que les économies soient significatives sur ce type de process, il faut des gros volumes. Cela concerne donc essentiellement l'auto », convient Bernard Barrère, directeur général de Fidélia assistance, assisteur de Covéa (Maaf, MMA, GMF). Ima et Europ assistance pratiquent aussi le missionnement automatique, et Axa assistance s'est engouffré dans le même process en début d'année, avec un déploiement prévu fin 2011. Aujourd'hui, 20% des missions sont concernés pour 35% de dépanneurs, avec un objectif de 70% avant la fin de l'année.

La solution smartphone

« Cela ne supprime pas l'appel : en cas de panne, le client est en situation de stress et a besoin de nous parler, mais cela limite le nombre d'appels entre les plateaux et le prestataire. Or, moins d'appels, c'est moins de frais et plus d'efficacité », admet Serge Morelli. « Si l'automatisation des process est incontournable, nous ne souhaitons pas pour autant automatiser la relation avec le bénéficiaire, laquelle reste largement fondée, dans notre esprit, sur le contact humain », tempère aussi Jean-Dominique Antoni, président du directoire d'Ima.

Le phénomène ne concerne pas les seuls mastodontes de l'assistance. Acta assistance (58,4 M€ de chiffre d'affaires, au rang n° 8) vient aussi de franchir le pas avec son système Act'auto : 67% de ses missions fonctionnent ainsi de « machine à machine ». Surtout, l'assisteur a lancé, en partenariat avec Orange, une solution pour équiper les véhicules d'intervention : une tablette tactile Samsung associée à un téléphone portable antichoc permet, à moindre coût, de recevoir directement les ordres de mission dans les camions et d'effectuer les retours de mission.

Depuis, le missionnement automatique a pris de l'ampleur pour s'étendre au mobile. « L'e-dépannage mobile offre la possibilité d'envoyer directement la mission sur le smartphone du dépanneur, y compris les toutes petites structures. Ce système permet, par exemple, à un artisan qui détient un seul véhicule de dépannage de pouvoir en bénéficier aussi », explique Pascal Briodin, directeur commercial et marketing d'Europ assistance France.

En fait, certaines sociétés d'assistance fondent beaucoup d'espoirs sur les smartphones pour gagner du temps et fidéliser. Ainsi, Acta assistance permet à ses clients finaux d'accéder à toute une série de services : remplir le constat amiable, expliquer les voyants du tableau de bord, visualiser le réseau de réparateurs agréés et, bien sûr, déclencher l'assistance en cas de panne ou d'accident. En octobre 2010, Allianz global assistance a aussi lancé la version 2 de Mon Assistance mobile, qui décline un accès aux services d'assistance en auto, en santé et en habitation partout et à toute heure avec un rappel dans les cinq minutes. En cas de panne, d'accident (auto comme moto), de perte de clés ou de fuite d'eau à domicile, quelques pressions de touches suffisent pour demander l'intervention immédiate avec la géolocalisation.

Pour autant, le mobile ne fait pas l'unanimité, et certains, comme Bernard Barrère (Fidelia assistance), restent plus circonspects. « Évidemment les enjeux en termes de coûts sont bien là, mais nous ne souhaitons pas nous précipiter, car les technologies sur le mobile évoluent très rapidement et nous voulons une solution pérenne. Pour l'instant, la géolocalisation relève encore du buzz marketing. Il n'y a pas de grands volumes opérationnels ni d'application grande masse. Les enseignes Maaf, MMA et GMF ont développé des applications pour smartphones, mais nous attendons de développer une brique commune aux enseignes Covéa. »

Chez Europ assistance, on y croit quand même. « Même si le dispositif ne génère que quelques dizaines de dossiers actuellement, ce sera un canal de communication essentiel dans cinq ans », insiste Pascal Briodin.

L'enjeu humain

Les gains de coûts passent également par la chasse au papier, en particulier grâce à la dématérialisation des factures. Exemple, Mutuaide assistance a récemment lancé le chantier pour ses 400 000 factures fournisseurs par an. « La stratégie consiste à rester compétitifs pour assurer la pérennité de l'entreprise et à jouer sur différents leviers pour diminuer les coûts. La dématérialisation s'est imposée tout naturellement comme l'un d'eux pour influencer les marges », développe Nicolas Gusdorf, président de la filiale de Groupama. Objectif : 50 000 factures dématérialisées en 2011, puis 100 000 en 2012. Un choix opéré par Mondial assistance France dès... 2002. Le gain de temps ne se niche pas seulement à l'ouverture d'un dossier et dans son traitement, mais aussi à sa fermeture. La boucle est bouclée.

