Assurance voyage : en route vers la maturité

Assurance voyage : en route vers la maturité
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Après avoir traversé une zone de turbulences, l’assurance voyage a su dompter ses vieux démons, entre autres l’opacité des garanties, et le manque de confiance des assurés. Elle est maintenant prête à aborder le rivage de l’innovation.

«P rès de deux voyageurs français sur trois souscrivent une assistance voyage, observe ­Béatrice Ogée, directrice générale d’Europ Assis­tance France. C’est deux fois plus que les ­Italiens, par exemple. Les Français sont, certes, plus sensibles aux risques. Mais cela tient aussi à leur façon de voyager : ils partent moins longtemps et réser­vent plus volontiers à la dernière minute. » Ces séjours courts et non planifiés fondent, en partie, le succès des assurances annulation, qui ont toutefois dû faire la preuve de leur efficacité.

C’est tout le paradoxe de l’assurance voyage : la demande est réelle, mais elle a longtemps été entravée par l’opacité des garanties proposées. « Les titulaires de cartes bancaires haut de gamme avaient le sentiment de payer deux fois pour les même garanties », explique Jehan de Castet, fondateur de la start-up Fluo, qui a fait sa spécialité de l’analyse des contrats. L’assurance annulation, qui s’est beaucoup vendue de façon affinitaire (en option ou en inclusion d’une carte bancaire, d’un billet d’avion ou d’un voyage), concentre toutes les frustrations des assurés, avec, d’un côté, ceux qui ne veulent pas payer deux fois les mêmes garanties, de l’autre, ceux qui découvrent, en cas de sinistres, que les conditions générales et les plafonds d’indemnisation sont très restrictifs.

(Re)devenir indispensable

Les assureurs, les assisteurs et les courtiers spécialisés– très présents sur ce marché – ont résolu la question des doublons en recalibrant leurs offres, avec des ­garanties complémentaires aux assurances affinitaires, moins d’exclusions et des plafonds plus élevés. « Nous avons également fait de la pédagogie, explique Emmanuel Legras, PDG d’April International. Nous avons, notam­ment, produit des tableaux de garanties présentant, destination par destination, le niveau de couverture proposé par chacun des opérateurs de carte bancaire et nos garanties complémentaires. » Stratégie similaire chez Assur Travel : « Nous remettons systématiquement à nos partenaires un tableau comparatif des garanties des cartes bancaires avec celles que nous proposons », explique Arnaud Gérard, fondateur de ce courtier grossiste. « La transparence génère de la confiance qui génère à son tour de la croissance, commente Jehan de Castet. En vendant moins, les assureurs finissent par vendre mieux. » La preuve chez Assur Travel : « Les assurés pensent à tort qu’ils ne sont couverts par l’assurance liée à leur carte bancaire que s’ils règlent leur voyage avec cette carte, explique Arnaud Gérard. Ce n’est vrai que pour l’assurance annulation. En revan­che, les garanties d’assistance et de rapatriement fonctionnent quel que soit le moyen de paiement. » Mais aux conditions prévues au contrat : « Nous pouvons alors leur expliquer que nous garantissons plusieurs centaines de motifs d’annulation, contre seulement neuf pour la plupart des assurances affinitaires », poursuit-il. Résultat : « Avec certains de nos voyagistes partenaires, plus de 80 % des clients souscrivent une assurance voyage. »

  • 63 % des Français partiront en vacances en 2017.
  • 65 % souscrivent des garanties d’assistance.
  • 60 % considèrent que l’annulation est la garantie essentielle d’une assurance voyage.

Source : 17e Baromètre Ipsos- Europ Assistance.

 

L’assurance chute en ligne

Il s’agit notamment des autocaristes dont la clientèle –  en majorité sénior – a un fort besoin de protection. « Contrairement aux idées reçues, le voyage ne se vend pas seulement en ligne », insiste Emmanuel Legras. Le Syndicat national des agences de voyages recense près de 4 000 agences. Un chiffre stable depuis 2012. « Nous travaillons avec de grands réseaux tels que Sélectour, TourCom, Prêt à partir, qui assu­rent des prestations complètes », poursuit Emma­nuel Legras. C’est dans ce cadre que les assurances se ven­dent le mieux. Sur la vente en li­gne de vols secs, le taux de souscription s’est effon­dré depuis que la loi Hamon a interdit le commer­ce par « opt out » (c’est-à-dire en incluant automatiquement l’assurance dès lors que l’internaute ne décoche pas la case prévue).

