[DOSSIER] Les CGPI jugent les back-offices 1/3

Informatique : Encore dans l'attente du service minimum

Les résultats de la deuxième édition de l'étude menée en collaboration avec Périclès Consulting sont sans appel. Les CGPI souhaitent avant tout que les back-offices des assureurs soient irréprochables sur la qualité de gestion des opérations courantes.

L'Argus de l'assurance et Périclès Consulting se sont de nouveau associés pour réaliser la deuxième édition de l'étude sur la qualité des back-offices utilisés par les CGPI. L'élément phare qui en ressort : les assureurs ne sont toujours pas au point sur la gestion des actes courants. Alors que les CGPI ont été interrogés sur quatre grands thèmes, ils considèrent la qualité de gestion des opérations courantes comme étant la plus importante. Mais des actes du quotidien comme les arbitrages, la mise à jour de données administratives, la souscription de contrat, les rachats partiels, ne sont toujours pas traités dans les délais ou donnent encore trop souvent lieu à des erreurs de saisie. Ou bien ce sont des arbitrages automatiques ou des options de type « stop-loss » qui ne se déclenchent pas.

Les CGPI intransigeants sur la gestion courante

La gestion courante, c'est le lot quotidien des CGPI, c'est pour cela qu'ils sont intransigeants. « La gestion au quotidien n'est pas la dernière roue du carrosse, car la qualité d'un back-office de gestion réduit les risques de réclamation », affirme Philippe Metais, directeur des services clients d'Axa Théma.

Generali Patrimoine cristallise les rancoeurs et les mécontentements sur sa gestion courante. L'assureur a néanmoins entamé il y a quatre ans un vaste chantier de son back-office, sur la montée en compétences de ses ressources humaines et sur la fiabilité et l'automatisation de l'outil. Des améliorations qui prendront forcément un peu de temps avant d'être perçues par ses partenaires. Les sondés ont d'ailleurs noté qu'une cellule spéciale avait été créée pour accélérer le traitement des nombreux dossiers de réclamation restés en suspens.

UAF Patrimoine a également perdu plusieurs places au classement. « Entre 2009 et 2010, notre rythme d'activité s'est accru. Nous avons doublé le nombre d'actes, sans redimensionner nos équipes aussi vite. Cela a pu générer quelques dysfonctionnements et insatisfactions qui expliqueraient notre baisse dans le classement. Depuis, nous avons impulsé des actions correctrices », explique Éric Morvan, son directeur. La compagnie a ainsi recruté deux personnes et peut en mobiliser deux autres en cas de pic d'activité.

Les plates-formes en tête du classement

Le classement sur la gestion des opérations courantes est néanmoins à relativiser par rapport à la taille de la compagnie et au volume traité. Il en effet plus aisé pour de petits acteurs de soigner et de personnaliser leur relation avec leurs CGPI. Sur la gestion courante, les plates-formes sont en haut de tableau : presque une évidence, puisqu'elles jouent un rôle de « middle-office » et rectifient le tir lorsqu'un dossier est incomplet ou relancent l'assureur en cas de retard de traitement. « Notre middle-office fonctionne comme un filtre : chaque souscription ou acte de gestion reçu est contrôlé avant l'envoi chez l'assureur, afin de s'assurer que le dossier est bien complet. Notre objectif étant d'adresser des documents parfaitement valides chez nos CGPI. De fait, nous avons très peu de litiges », explique Vincent Dubois, DG de Nortia.

Le respect des délais et la fiabilité dans le traitement des opérations courantes sont les deux exigences qui reviennent le plus souvent. L'étude révèle que les critères sur lesquels les compagnies devraient progresser sont les suivants : 60 % des sondés souhaitent plus de rapidité dans le traitement des opérations courantes ; 49 % une meilleure capacité à gérer les exceptions et les cas complexes ; 48 % plus de réactivité en cas de dossier incomplet et 47 % un meilleur respect des délais annoncés. « Nos CGPI nous demandent des améliorations concernant les délais sur les dénouements en cas de décès et sur les transferts de contrats », confirme Didier Dugué, directeur commercial de Vie Plus.

Primordial : informer le CGPI de tout retard

Or, bien souvent, tout n'est qu'une question de communication. « La transparence sur le délai de traitement du dossier est fondamentale pour un CGPI », affirme Olivier Samain, directeur d'Axa Thema. Le conseiller souhaite avant tout être informé tout de suite lorsqu'un dossier prend du retard. D'abord pour éviter de perdre du temps à rappeler la compagnie, mais aussi pour pouvoir en informer son client, dont il subit en effet les foudres en cas de non-déclenchement d'options ou de versements réalisés sur les mauvais fonds par exemple.

