Aviva accélère sa transformation digitale

Aviva accélère sa transformation digitale
Mark Wilson, Directeur général d’Aviva

La compagnie a présenté le 21 juin dernier ses dernières innovations en matière digitale. Une stratégie centrale.

« Nous sommes un dis­rupteur de 320 ans. » L’assertion est de Mark Wilson, CEO du groupe Aviva, lors du Web Summit de Lisbonne, le 9 novembre 2016. Fondée à Londres en 1696, la Hand in Hand Fire & Life Insurance Society, l’ancêtre d’Aviva, a amorcé un virage digital à 180° depuis l’arrivée, en janvier 2013, de son nouveau patron âgé de 51 ans qui entend bien redonner sa jeunesse à la compagnie, et donner le LA digital dans l’assurance. Le capitaine du groupe avait d’ailleurs été sévère avec ses prédécesseurs : « Nous avons dépen­sé des centaines de millions de livres [en numérique] », mais avec « zéro résultat ».

Changement de braquet

En juillet 2015, la donne change. Aviva ouvre son premier digital garage (laboratoire à idées) au cœur du nouveau quartier fintech de Londres. Mission ? « Je veux qu’il détruise le business que l’on a mis 320 ans à construire. » Conscient qu’il ne peut réaliser seul ce tour de force, le disrupteur Wilson met le cap sur le pays merveilleux des start-up. Via son fonds d’investissement, Aviva compte ainsi engager plus de 100 M£ dans des pépites innovantes d’ici à 2020, cherchant à développer de nouvel­les offres assurantielles basées sur des modèles actuariels inédits et une expérience client plus simple.

Une transormation qui fait des émules... à Brest

La nouvelle plateforme Hearsay me permet d’avoir des propositions de contenus déjà réalisés, de pouvoir les sélectionner en fonction de l’activité et de la saisonnalité, ce qui est une vraie valeur ajoutée. L’intérêt est moins d’aller chercher de la souscription, que de se différencier et de recréer un intérêt pour l’assurance. Il faudrait, demain, que les contenus soient encore plus opérationnels et segmentés en fonction des cibles visées. ”


Benoît Spillmann, agent général Aviva, à Brest

 

Souscription full on line

« En matière de digital, quand une innovation fonctionne quelque part, nous la diffusons ailleurs », explique Isabelle Moins, directrice du marché des particuliers, du digital et des activités directes de la compagnie en France, qui a présenté trois innovations, le 21 juin dernier, à Paris :

  • La nouvelle plateforme Hearsay : à disposition des agents depuis octobre 2016, elle les aide à intégrer les canaux digitaux dans leur approche commerciale, moyennant 30 €/mois. Une solution « unique », selon Gilles Scaramiglia, le patron du digital, qui permet à l’agent d’alimenter ses pages sur les réseaux sociaux, mais également son site agence, grâce à des contenus produits par la compagnie. Les données récoltées sur les réseaux sociaux leur permet­tent aussi d’identifier les événements importants de la vie de leurs assurés (changement de travail, déménagement…) pour adapter leur démarche commerciale. Actuellement 123 agents (15 % du réseau) en sont équipés. Objectif : 400 d’ici fin 2017.
  • Nouveau parcours client sur Eurofil.com : « Nous emmenons deux fois plus de clients vers le devis », affirme Gilles Grillot, direc­teur de la filiale d’assurance auto directe. Parcours simplifié et souscription full on line, paiement et signature via l’espace personnel et plus aucun justificatif demandé dans 20 % des souscriptions. « Nous visons les 50 % », déclare Isabelle Moins, ajoutant que l’idéal, à terme, consiste à atteindre le ask it never – ne plus avoir à poser de questions aux clients. À noter, une gestion innovante des sinistres passant par l’échange avec l’assuré via des textos, jusqu’à l’envoi de la photo du véhicule réparé sur son mobi­le et, depuis février dernier, l’ouverture du canal Messenger.
  • Le robo-advisor de Fundvisory pour la gestion de patrimoine : ce service permet à Épargne Actuel­le, société de courtage d’Aviva, de détecter les mouvements de marchés et de prévenir le client. Le conseiller reprend la main en direct après l’envoi de la recommandation financière au client.

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