Assurance et stratégie digitale en Europe : la France doit faire ses preuves

La transformation digitale est en marche dans l'assurance européenne. Même en France, où son impact sur les résultats est pourtant encore faible. C'est en substance ce que révèle la dernière étude du cabinet de conseils Accenture.

En 2016, le volume des nouvelles polices d'assurance IARD et vie souscrites via le canal numérique devrait atteindre 25 Md€ en Europe, contre 12 Md€ en 2012. Un chiffre qui représenterait ainsi 18% du volume total annuel des primes issues des affaires nouvelles générées en 2016. C'est le premier constat d'Accenture, qui a interrogé 78 compagnies d'assurance européennes IARD et vie, entre avril et juillet 2013, à propos de leur stratégie digitale sur les trois prochaines années.

Les Français toujours méfiants

En France, les ventes « Internet », qui peinent à décoller (4% en 2013), devraient doubler en trois ans et représenter 8% des ventes globales (voir 2e graphique). Une estimation qui place l'Hexagone en queue de classement sur ce critère, en comparaison avec les autres pays européens. Loin devant, La Grande-Bretagne prévoit que le pourcentage de ses ventes 100% digitales en assurances devrait passer de 37% à 42% sur trois ans. Jean-François Gasc, directeur de l'activité de conseil en management d'Accenture Europe dans le secteur de l'assurance, tempère la performance à la traîne des Français et explique que ces écarts sont notamment dus au fait que « les pays anglo-saxons ont plus d'appétence au digital. On ne peut pas dire qu'il y a un retard en France ». Et il met notamment en avant le fait que le développement précoce du canal téléphonique chez les Anglais a facilité leur transformation digitale.

Seconde nuance : ces derniers résultats ne concernent que les ventes sur internet, et non pas les informations et devis : « Le digital va devenir la première source d'information auprès des consommateurs. Ce phénomène est plus élevé en IARD, où le direct représente déjà plus de 50% de l'information et 40% des devis », indique Jean-François Gasc. Romain Caillet, directeur de mission stratégie assurance chez Accenture, parle quant à lui d'évolution sociétale, indiquant que le paysage économique actuel est favorable au digital : « Nous sommes dans un environnement macro-économique difficile, avec une croissance faible. Le digital est l'une des solutions qui peut transformer les règles du jeu et permettre aux assureurs de retrouver leurs performances. »

Les assureurs à la traîne

Un enjeu dont les assureurs ont bien pris conscience. Ne reste plus qu'à mettre en place une stratégie. Or, l'étude d'Accenture révèle que le développement des technologies digitales chez les assureurs est loin d'être à la pointe. Au total, seuls 13% des interrogés indiquent que leur compagnie a « hautement intégré » les technologies digitales. Cependant, 40% des 78 compagnies ont défini une stratégie dédiée et prévoient de digitaliser l'ensemble de la chaîne de valeur d'ici trois ans (voir 3e graphique). Pour preuve : le budget moyen alloué à la transformation digitale sur ces trois prochaines années est de 27 M€ par assureur (voir 1er graphique).

Il reste que les défis à relever aujourd'hui pour les assureurs sont surtout de connaître le client, personnaliser son parcours et en constituer l'image la plus complète. Ce passage d'une logique « produit » à une logique « client » est mise à mal par le peu de contact entre assureurs et assurés. « La fréquence de contact des clients avec leur assureur est en retrait par rapport à d'autres secteurs d'activité », rappelle Jean-François Gasc. Ce phénomène bien connu est au coeur des préoccupations des assureurs : l'« expansion et l'intégration de la connaissance client » est d'ailleurs la priorité n°1 de 59% des assureurs européens, cette proportion passant même à 77% en France.

Ce défi apparaît d'autant plus crucial que la concurrence sur le canal digital se transforme. De nouveaux concurrents extérieurs, issus du digital et dotés par là même d'un avantage compétitif, font leur entrée sur le marché de l'assurance, à commencer par Google qui a lancé son comparateur d'assurance auto en France, en juillet. Parmi les assureurs interrogés, 74% estiment que de nouveaux acteurs vont se développer ou existent déjà dans l'e-assurance, Google et autres compagnies d'e-commerce en tête.

invEstissEmEnt clé dE la transformation

Quelle somme prévoyez-vous d’investir au total,
sur les trois prochaines années, dans la transformation
de vos opérations de vente et de distribution ? (total échantillon)

PERSPECTIVES

Dans votre companie, quelle est la proportion d’interactions clients conduites via les canaux digitaux, en opposition   aux canaux  physiques ? Quelles sont vos prévisions sur ce point à trois ans ? (chiffres pour la France)

METTRE EN PLACE UNE STRATEGIE DIGITALE

Votre companie a-t-elle une stratégie digitale en place ? (total échantillon)

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