Assurance affinitaire : la course au label ? (Dossier)

Le premier combat de la FG2A fut l’instauration, en octobre 2013, d’un label qualité. Deux ans plus tard, un seul produit, distribué par Bouygues et assuré par AIG, a décroché cette distinction ...

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Assurance affinitaire : la course au label ? (Dossier)

Le premier label qualité, créé par la fédération des garanties et assurances affinitaires (FG2A) pour anoblir ce segment de marché nébuleux, a été officiellement lancé en octobre 2013. Soit un an après que l’assurance affinitaire pour la téléphonie mobile a été épinglée par UFCQue Choisir, l’association de consommateurs dénonçant l’inadéquation dans la tarification. Un client payait en moyenne 1/12e de la valeur de son téléphone chaque mois contre 1/40e pour les assurances automobiles. De plus, du fait des exclusions, la majorité des assurances ne couvraient alors que les vols avec violence sous réserve de plainte aux autorités. La colère des clients grondait et il était urgent d’agir. Sans surprise, c’est donc un opérateur téléphonique qui a demandé la première labellisation. En décembre 2014, Bouygues Télécom, son assureur AIG et son courtier gestionnaire SPB, ont lancé le premier label dédié aux téléphones et aux tablettes. Une initiative des plus louables, sauf que… personne n’a suivi ! « Il est encore un peu tôt pour faire un retour d’expérience de la première labellisation du fait du manque de participants, le label a entraîné des contraintes fortes, avec un coût de mise en oeuvre et de gestion alourdi du produit, sans facteur compétitif majeur », analyse Jean-Marie Guian, PDG de SPB. « Un certain nombre de demandes de labellisation reçues n’ont pas abouti, ajoute, de son côté, Patrick Raffort, président de la FG2A. Dans ce cadre, nous simplifions actuellement les modalités de notre processus de labellisation. » La fédération cherche, en effet, à alléger les contraintes pour que ce projet aboutisse. Un contrôle tous les 18 mois (au lieu de tous les ans) pourrait être envisagé pour une labellisation délivrée durant trois ans.

Retour d’expérience

Du côté du collège des distributeurs, Jean-Christophe Miege, directeur Services & Pricing à la Fnac, explique ne pas adhérer à la labellisation dans sa forme actuelle. « On récompense les promesses très larges, avec peu d’exclusions, même si structurellement cela correspond à un coût d’assurance élevé et que le client n’a pas forcément envie d’être assuré contre tout ce qui pourrait lui arriver », observe-t-il. La solution de Bouygues Telecom couvre le vol, la casse et l’oxydation. « J’estime qu’il faudrait davantage récompenser le fait que la promesse est claire pour le client, et qu’elle est respectée en cas de sinistre », poursuit- il, favorable à une communication transparente sur les raisons d’une acceptation ou d’un refus de prise en charge. « Mais j’ai conscience que ce n’est pas une démarche évidente pour un assureur », précise-t-il. De fait, la FG2A s’interroge sur la pertinence de communiquer sur le pourcentage d’indemnisation, un critère d’information qui pourrait être plus pertinent que les étoiles utilisées pour la première version du label. « Comment informer objectivement l’assuré sans tomber dans une course aux étoiles ? » se demande Patrick Raffort. Un produit qui capitalise deux étoiles affiche de bonnes performances mais « les services marketing refusent de voir leur produit noté en dessous de trois ». Le système doit évoluer. Les étoiles seront toutefois conservées pour le label spécial voyage qui sera dévoilé d’ici à la fin de l’année. « Nous souhaitons garder ce référentiel car c’est une vraie référence dans le domaine du voyage », justifie Céline Chopin, directrice commerciale voyages, loisirs et mobilité de Mondial Assistance. La FG2A espère valider au minimum une offre voyage sur l’année 2016… Et croise les doigts pour que les volontaires soient plus nombreux.

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