Mondial Assistance France dévoile ses nouveaux services digitaux

C’est un petit laboratoire digital de moins de 100 m2 niché au cœur des nouveaux bureaux de la première société d’assistance française, à Saint-Ouen (93). Son pouvoir, en revanche, est immense. S’y cristallise, en effet, la transformation numérique à l’œuvre au sein de Mondial Assistance, déterminée à être en avance dans le domaine capital de la relation clients et l’amélioration du service, notamment au profit de ses partenaires assureurs. « L’assistance, dès lors qu’elle est encapsulée dans des applications mobiles efficaces, est un bon moyen pour eux d’amplifier les points de contacts avec leurs clients », explique Lydie Hippon-Darde, directrice marketing et digital d'Allianz Worlwide Patners France.

C’est donc entre quatre murs ornés d’écrans plats, une kyrielle de poufs colorés et une ambiance « dématérialisée » qu’ont vu le jour les très récentes applications Roulez Zen, Voyage Zen, Hospi Zen et Ultralert. Un lieu où les équipes de multiples départements se réunissent autour de projets et où tout se branche, se teste et se débugge, en somme. « Nous investissons des dizaines de millions d’euros dans le digital qui irrigue principalement trois domaines : la voiture, la santé et le domicile connectés », ajoute Noël Ghanimé, président d'AWP France depuis juin 2016. Or, nous voulons être présent partout ».

L'Argus passe en revue ces innovations qui ont pour point commun de digitaliser l’expérience téléphonique. L’idée ? Que le client n’ait plus besoin d’appeler, fort d’un e-parcours complet et fluide en quelques clics.

Roulez Zen

L’application entend répondre à la promesse de son nom de baptême : rendre l’automobiliste serein, celui-ci obtenant une vue simplifiée de l’ensemble des garanties auxquelles il a le droit dans son contrat d’assurance. Il peut aussi suivre ses dossiers, disposer de conseils et, surtout, cliquer sur un bouton « j’ai besoin d’assistance ». Il renseigne ensuite la raison : panne, crevaison, erreur de carburant, bris de glace… prend connaissance de ses conditions de prise en charge, résumée en 4 lignes (il n'a pas à lire 10 pages de contrats en corps 6). Une fenêtre intervient pour vérifier que personne n’est blessé, auquel cas Mondial Assistance redirige le contact vers les secours. La dépanneuse arrive ensuite dans un délai de 30 minutes en moyenne. Un bandeau d’accès à une carte (GPS) permet au détenteur du mobile de suivre l’arrivée du dépanneur qu’il peut ensuite évaluer. « C’est exactement l’expérience Uber », intervient Franck Pivert, directeur direct & digital solutions d’AWP France. Si l’automobiliste n’est pas couvert – franchise kilométrique, par exemple – il pourra bientôt payer via l’application pour un service d’assistance avec un prix déterminé à l’avance.

Voyage Zen

Disponible depuis mai 2016 sur Android, Apple et Google Play et téléchargée par 50 000 personnes, cette application grand public est gratuite. Elle a vocation à accompagner les Français dans leur voyage et pourra, en 2017, être encapsulée dans l’application mobile des partenaires de Mondial Assistance souhaitant offrir ce service à leurs clients (assureurs voyage, banques...). Le détenteur accède aux principales garanties de son contrat d'assurance, aux hôpitaux à proximité de son lieu de villégiature, à un traducteur médical afin de pouvoir acheter un médicament dans une pharmacie en toutes langues avec la dénomination internationale de la molécule qui le compose. S’y trouvent aussi un numéro d’urgence, la possibilité d’ouvrir en quelques clics un dossier d’assistance, de renouveler une ordonnance... « Nous allons pouvoir rembourser bientôt, via l’application, les frais médicaux et permettre aux utilisateurs de s’entretenir avec un médecin français dans une logique de télémédecine d’ici à la fin de l’année », précise Franck Pivert dont la solution intéresse les partenaires bancaires. A noter : les services de la start-up Fluo sont intégrés dans l’appli. Ils permettent au voyageur de s’assurer qu’il est bien couvert par ses diverses assurances (cartes bancaires,…) dans le cadre de son déplacement.

Hospi Zen

En pilote chez Allianz depuis septembre 2016, cette nouvelle application est dédiée aux assureurs, mutuelles et instituts de prévoyance et remplit une mission d’assistant personnel avant une hospitalisation. Laquelle arrive en moyenne une fois tous les 7 ans et se révèle toujours une source de stress et de multiples inconnues, administratives et pratiques. Qu’est-ce que la visite préopératoire avec l’anesthésiste ? Que mettre dans sa valise ? Que manger ? Quand et comment contacter l’aide-ménagère prévue dans son contrat ? L’appli entend accompagner l’assuré avant, pendant et après l'hospitalisation.

Ultralert

La dernière-née des applications est proposée, depuis le 6 octobre, par un premier partenaire assureur de Mondial Assistance : Sogecap, entité de Société Générale Insurance, pour ses clients titulaires d’un contrat dépendance garantie autonomie distribué par son réseau bancaire. Elle se veut « l’ange gardien des temps modernes », selon les termes de Frédéric Duhamel, directeur général de GTS et Tel2S, les filiales téléassistance et assistance ultra-urgente d’Allianz Worldwide Partners, qui l’a conçue. « E-call, téléassistance pour les personnes âgées, femmes en très grand danger… notre quotidien est rythmé par la gestion de l’assistance ultra urgente ». En cas de situation d’urgence médicale ou d’insécurité, il suffit donc d’appuyer sur un bouton ou de secouer son téléphone (d’une certaine façon) pour déclencher une alerte. En amont, une fois téléchargée, l’appli est activée avec le n° de souscription du contrat du partenaire offrant le service. Doivent aussi être renseignés le profil de la personne, les coordonnées de ses proches à prévenir et de son médecin traitant. La personne est géolocalisée et mise en relation avec le samu en cas d’alerte santé, Mondial Assistance transmettant les informations utiles. En cas de danger, c’est la plateforme d’urgence de l’assisteur qui gère le problème, en dépêchant les secours adaptés ou la gendarmerie ou la police en cas d’agression.

Une offre de smart home est évidemment dans les tuyaux… Mondial Assistance France intervient pour 7,5 millions de polices d’assurance, 7 millions de polices habitation et autant en santé. Et l’entreprise gère aussi 30 millions de cartes bancaires. De quoi voir fleurir de nombreuses autres e-initiatives dans le petit lab de Saint Ouen.