Il est vrai que les voyagistes ont eu la main lourde. Alors que leurs marges ne cessaient de fondre, ils ont vu dans l’assurance une manne providentielle : « C’est même devenu la première source de revenu complémentaire des compagnies aériennes low cost », confie Philippe Gojon, DG d’AVI International (­filiale du courtier spécialiste SPB). « L’assurance n’est pas seulement pourvoyeuse de marge, ajoute Raimi Adet, fonda­teur du comparateur Speed Tarif. Les garanties annulation peuvent aussi déclencher des ventes. » De quoi redonner un pouvoir de négociation aux assureurs, qui se sont prêtés aux appels d’offres draconiens des géants du voyage en ligne. Après avoir vu leurs résul­tats techniques se dégrader, ils ont repris la main il y a deux ans. « La dérive de la sinistralité a fait des dégâts », observe Arnaud Gérard. Les grands du marché ont dû nettoyer leur portefeuille pour rétablir leurs résultats techniques. Cette guerre tarifaire a été cruelle, mais elle a eu le mérite de faire décoller le marché. Elle lui a aussi redon­né le goût de l’innovation.

Gros plan sur l’assurance du routard

Le Guide du routard s’est imposé, depuis sa création en 1973, comme une institution du tourisme français avec 2,5 millions d’exemplaires vendus chaque année et un site affichant 2,4 millions de visiteurs uniques par mois. Au fil des années, il a monétisé son audience en nouant différents types de partenariats. C’est ainsi qu’AVI International est, depuis vingt ans, présent dans les guides et sur le site avec l’Assurance du routard : un contrat packagé (assistance, frais médicaux, rapatriement, perte de bagages...) pour les voyages courts (moins de huit semaines) et les voyages « Longue durée ou tour du monde ». « Le Guide du routard, a toujours été très attentif aux retours de ses lecteurs, explique Philippe Gojon, directeur général d’AVI International. Il nous est demandé d’être très transparent sur les garanties pour sortir du côté déceptif qu’ont pu avoir les assurances voyage. ».

Le bond des locations saisonnières

En réponse à l’explosion du marché des locations saisonnières, Europ Assistance a lancé Evasio location temporaire, « une offre innovante avec des garanties adaptées », explique Sabine Schirrer, responsable marketing et développement, citant par exemple la ­garantie « Antisurprise » ou l’annulation « Toutes causes justifiées ». De même, l’assisteur vient de lancer Evasio Escapade pour des voyages de moins de six jours. « En deux mois seulement, cette nouvelle offre a remporté un incroyable succès », se félicite Béatrice Ogée. Sur le même principe qu’Europ Assistance, Assur Travel a développé des garanties pour les locations entre particuliers. Les innovations peuvent aussi être tarifaires : « Jusqu’à présent, tous les voyageurs payaient le même tarif, indexé sur le prix du voyage », explique Emmanuel Legras. April International a mis au point une tarification paramétrée en fonction de quatre ­critères : l’âge, la destination, la durée du séjour et le degré d’anticipation de l’achat. « Les agents de voyage peuvent souscrire instantanément grâce à notre tarificateur intégré à leur système de réservation », poursuit Emmanuel Legras.

Autre innovation : la segmentation. « Le big data nous permet de faire du sur-mesure et d’adresser des niches », explique Philippe Gojon. C’est ainsi qu’AVI a lancé des offres « Tour du monde », « Working holiday », « Séjour linguistique »… « Nous pouvons non seulement faire du sur-mesure, mais aussi accompagner les assurés tout au long de leur voyage avec une application dédiée, poursuit Philippe Gojon. Il s’agit de leur donner des conseils prati­ques, mais aussi de pousser des services additionnels, par exem­ple le service de visio-consultation que nous allons expérimenter cet été avec le Guide du routard. »

L’action du médiateur de l’assurance et la loi Hamon ont assaini le marché : les garanties sont plus claires et les résultats techniques sous contrôle.

Arnaud Gérard, cofondateur d’Assur-travel.fr

 

Sous la pression des appels d’offres des grands voyagistes et d’une concurrence acharnée, le marché a longtemps été sous-tarifé. Ce n’est plus le cas aujourd’hui.

Emmanuel Legras, PDG d’April International

 

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