[DOSSIER] Les CGPI jugent les back-offices 2/4

Back-Office : Les CGPI poussent à l'excellence

Face à l'inflation des documents à fournir et à l'exigence grandissante de leurs clients, les conseillers en gestion de patrimoine indépendants attendent de leurs fournisseurs une qualité de service irréprochable. Les assureurs qui ne l'ont pas compris sont durement sanctionnés, comme le montre cette troisième édition de notre baromètre, réalisé en partenariat avec le cabinet Périclès Consulting.

« Si les assureurs fabriquaient des avions comme ils gèrent leur back-office, peu d'entre eux auraient le droit de voler. » Cette réflexion d'un conseiller en gestion de patrimoine indépendant (CGPI) pourrait sembler exagérée si elle n'était partagée par la majorité de ses confrères. « Le taux d'erreur est en augmentation. Il y a une baisse générale de la qualité », confirme David Waflard, directeur administratif de la Financière du Carrousel, qui regroupe 36 cabinets.

Certes, à la décharge des fournisseurs, au premier rang desquels figurent les assureurs (l'assurance vie représente à elle seule 46% des produits distribués par les CGPI, selon le « Baromètre des CGPI » de BNP Paribas-Cardif), le nombre de documents à traiter va croissant. La nouvelle réglementation antiblanchiment, en début d'année, et les nombreuses recommandations de l'Autorité de contrôle prudentiel (ACP), notamment sur les produits structurés, n'ont rien arrangé. Or, « plus il y a de documents à fournir, plus il y a de risques d'erreurs », reconnaît David Waflard.

Le maître mot : réactivité

Outre cette inflation réglementaire, les back-offices doivent faire face à un accroissement sensible des opérations. Non seulement la gestion pilotée a entraîné un foisonnement de supports et d'options, mais la chute des marchés financiers pousse les souscripteurs à multiplier les arbitrages sur leur contrat d'assurance vie. Et gare à la faute ! « Si l'erreur n'est pas rapidement réglée, le client en accuse le CGPI », souligne David Waflard. On comprend pourquoi les CGPI sont plus que jamais sensibles à la qualité des back-offices. « Hormis les options proposées, les offres des assureurs se valent de plus en plus, estime Frédéric Ségoura, gérant du cabinet toulonais Provence conseil (6 salariés, 40 M€ d'encours, 300 000 € de chiffre d'affaires, dont 80% réalisés avec en assurance vie). Ce qui fait la différence, c'est la qualité de service. »

Du coup, le moindre faux pas est sanctionné, comme le montre la troisième édition du classement des back-offices, réalisé par Périclès Consulting pour le compte de L'Argus de l'assurance. Cette année plus encore, les assureurs et les plates-formes ayant amélioré leurs dispositifs sont récompensés, tandis que ceux ayant connu des dysfonctionnements dégringolent du classement. C'est le cas de Sélection R (devenue Sélection 1818 depuis la fusion avec 1818 Partenaires), qui perd 3 places, d'Aprep diffusion (- 3 places) et, surtout, d'Oradéa vie (- 5 places), de Swiss Life assurances (- 6 places) et d'Azur patrimoine (- 8 places).

La chute la plus impressionnante est celle de BNP Paribas-Cardif, qui cède 9 places et quitte le groupe des dix premiers. Les griefs des CGPI à l'égard de ce grand nom de l'assurance sont légion. « Ils ont mis plus d'un mois pour boucler une assurance homme clé, alors qu'il n'y avait même pas besoin d'examens médicaux. Ils ont perdu deux fois le dossier. Le pire, c'est qu'il n'y a jamais eu d'explication. Sans compter qu'ils ont 18 mois de retard sur le versement de mes commissions », témoigne Laurent Douteau, cogérant de Patrimoine conseils (2 associés, 18 M€ d'encours, 150 000 € de chiffre d'affaires, dont 80% réalisés en assurance vie). « Quand je les appelle pour un problème, je suis sûr de ne pas avoir de réponse », renchérit un autre CGPI. « J'ai conscience que la qualité du back-office est la priorité numéro un des CGPI. Ce sujet est placé en haut de la pile », assure Hervé Cazade, responsable distribution et développement commercial France de BNP Paribas-Cardif.

Si Nortia fait l'unanimité, c'est parce qu'ils ont su garder une dimension humaine peut-être due à leur taille maîtrisée.

Éric Bachmann, PDG de Patrimum groupe

De bons outils...

Certains sont passés des mots aux actes. « Nous sommes conscients que notre extranet ne donne pas satisfaction. L'outil est vieillot, incomplet et peu ergonomique, reconnaît Philippe Lépagneur, directeur service clients vie chez Swiss Life. C'est pourquoi nous travaillons depuis un an à sa refonte, et une nouvelle version sera disponible à la fin de l'année. » Une équipe dédiée aux réclamations a été créée, le système de rétrocession des OPCVM va être internalisé et le reporting des commissions sera disponible en ligne début 2012.

Pour d'autres, les efforts ont déjà payé. UAF patrimoine gagne ainsi 11 places dans notre palmarès. « Notre rétrogradation du cinquième au dix-septième rang dans le classement 2010 a eu l'effet d'un électrochoc, avoue Éric Morvan, directeur de cette filiale de Prédica. Nous avons lancé un audit pour identifier les axes d'amélioration, puis nous avons mené un plan d'actions. » Il s'est traduit par l'élaboration d'une convention de services autour de 13 engagements (délais, traitement...) avec Prédica, qui gère le back-office d'UAFpatrimoine, mais également par des recrutements dans le middle-office accompagnés de formations techniques, juridiques et fiscales et de la mise au point d'un système de gestion de la relation client (numérisation et envoi en ligne des données, traçabilité des demandes...).