Certains assureurs ont ainsi développé des alertes de suivi des dossiers, mais ils sont encore trop peu nombreux. « Le CGPI peut voir si son dossier a été reçu et s'il a été traité. Le suivi de son analyse fera l'objet d'un développement ultérieur », explique Philippe Metais. Même chose chez Vie Plus, qui joue la transparence : « Un document a été remis aux CGPI avec les délais de traitement de chaque opération, les démembrements de clause bénéficiaire, les changements d'adresse... Depuis le mois d'avril, à chaque acte que les CGPI envoient, nous accusons réception par mail et nous envoyons un deuxième mail au traitement du dossier », précise Didier Dugué. Quand cette fonctionnalité est développée, elle constitue une indéniable valeur ajoutée. « Le côté on-line d'Apicil est très appréciable. Ils disposent d'un système de relance par mail et il est très agréable d'être tenu au courant du suivi des dossiers », constate Laurent Bodin, gérant du cabinet Cèdre Finance. Et chez Nortia, « tous les documents entrant et sortant sont scannés », ajoute Vincent Dubois, un process qui permet de suivre en temps réel le cheminement des dossiers.

L'humain au coeur des opérations courantes

Une chose est sûre : pas question de faire la politique de l'autruche. « Lorsque l'on s'aperçoit d'une erreur, il faut être capable de communiquer tout de suite », affirme Vincent Vercoustre, directeur commercial de Skandia. Chez ce dernier, le CGPI est systématiquement prévenu par téléphone : « Les équipes du siège vont sur le terrain régulièrement, les CGPI connaissent donc les interlocuteurs qu'ils ont en ligne », ajoute Olivier Martinez, directeur du service clients. Une procédure évidemment appréciée, mais difficilement transposable à des structures qui traitent des volumes importants.

Et le CGPI apprécie par-dessus tout d'avoir un interlocuteur dédié, et le plus compétent possible pour accéder à toutes ses demandes. L'humain doit donc aussi être au coeur de la gestion des opérations courantes. « Les qualités humaines des interlocuteurs du back-office d'April Patrimoine sont indéniables. Ils sont toujours réactifs et sympathiques », relève Laurent Bodin. C'est une certitude aussi pour Skandia : « Nous mettons l'humain au centre de la relation, c'est du bon sens. On écoute, on comprend et on réagit. S'il n'y a pas ça à la base, ça n'est pas la peine de faire des produits innovants », affirme Vincent Vercoustre.

Méthodologie de l'étude

Pour la deuxième édition de cette étude, 2 000 CGPI ont été contactés par courriel entre le 29 juin et le 22 juillet 2010. Seules les réponses des professionnels inscrits à l'Orias ont été retenues. Les résultats englobent les assureurs et les plates-formes cités par au moins 10 % des sondés. Pour établir chaque classement indépendamment du nombre de partenaires de chacun, il a été calculé le nombre de fois où l'assureur est cité par rapport au nombre total de CGPI qui travaillent avec lui. Les CGPI ont été interrogés sur quatre thèmes : gestion courante, gestion des réclamations, qualité des services et gestion des commissions.

L'avis des experts du cabinet périclès consulting

Karine gineste-Reynès senior manager et dimitri Syritellis manager

«les plateformes sont en tête des classements parce qu’elles jouent un rôle de middle-office entre le CGPI et l’assureur»

Un bon back-office, c'est d'abord un back-office qui ne fait pas parler de lui. Les CGPI demandent avant tout que les opérations courantes soient traitées efficacement et dans le respect des délais. Ce qui ressort de l'édition 2010, c'est une demande d'exigence renforcée sur plusieurs points : le traitement correct des dossiers du premier coup (y compris pour les cas complexes), l'accès facilité à des interlocuteurs dédiés et compétents, la mise à disposition d'outils et de services (information en temps réel de l'avancement des dossiers, accès aux courriers clients, outil d'aide à la sélection des fonds) et la transparence des barèmes de commission. On peut s'attendre à la suppression progressive du papier et à la spécialisation des back-offices sur des activités à forte valeur ajoutée. Si certains assureurs apparaissent en haut de tableau, c'est qu'ils ont dû atteindre leurs objectifs dans le traitement des cas complexes et dans la fiabilité de la gestion courante. Ces résultats sont toutefois à relativiser par rapport à la taille des acteurs et au volume traité. Les plateformes s'intercalent entre le CGPI et l'assureur pour apporter un meilleur suivi des dossiers et filtrer les éventuelles erreurs de traitement. Elles jouent un rôle de middle-office, améliorant ainsi la chaîne de valeur globale. C'est ce qui peut expliquer qu'elles prennent les premières places des classements.

Transferts de contrats : Le point noir des réclamations

L'an dernier, les assureurs ont connu un pic de dossiers de réclamation. Pendant la crise, les assurés mécontents ont été légion, notamment à cause des nombreuses complications dans la gestion des arbitrages et du non-déclenchement d'options de type stop-loss. Cette année, 46 % des répondants trouvent que ce sont les transferts de contrats qui engendrent le plus de dysfonctionnements, suivis par les arbitrages (35 %) et les rachats partiels (31 %). Ils sont également 22 % à rencontrer des soucis lors de modifications administratives et 20 % lors de la souscription. Celle-ci est encore effectuée manuellement par les équipes de back-office, ce qui explique les erreurs de saisie. De même, les clauses bénéficiaires peuvent être mal recopiées ou les investissements réalisés sur de mauvais fonds. Il y a donc une vraie demande de fiabilité de la part des CGPI, sur laquelle capitalisent les plates-formes, mais aussi les agrégateurs (lire l'entretien avec Pierre-Laurent Fleury page 57).

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