Assureurs-assurés, une relation à recréer

Le digital bouscule le monde de l’assurance en général et la relation clients en particuliers. Entre assureurs et assurés se positionnent, en effet, de multiples canaux qui les réintermédient en brisant les silos. Les compagnies, mutuelles et institutions de prévoyance se transforment, donc, pour faire converger l’ensemble de leurs lignes métier vers le consommateur. Vaste chantier justifiant l’organisation, le 19 mai dernier, du 2e « Rendez-vous de la relation clients » par L’Argus de l’assurance. Durant cette journée de débats et d’échanges, des personnalités de la banque et de l’assurance, mais aussi d’autres secteurs, ont livré des éléments de recette d’une organisation 100% client centric. Et qu’importe la sauce, l’urgence ne fait plus de doute.

D’un côté, les réseaux physiques assurantiels et bancaires se « phygitalisent ». Ce qui est matérialisé par des agences de plus en plus « bioniques » selon le terme employé par Sonia Fendler, directrice de la clientèle patrimoniale de Generali. De l’autre, le client devient hybride, à la fois internaute, prospect d’un produit, mais client d’un autre, tchatter à ses heures ou twitteur et follower... Au coeur humain du système, les conseillers et agents généraux sont acculés à l’excellence.

D’eux, les clients exigent une expertise accrue et une approche à même de susciter cet effet « waouh », maintes fois évoqué par les intervenants. Pour ré-enchanter le rapport assureur- assuré, le marketeur se retrouve à présent aussi religieusement écouté que l’actuaire, estime Matthieu Bébéar, DG d’Axa particuliers et professionnels d’Axa France. Un renversement… Même si, technologiquement c’est le système d’information des assureurs, en hébergeant notamment l’outil CRM (customer relationship management), qui constituera le socle d’une relation où chacun doit se réapprivoiser.