... pour de bons ouvriers

Reste que les outils informatiques ne font pas tout. La preuve par Nortia, salué pour la qualité de son accompagnement. « Ils sont fiables et rapides. Ils ont su garder une dimension humaine, peut-être due à leur taille maîtrisée », estime Éric Bachmann, PDG de Patrimum groupe (9 collaborateurs, 120 M€ d'encours, 1,2 M€ de chiffre d'affaires, dont 75% d'assurance vie). « Sur les 43 salariés de Nortia, plus d'une quinzaine sont dédiés au back-office. Ce nombre devrait encore augmenter, afin de maintenir ce niveau de prestations », annonce Vincent Dubois, directeur général du courtier nordiste. Nortia, qui travaille avec trois assureurs (AG2R-La Mondiale, Antin épargne pension et Spirica) et qui joue le rôle de tampon entre eux et les CGPI, a développé un processus de vérification des dossiers. « Pour s'attaquer à une niche comme les CGPI, il faut faire du sur-mesure et être réactif », résume Vincent Dubois. Les assureurs savent ce qu'ils doivent faire pour grimper dans le classement 2012...

MÉTHODOLOGIE
  • Pour la troisième édition de cette étude, 2 000 CGPI ont été contactés par courriel entre le 21 juin et le 18 juillet 2011. Seules les réponses des professionnels inscrits à l'Orias ont été retenues. Les résultats englobent les assureurs et les plates-formes cités par au moins 10% des sondés. Pour établir chaque classement indépendamment du nombre de fournisseurs de chacun, il a été calculé le nombre de fois où l'assureur est cité par rapport au nombre total de CGPI travaillant avec lui. Les CGPI ont été interrogés sur quatre thèmes : la gestion courante, la gestion des réclamations, la qualité de service et la gestion des commissions.

L'AVIS DES EXPERTS DU CABINET PÉRICLÈS CONSULTING

« Les assureurs cherchent à améliorer leur qualité de gestion »

« L'édition 2011 voit le maintien de Nortia, Skandia, Apicil, Sélection R et Axa Théma aux premières places. Néanmoins, on observe que les plates-formes monopolisent moins la tête du classement, ce qui semble démontrer que les assureurs ont cherché à améliorer leur qualité de gestion. Comme toujours, rapidité, simplicité et disponibilité sont les maîtres mots des CGPI. Rapidité dans le traitement des opérations courantes, la gestion des réclamations ou le règlement des commissions (de préférence mensuel). Simplicité dans les échanges, grâce à des extranets évolués et à la dématérialisation des dossiers, permettant une meilleure information sur leur avancement, l'accès aux courriers clients, ainsi que la possibilité de réaliser des actes de gestion en ligne. Simplicité également attendue au niveau des procédures de gestion et de la présentation des bordereaux de commissions. Disponibilité des interlocuteurs : la préférence va naturellement à une relation personnalisée avec un interlocuteur dédié, joignable quel que soit le canal de communication et réactif en cas de dossier incomplet ou de difficulté rencontrée. Cette édition 2011 est particulièrement riche d'enseignements quant aux attentes des CGPI en matière de services. Ainsi, de plus en plus de professionnels du patrimoine s'équipent d'un agrégateur pour consolider leur suivi d'activité (tous fournisseurs, tous produits). Ces outils trouvent progressivement leur place au côté des extranets qui proposent des services complémentaires. De la même manière, de nombreux CGPI valorisent l'assistance à la gestion financière, notamment au travers d'outils de sélection de fonds. »

PÉNÉLOP SE FAIT ATTENDRE
  • Lancé en 2009 sous l'égide de l'Afnor, le Protocole étendu et normalisé d'échanges en ligne pour les opérations patrimoniales (Pénélop) a du mal à décoller. Seuls Ageas, Generali et Skandia ont adopté cette norme visant à homogénéiser les données des assureurs afin qu'elles puissent s'incorporer plus facilement dans les agrégateurs. MMA devrait être prêt à la fin de l'année et Prédica a démarré un projet. « Les investissements informatiques varient de 20 k€ à 1 M€ », reconnaît Bruno Sanson, directeur associé de la société de conseil Intégraales Agora. Du côté des agrégateurs, on y croit dur comme fer. « D'ici à trois ans, l'assureur qui ne sera pas en Pénélop sera handicapé », prédit Pierre-Laurent Fleury, gérant de ManyMore (ex-CGP Land). D'après cet agrégateur, le principal du marché avec Harvest-O2S, 40% des CGPI seraient déjà équipés.

LES 5 CLÉS DU SUCCÈS
  • Une équipe dédiée.
  • Des collaborateurs formés aux problématiques techniques, juridiques et fiscales.
  • Un lien étroit du back-office avec les commerciaux et le middle-office.
  • Des souscriptions et des arbitrages en ligne.
  • Une hot-line avec des correspondants désignés.

LES 5 RAISONS DE LA DÉGRINGOLADE
  • Un extranet lent et peu ergonomique.
  • Des délais de traitement trop longs.
  • Des erreurs dans les ordres passés.
  • L'absence de réponse à une réclamation.
  • Des retards dans le commissionnement.

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