Axa France : une organisation adaptée aux enjeux de demain

Axa France : une organisation adaptée aux    enjeux de demain

L’organigramme d’Axa Particuliers et Professionnels évolue pour mieux prendre en compte les évolutions du marché et accélérer la transformation des offres, des services et des réseaux de distribution.

C’est une succession logi­que qui a été opérée à la tête de l’entité d’Axa France consacrée à la clientèle des particuliers et des professionnels. Mais à y regarder de plus près, ce passage de relais marque une nouvelle étape dans la mutation de l’assureur.

Parti diriger les activités d’Axa au Japon, Jacques de Peretti, qui pilo­tait depuis six ans l’entité Particuliers et Professionnels d’Axa France, a été remplacé le 1er mars 2015 par Matthieu Bébéar, qui le secondait depuis 2013. Le poste de directeur adjoint que ce dernier occupait jusqu’à cette date a été confié à Amélie Oudéa-Castera qui conserve en parallèle la responsabilité d’opérations transversales au sein d’Axa France : digital, marque et partenariats. Celle qui travaillait déjà en collaboration avec les équipes d’Axa Particuliers et Professionnels, est plus particulièrement chargée de trois directions : « offres segmentées et marketing produit, développement commercial et marketing multicanal, et service et expériences clients ». Ces directions s’avèrent stratégiques au regard des enjeux auxquels font face les assureurs : fidéliser davantage les assurés, mettre à leur dispositions différents canaux de gestion et de vente, leur apporter des informations rapidement, leur proposer des offres personnalisées, etc.

Sur tous ces sujets Axa France a déjà à son actif de nombreuses réalisations : introduction d’un contrat automobile commercialisé sur Internet avec relais en agences, offres spécifiques pour les jeunes, applications mobiles intégrant des fonctionnalités de gestion…

Mais en intégrant davantage dans les opérations en prises directes avec les mutations en cours, Axa Particuliers et Professionnels se dote de moyens pour aller plus vite et plus loin, tout en accompagnant ses canaux de distribution traditionnels.

Web et réseaux sociaux, les nouveaux enjeux

« Pour nos réseaux de vente, ces évolutions conduisent à deux mouvements parallèles : une industrialisation plus forte sur les produits de commodités destinés aux particuliers, et une professionnalisation plus poussée dans une logique de conseil sur des marchés comme la retraite, la prévoyance ou plus géné­ralement l’assurance des pros et des petites entreprises », observe Matthieu Bébéar. En matière de vente par Internet ou par téléphone avec relais en agence, le système testé sur le périmètre de l’assurance auto, en collaboration avec 600 agents généraux, donne de bons résultats. Leur taux d’affai­res nouvelles issues du Web est, en moyenne, de 23%. L’assureur entend déployer ce dispositif plus largement.

La modernisation des circuits de vente passe aussi par l’utilisation des réseaux sociaux en prospection. Les tests réalisés avec une cinquantaine d’agents Axa Prévoyance & Patrimoine ont montré que les contacts issus de Linkedin pouvaient déboucher sur des ventes. Ainsi, le dispositif de formation aux réseaux sociaux va être proposé à d’autres agents mais aussi aux conseillers salariés.

La nouvelle organisation doit également permettre d’accroître la satisfaction clients. « En créant au sein d’Axa Particuliers et Professionnels une direction service, notre volonté est de démontrer que le service c’est une mission de tous les instants, qui est d’autant plus importante que nous sommes désormais dans une relation multiaccès avec nos clients », explique Matthieu Bébéar.

Les applis mobiles

Autre axe d’investissements : les applications nomades. Selon Amélie Oudéa-Castera, le téléphone mobile est « un outil de captation de prospects » mais surtout « un point central dans la relation avec nos clients dans une logique de fourniture de services. » En termes de produits des nouveautés sont à attendre également, une équipe étant chargée de mener des réflexions sur l’évolution des offres en tenant compte des nouveaux usages qui émergent.

Nous avons profité du changement de direction pour nous organiser différemment afin d’accélérer la stratégie que nous avons entamée il y a trois ans pour nous adapter aux évolutions de l’environnement de notre industrie.

Matthieu Bébéar, directeur de l’entité Particuliers et Professionnels

En matière de vente de produits dans une logique multiaccès, après trois ans passés à apprendre avec les agents volontaires, nous sommes prêts à accélérer le mouvement.

Amélie Oudéa-Castera, directrice adjointe de l’entité Particuliers et Professionnels

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