Les assureurs surestiment la qualité de leurs services

L'enquête menée par le cabinet Orga consultants sur la qualité de services rendus fait apparaître un certain décalage entre la vision des assureurs et l'expérience de leurs clients.

«Ces dernières années, les assureurs ont focalisé leur travail sur le marketing et la réduction des coûts. Il est temps qu'ils se penchent sur la qualité de leurs services », estime Christophe Lacaille, d'Orga consultants, pour expliquer ce qui l'a amené à conduire une étude quantitative et qualitative (1) sur ce thème. Ses résultats font apparaître un sérieux décalage entre la vision des clients et celle des assureurs.

Premier constat : la promesse de qualité de services est un critère de choix important pour 42 % des clients. Quand ils ont choisi leur assureur, 69 % considèrent qu'une mauvaise qualité de gestion peut les amener à changer de prestataire. Une information qui ne devrait guère étonner les assureurs... même si ces derniers ont tendance à surestimer leurs performances en la matière. Sur des critères aussi essentiels que « la relation avec un interlocuteur dédié », « le délai de règlement des sinistres » ou « la connaissance exhaustive des contrats », le niveau de qualité qu'ils pensent atteindre est de 5 à 15 points supérieur à celui qui est ressenti par les assurés.

Écoutez-moi, soyez clairs et laissez-moi gérer en ligne

Cinq critères font l'objet d'un décalage important. Le traitement des réclamations, d'abord : dans tous les secteurs d'activité, c'est le point de départ de toute démarche de progrès. « Les assureurs le savent, mais ils ne se sont jamais vraiment penchés sur la question », soupire Christophe Lacaille.

Autres pistes de progrès : le traitement des modifications et l'impossibilité de gérer ses contrats en ligne. Deux éléments qui sont en partie liés : les clients, habitués à gérer leur compte bancaire par Internet, ont du mal à comprendre qu'ils puissent souscrire un contrat en ligne, mais qu'il leur soit impossible de le gérer sur Internet, même pour un simple changement d'adresse. Enfin, la clarté des documents et le temps d'accès au bon interlocuteur sont insuffisants.

Récompensez la fidélité

Surprise, cette étude fait apparaître un taux d'erreurs de gestion nettement plus élevé que les assureurs ne le pensent : 7 % des clients se plaignent d'en avoir relevé, et même 14 % parmi les assurés de 26 à 35 ans. « Les assureurs ont tendance à considérer les erreurs de gestion comme un non-problème, regrette Christophe Lacaille. Cette étude leur montre, chiffres à l'appui, que la réduction de leur nombre est un enjeu important. »

Toutes ces pistes d'amélioration, pertinentes pour les clients, prennent un sens particulier pour trois segments de clientèle : les jeunes de 18 à 25 ans, les internautes et, surtout, les clients fidèles. « Un client fidèle coûte toujours moins cher qu'un nouveau client, commente Christophe Lacaille. Pourtant, les assureurs continuent à focaliser sur la conquête. En revanche, les fidèles ne bénéficient d'aucune forme de reconnaissance. » Il serait peut-être temps d'y penser. Surtout si ces derniers ont vécu un sinistre : l'expérience prouve en effet que ces assurés ont tendance à s'impliquer plus fortement dans leur relation avec leur assureur.

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