Autre levier, et non des moindres, la matière... humaine. « Notre compétitivité passe par une mutualisation et une industrialisation de plates-formes afin d'abaisser les coûts et continuer à nous développer », confirme Serge Morelli. La filiale d'Axa a poussé le raisonnement jusqu'à installer des plateaux au Maroc pour la France, et en Argentine pour l'Espagne. Et elle pratique le nearshoring en Allemagne et en Pologne. Mondial assistance France, pour sa part, mise sur une approche différente : le télétravail. « La masse salariale représente un tiers de nos coûts. Deux solutions s'offrent à nous : soit une main-d'oeuvre moins chère - mais cela revient à délocaliser, ce que nous ne souhaitons pas -, soit nous améliorons nos process. En télétravail, nous avons choisi des métiers dont nous pouvons mesurer la productivité », justifie François-Philippe Pic. 14 volontaires testent actuellement la formule avec, comme premiers bénéfices, moins de stress, des temps de transport annulés, des horaires plus larges (7 h/22 h, au lieu de 9 h /18 h) et, surtout, un gain de productivité évalué à 15% ! Si l'expérience n'en est qu'à ses prémices, le but est évidemment de l'étendre pour l'appliquer dans une fourchette comprise entre 10 et 15% des plateaux d'assistance. Et d'autres pistes sont encore possibles : installer des télécentres, ou grignoter sur les mètres carrés.

La domotique, nouvel eden

Auto, masse salariale, prestataires... Que reste-t-il encore ? « L'automatisation est possible aussi sur les réservations de billets, les voitures de location », précise Nicolas Gusdorf. En voyage, par exemple, Fidelia assistance, Mutuaide assistance et Acta assistance ont créé une structure commune avec Carlson Wagonlit Travel France pour gérer les prestations, notamment les réservations d'hôtel. Un système est aussi développé en exclusivité avec Traveldoo, spécialiste de l'édition de plates-formes logicielles, qui permet aux clients de réserver automatiquement toutes les prestations liées aux déplacements. « Cela nous a permis de gagner du temps et de reloger plus vite les sinistrés du Var », indique Bernard Barrère.

Enfin, les nouvelles technologies sont autant de voies d'avenir en cours d'exploration. L'habitat fait ainsi l'objet d'expérimentations étonnantes. Europ assistance participe actuellement à MonAmi (contraction de maintreaming on ambient intelligence), programme de recherche de la Commission européenne réunissant universitaires, centres de recherches, industriels et opérateurs télécoms de sept pays. Objectif ? Concevoir et tester des bouquets de services pour l'assistance à domicile de personnes âgées, dépendantes ou en perte d'autonomie. L'espace de vie devient ainsi truffé d'interfaces intuitives et intelligentes. « Des capteurs de toute nature suivent le fonctionnement de l'habitation. Capteurs d'eau, de consommation d'électricité, d'ouverture et de fermeture de porte. L'analyse des informations fournies par ces combinaisons de capteurs permet de déclencher une alarme à distance lorsque c'est nécessaire », explique Pascal Briodin. Et les possibilités semblent infinies : des caméras peuvent être installées derrière des miroirs sans tain. « On ne visualise pas directement la personne, mais on analyse son état morphologique et, à travers cela, son état de santé », poursuit-il. Bientôt la domotique ne sera plus de la science-fiction.

Actionnariat des assisteurs
  • IMA

Macif 32%

Maif 32%

Matmut 32%

Mapa, AGPM, Mutuelle des motards, MAE, Smacl et BPCE 4%

  • Allianz global assistance

Groupe Allianz France 50%

Allianz SE 50%

  • Europ assistance

Generali 100%

  • Fidelia assistance

Azur-GMF Mutuelles d'assurances associées 75%

Maaf assurances 12,5%

MMA IARD assurances mutuelles 12,5%

  • Axa assistance

Axa 100%

  • Mutuaide assistance

Groupama SA 100%

  • Opteven

Aviva France 17,5%

Garantie Evolution 1 (holding détenu par Finadvance et le management) 83,5%

  • Acta assistance

Détention par des automobiles clubs européens Adac (Allemagne), AA (Angleterre), ANWB (Pays-Bas) 22% chacun.

Touring Club Belgique (TCB) 20% et Arc Europe (Belgique) 6% Race (Espagne) 5% Touring Club Suisse (TCS) 3%

  • Garantie assistance

Swiss Life 100%

  • Filassistance international

CNP Assurances 100%

  • RMA

Pas d'actionnariat, mutuelle du livre II.

Le conseil d'administration de RMA est détenu à 70% par des administrateurs d'Harmonie Mutuelles et à 30% par Sphéria Val-de-France.

