[DOSSIER] Axa France : les années Moreau 5/6

Nicolas Moreau, directeur général d’Axa France depuis le 1er octobre: "nous devons pérenniser et moderniser notre réseau d'agents"

Nicolas Moreau, directeur général d’Axa France depuis le 1er octobre:
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Après avoir piloté les activités d'Axa au Royaume-Uni, Nicolas Moreau prend la direction générale d'Axa France. Son arrivée intervient à un moment charnière : la situation économique et financière demeure fragile, le cadre fiscal et prudentiel de la profession évolue, l'assurance dommages souffre et les agents généraux s'inquiètent.

Comment abordez-vous vos nouvelles fonctions à la tête d'Axa France ?

François Pierson me transmet une entreprise en bonne santé, en pleine croissance, qui réalise 850 M€ de résultat opérationnel en 2009 - et évolue dans un contexte présentant des challenges intéressants et de grandes opportunités. Nous sommes dans un environnement de taux bas, faire de l'assurance vie dans ce contexte devient plus compliqué. Par ailleurs, un chantier intéressant s'annonce avec Solvabilité 2, qui va nous amener, après avoir travaillé sur les actifs, à revoir nos produits et nos portefeuilles.

En France, du fait de la démographie, la santé, la retraite, la prévoyance et la dépendance représentent des potentiels de croissance forts. Ce sont des marchés sur lesquels nous allons investir encore plus. Et puis, les comportements de nos clients évoluent. Avec Internet, ils sont mieux informés et s'habituent à plus de rapidité et d'instantanéité dans la relation avec leur assureur.

Qu'est-ce que cela implique au niveau d'Axa France ?

Ces changements nous amènent à repenser la façon dont nos offres sont structurées. C'est un challenge important à relever pour nos collaborateurs et pour nos réseaux de distribution. Il nous faut aujourd'hui construire un modèle de distribution moderne et qui réponde aux attentes de tous nos clients. C'est-à-dire faire fonctionner ensemble et de manière fluide les points de vente physiques, le téléphone et Internet parce que, si certaines personnes restent attachées au contact physique avec leur assureur, d'autres veulent être autonomes. Entre les deux, il y a tout un pan de la clientèle qui attend du conseil, mais souhaite aussi effectuer certaines opérations de gestion courante en ligne.

Comment analysez-vous le mécontentement de votre réseau d'agents généraux et que répondez-vous à ceux qui pourraient craindre un développement de la vente directe ?

Venant de Grande-Bretagne où la distribution est axée uniquement sur les courtiers et le direct, je mesure justement toute la richesse des réseaux de salariés et d'agents généraux.

Les changements qui bouleversent le marché provoquent des anxiétés. Le syndicat nous a fait part de sujets qui nous semblent importants et sur lesquels nous travaillons actuellement. Ce réseau est un atout énorme. Nous devons le pérenniser en diversifiant ses sources de revenus, en accompagnant les agents vers la santé, la prévoyance, le crédit, etc. - des produits riches en commissions.

Nous devons moderniser les agences, les rendre e-compatibles, afin de mieux répondre aux nouvelles attentes des clients. Beaucoup de choses ont déjà été mises en place, je ne pense pas qu'il y ait besoin de tout réinventer.

Comment, après quatre années passées en Grande-Bretagne, percevez-vous le débat sur les retraites en France ?

Le travail engagé de sécurisation du régime par répartition est essentiel. En Angleterre, où il n'y a pas ce socle, on peut craindre dans l'avenir le basculement de générations de retraités vers la pauvreté. Ce n'est pas le cas en France. Pour autant, il est nécessaire de construire un étage par capitalisation pour assurer des retraites plus confortables, un rôle qu'assume pour partie l'assurance vie, un produit simple et souple que les Français apprécient ; parallèlement, nous avons aussi développé de nouveaux produits du type Accumulator. En matière d'épargne retraite, comme en santé et en prévoyance, Axa possède une gamme complète de produits, il faut simplement remettre un peu de cohérence afin que nos forces de vente et nos réseaux apportent à leurs clients des solutions adaptées à leurs besoins.

Votre expérience en Grande-Bretagne va-t-elle vous amener à innover en termes d'organisation ou de relations sociales ? Quelle est votre position par rapport à l'externalisation ?

Les Britanniques ont une grande conscience de la diversité et de l'égalité dans la diversité. C'est un sujet sur lequel Axa France a déjà beaucoup travaillé, mais je pense qu'on peut aller encore plus loin. Pour ce qui est de l'externalisation, mon approche est très pragmatique : cela peut-être un bon procédé, mais pas dans n'importe quelles conditions.

Quand je suis arrivé en Grande-Bretagne, 2 300 personnes travaillaient pour Axa en Inde. En quatre ans, nous avons rapatrié un millier de postes liés à l'accueil téléphonique pour ne conserver que la gestion administrative. Le plan qui a été défini par Axa France au Maroc me semble équilibré, je n'ai donc pas l'intention de le modifier.

Je mesure toute la richesse des réseaux d'agents salariés et d'agents généreaux. C'est un atout énorme.

Le premier réseau d'agents généreaux en pleine ébullition

Avec 3 600 agents généraux sur 12 750 recensés en France, le réseau Axa est de loin le plus étoffé du marché. Au printemps 2009, à l'initiative du syndicat Réussir, 2 800 agents Axa signent un manifeste pour exprimer leur mécontentement vis-à-vis de la stratégie d'Axa et leur inquiétude par rapport à l'avenir de leur métier. Décembre 2009, les mesures prises par Axa pour affronter 2010 attisent les revendications. La tension monte lors de l'assemblée générale. Réussir obtient gain de cause sur plusieurs points, mais « la crise de défiance » n'est pas résorbée pour autant. Septembre 2009 : à la veille des élections syndicales, Réussir menace Axa de boycott.

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