[DOSSIER] Assistance 3/3

RMA : l'assisteur mutualiste change de dimension

RMA : l'assisteur mutualiste change de dimension
Les chargés d’assistance sont formés durant six semaines, notamment à la détection des situations de fragilité.

Nouveaux locaux, nouvelle directrice générale, identité visuelle revue... RMA (Ressources Mutuelles Assistance) fait peau neuve depuis qu’il gère l’assistance des mutuelles du groupe Vyv. Mais l’assisteur a su conserver les valeurs qui font sa différence.

Plateaux d’appels, conseillers absorbés dans leur conversation, manager en soutien… Pas de doute, nous sommes bien dans une société d’assistance. Pourtant, tout paraît plus petit, convivial, presque cosy… Très vite, des détails attirent l’attention : une salle de relaxation, des salariés qui prennent le soleil sur la terrasse, une masseuse qui arrive à l’accueil… C’est que, chez Ressources mutuelles assistance (RMA), on pratique le métier d’assisteur différemment.

« Spécialisés dans la santé-prévoyance, les services à la personne et l’accompagnement psychosocial, nous sommes le seul assisteur rattaché au code de la mutualité, explique d’entrée Sophie Javelaud, DGA de RMA. À ce titre, nous accordons une grande importance au bien-être et plaçons l’humain au centre du dispositif, qu’il s’agisse de bénéficiaires qui nous appellent, de nos collaborateurs, de nos partenaires mutuelles et de nos prestataires, dont la majorité est issue de l’ESS. » Et ce n’est pas le prochain basculement du portefeuille de mutuelles du groupe Vyv qui va changer cet état d’esprit. Pour la petite histoire, RMA est né en 2002 de la volonté de la Mutuelle Loire-Atlantique et de la Mutuelle Spheria Val de France d’accompagner leurs adhérents pour les problématiques de santé, d’obsèques et de dépendance. Ces entités ont ensuite fusionné pour devenir Harmonie Mutualité, puis Harmonie Mutuelle qui, en septembre?2017, s’est rapprochée d’Istya et de MGEN pour former le géant mutualiste Vyv.

Taille doublée en cinq ans

« De trois collaborateurs à l’origine, nous sommes passés à 170 aujourd’hui, et nous traitons 350 000 appels par an. En cinq ans, nous avons doublé notre taille », commente la DGA. « Pour autant, nous tenons à conserver nos valeurs et ce qui nous distingue des autres assisteurs du marché : l’accompagnement sur la durée, l’individualisation des services et l’écoute. C’est précisément cette différence que nos clients partenaires viennent chercher », complète Jean-Bernard Desmonts, président de RMA.

L’effet Vyv

  • 170 collaborateurs
  • 23M€ de CA dont 50 % apportés par le groupe Vyv
  • 350 000 appels traités par an
  • 10 millions de personnes protégées

Pourtant, l’heure est au changement. Trop à l’étroit dans le bâtiment qu’il occupait depuis huit ans à Vertou, à quelques encablures de Nantes, l’assisteur a entamé il y a un an des travaux d’extension pour passer de 1 350 m² à 3 000 m². « Ce nouveau plateau accueillera la “bascu­le” des trois nouvelles mutuelles issues du groupe Vyv : MNT, MGEN et MGFI. Au total, nous allons recruter une trentaine de personnes à temps plein pour faire face à la hausse d’activité induite », explique Sophie Javelaud en désignant une enfilade de petits bureaux contigus, loin de l’image du plateau d’assistance traditionnel.

Mais aujourd’hui, c’est une autre inauguration qui est prévue : celle de la nouvelle salle de restauration dotée d’un mobilier à inspiration suédoise, et dont le nombre de places assises a doublé. L’occasion pour Catherine Adam, la nouvelle directrice générale, en poste depuis quelques jours, de s’adresser à l’ensemble des collaborateurs lors de la pause déjeuner. Recrutée par le groupe Vyv, cette ingénieure de formation a passé 10 ans chez IBM, puis 17 ans chez Europ Assistance, dont elle était encore récemment directrice de la filiale de téléassistance. « Une bonne transition avec ma mission ici, qui consiste à faire entrer RMA dans une nouvelle ère, en s’appuyant sur la vision et les moyens du groupe Vyv et en capitalisant sur ses forces vives », explique-t-elle à l’auditoire.

Dans notre récent classement des assisteurs, RMA se situe à la dixième et dernière place, avec un CA de 23,3 M€ (mais en progression de 23 %). De par son positionnement mutualiste, la société a toujours été considérée comme le Petit Poucet du marché. Aujourd’hui, elle compte 65 organismes clients, auxquels elle fournit des services d’assistance destinés à leurs adhérents : accompagnement du handicap, assistance prévoyance, accompagnement des aidants, orientation psychosociale…

Les chargés d’assistance sont formés durant six semaines (contre deux semaines en moyenne ailleurs), notamment à la détection des situations de fragilité, en lien avec le pôle psychosocial. Leurs capacités d’empathie sont recherchées et encouragées. Régulièrement, ils bénéficient de formations complémentaires, parfois à leur demande : gestion des émotions, réagir face à l’agressivité… Au total, 10 % de leur temps de travail est consacré à la formation continue.

Ma mission est de préparer RMA aux enjeux de demain, en préservant ses valeurs humaines et managériales.

Catherine Adam, nouvelle directrice générale de RMA

Spécialisation par pôle de compétence

« L’assistance que nous pratiquons exige disponibilité et écoute, car chaque appel est unique et correspond à un aléa de vie. Après une conversation difficile, nos chargés d’assistance peuvent aller se reposer dans la salle zen, afin d’être en mesure de prendre l’appel suivant dans de bonnes conditions… », décrit Sophie Javelaud. Pas étonnant que le turnover soit très faible (4 %), malgré la charge émotionnelle induite par le métier…

Polyvalents, les chargés d’assistance de RMA vont pourtant bientôt devoir se spécialiser par pôles de compétences. Un signe d’évolution, qui montre que le Petit Poucet est en train de chausser les bottes de sept lieux. Et qu’il ne compte pas s’arrêter là, lui qui a déjà intégré 18 mutuelles en 2015, puis celles du groupe Vyv cette année. Ainsi, RMA travaille actuellement à l’élaboration de nouveaux services, afin d’élargir son offre et de séduire d’autres partenaires.

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