Service après-vente : Mondial Assistance lance une « garantie d’usage »

Service après-vente : Mondial Assistance lance une « garantie d’usage »
Mondial Assistance propose une nouvelle "garantie d'usage".

La filiale d’Allianz Global Assistance propose aux constructeurs et aux distributeurs de produits blanc-brun-gris-nomade une « garantie d’usage ». Mondial Assistance entend ainsi prendre intégralement en charge le SAV de téléphones mobiles ou d'appareils électroménagers.


Gérer le service après-vente de constructeurs ou de distributeurs d’électroménagers, d’appareils images et sons, de matériels informatiques ou encore de téléphonies mobile : c’est l’objectif de Mondial Assistance avec sa nouvelle « Garantie d’usage ». Sur le plan partenarial, l'assisteur propose aux fabricants et revendeurs de produits blanc-brun-gris-nomade de lui externaliser la gestion  de leur SAV. Selon la filiale d’Allianz Global Assistance, ils y gagneraient en service, en temps et en argent... « Dans un contexte de concurrence accrue entre les distributeurs, le service devient essentiel pour fidéliser les clients, insiste Bertrand Chalandon, responsable univers habitat chez Mondial Assistance. Grâce à notre expertise de la relation client, nous permettons aux distributeurs de se décharger de leur service après-vente en les aidant à construire une politique globale de services

Un positionnement qui n’est toutefois pas nouveau pour le prestataire qui propose déjà des services d’extension de garantie depuis 2004, traitant plus de 30 000 demandes annuelles d’assistance dans ce domaine via des experts et chargés d’assistance spécialisés en électroménager, 7j/7.

Une offre modulaire à 3 niveaux

Dans la pratique, pour s’adapter aux besoins des distributeurs et des constructeurs, cette garantie se décline selon trois niveaux :

  • Une prise en charge du SAV dans le cadre de la garantie initiale du constructeur (numéro d’appel unique pour le client, réception et gestion des réclamations clients sur les plates-formes téléphoniques et rapports précis émis sur la sinistralité par marque et par produit).

  • Une prise en charge de la gestion des interventions sous garantie du distributeur et proposition d’extensions de garantie (régulation des interventions chez le client, rédaction des scripts de panne par des chargés d’assistance spécialisés, gestion des réparateurs…).

  • Une extension de garantie au-delà de la période de garantie du constructeur (couverture de la panne, de la casse et du vol pour l’ensemble des appareils du foyer pendant une période pouvant aller jusqu’à 5 ans, remplacement de l’appareil endommagé par un neuf équivalent et sans vétusté dès lors que la réparation dure plus de 10 jours).


En sus, Mondial Assistance accompagne, dans ce type d’accords, les équipes de commerciaux sur le terrain. Reste à voir si les marques de distribution de ces produits, en vertu de l'image qu'elles souhaitent véhiculer et de leur culture d'entreprise, seront enclines à sous-traiter un pan clé de leur activité...

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