DÉPENDANCE : LE RÔLE DES ASSISTEURS

Les assisteurs sont comme les assureurs : ils attendent que le dossier dépendance se débloque. Et comptent bien être des acteurs à part entière sur le sujet. Et pour cause : depuis des années, ils ont développé de nombreuses prestations d'assistance à domicile (aide ménagère, garde-malade, portage de repas, téléalarme...). En février 2011, le Syndicat national des sociétés d'assistance (SNSA) a été mandaté par la FFSA pour représenter la profession au sein du groupe de travail Accueil et accompagnement des personnes âgées, dont le rapport a été rendu public par Roselyne Bachelot le 21 juin. « La méthode consistant à faire participer toutes les structures concernées était satisfaisante », indique Nicolas Gusdorf, président du SNSA et participant au groupe de travail. Parmi les préconisations, les assisteurs proposent notamment de fédérer la multitude d'acteurs susceptibles d'intervenir. « Nous devons intervenir en tant que coordinateur des prestations permettant aux personnes de rester à leur domicile. Nous avons la capacité et la légitimité pour faire un bilan sur l'état de santé, aménager les logements... L'objectif est aussi d'utiliser les ressources du contrat dépendance pour les transformer en prestations de services. »

Les nouveaux clients gagnés en 2010

Inter mutuelles assistance

Peugeot assistance France, Norauto, mutuelle Ociane, mutuelle Smatis, Vauban-Humanis, éditions Francis Lefebvre, Gémo, Citroën Belgique.

Allianz global assistance

  • Thomas Cook : renouvellement pour 2011 pour la France et la Belgique.
  • PSA : - Peugeot : contrat en Autriche, en République tchèque, en Allemagne, en Pologne, en Russie, en Slovaquie ;- Citroën : contrat existant étendu pour les véhicules vendus en France, en Allemagne, en Autriche et en Russie.
  • Ebookers : contrat signé pour trois ans pour l'Autriche, la Belgique, le Danemark, la France, la Finlande, l'Allemagne, les Pays-Bas, la Norvège, la Suède, la Suisse, le Royaume-Uni.
  • Ford en Chine.
  • Jazeera Airways, Oman Air, Bahrain Air au Moyen-Orient.
  • American Express en Italie, en France, en Australie.
  • Mitsubishi Motors (pour les voitures électriques) en Angleterre.
  • Volvo en Angleterre.
  • Application smartphones pour les conducteurs de Mini en Angleterre.
  • Volkswagen au Brésil.
  • Perry Sport (magasins de ski et snowboard) aux Pays-Bas.
  • Nib (assureur national de santé privé qui compte 760 000 bénéficiaires) en Australie.
  • Nissan en Australie.

Europ assistance

Reconduction du partenariat Visa Europe France, Peugeot Scooters électriques, Voyages Rive gauche, Allo Vacances, Air Madagascar, Primagaz.

Fidelia assistance

La Banque postale (Santé).

Axa assistance

Visa aux États-Unis (activité conciergerie), American Express au Mexique.

Mutuaide assistance

La Banque postale (auto et habitation).

Opteven

Lease Plan.

Acta assistance

Auto partage : Keolis, Arval autopartage. RES assistance, Club Assist, Opel, Automobile du Nord et Automobile Club des Landes Côtes d'argent, Chevrolet accident, Audi accident, Volkswagen accident.

Filassistance International

Aprionis (groupe Humanis en 2011).

Ressources mutuelles assistance

Prévadies, Tiers mutualité, Union nationale alternative mutualiste (Unam).

Le temps, c'est de l'argent

Testez L'Argus de l'assurance en mode abonné. Gratuit et sans engagement pendant 15 jours.

Le Magazine

ÉDITION DU 11 octobre 2019

ÉDITION DU 11 octobre 2019 Je consulte

Emploi

KAPIA RGI

Chef de Projet Assurance-Vie H/F

Postuler

KAPIA RGI

Ingénieur Développement PHP5/ZEND (H/F)

Postuler

+ de 10 000 postes
vous attendent

Accéder aux offres d'emploi

APPELS D'OFFRES

Prestation de services d'assurances

Ville de Solliès Toucas

14 octobre

83 - Solliès-Toucas

Passation d'un marché d assurance protection sociale des sapeurs pompiers volontair...

SDIS de la Meurthe et Moselle Sce Départ. d'Incendie et de Secours

13 octobre

54 - ESSEY LES NANCY

Proposé par   Marchés Online

Commentaires

Le temps, c'est de l'argent

Merci de confirmer que vous n’êtes pas un robot

Votre e-mail ne sera pas publié