[DOSSIER] Dossier : Classement des back-offices des CGPI 2/4

CGPI : le poids du digital toujours plus prégnant (Dossier classement des back-offices)

CGPI : le poids du digital toujours plus prégnant (Dossier classement des back-offices)

Les CGPI semblent bien avoir entamé le virage du digital. Les assureurs et les plates-formes leur permettant de réaliser eux-mêmes des opérations de gestions courantes sont récompensés. à l’inverse, ceux qui ne proposaient pas les arbitrages en ligne ont eu du mal à gérer la forte croissance des opérations et ont été sanctionnés.

La qualité des back-offices est encore et toujours un élément impor­tant pour les conseillers de gestion en patrimoine indépendants. Ainsi pour 86 % des CGPI ayant répondu à la 7e édition de l’enquête Périclès Consulting–L’Argus de l’assurance, la qualité de gestion est un argument qu’ils mettent en avant en phase d’avant-vente. 91 % déclarent avoir déjà renoncé à travailler avec un assureur ou une plate-forme à cause de sa mauvaise qualité de gestion. « J’ai perdu des clients à cause de back-offices inefficaces. Quand, lors d’un rachat, un client attend son argent pendant un mois et demi, quand les arbitrages ne sont pas faits sur les bonnes unités de compte, on perd toute crédibilité », affirme Jean-François Cadiou, dirigeant de Stereen Finance (1 personne, plus de 3 M€ collectés en vie pour 2014). « La grande difficulté, c’est que cette qualité est très fluctuante. à un instant T, une maison peut avoir un très bon niveau de service qui, parce que ses actionnaires changent de stratégie, se dégrade trois ou quatre ans plus tard. Pour nous, c’est un vrai souci, car une fois qu’un contrat d’assurance vie est souscrit, il est difficile de le déménager chez un autre partenaire », regrette Bruno Desoutter, président du cabinet Sarepta (1 personne, 1 à 2 M€ collectés en vie pour 2014).

Aussi, les CGPI sanctionnent parfois durement les difficultés des compagnies et plate-formes à répondre à leurs besoins. Ils pardonnent difficilement les acteurs qui sont allés chercher les contrats sans avoir dimensionné auparavant leur back-office ou qui absorbent difficilement les hausses d’activité...

Absorber les fortes variations d’activité

Les deux acteurs ayant connu les plus fortes chutes (UAF Life Patrimoine -4 points et Aprep diffusion -11 points) cette année, ont dû gérer à la fois une forte croissance de leur activité et des chantiers informatiques importants. « Depuis mi-2014, nous avons eu une modification de back-office chez l’un de nos assureurs partenaires, et nous avons en outre, début janvier 2015, fusionné les deux middle office. Cela a généré une perte d’efficacité de notre service et des délais. Outre ces évolutions à intégrer, nous avons dû gérer une très forte augmentation de notre activité : nous avons eu une collecte très dynamique. Nous n’avions pas anticipé si tôt cette accélération, due notamment au fait que nous proposons une gamme plus large de produits », reconnaît Marie-Anne Jacquier, DG d’UAF Life Patrimoine. « Nous avons connu une forte croissance de notre collecte et le nombre d’arbitrages a été multiplié par deux en un an. Ne proposant pas encore d’arbitrages et de souscriptions en ligne, cela a généré une charge de travail importante pour les équipes. Nous avions pris le pari de rester sur une gestion humaine, mais aujourd’hui, je pense que c’était une erreur. Nous en payons le prix : nous avons des difficultés à absorber les forts pics d’activité. L’avenir est au digital », analyse Philippe Chaumeret, DG d’Apep Diffusion.

Les actes en ligne, un atout réel

Les acteurs ayant développé les actes de gestion en ligne ont été largement favorisés en 2014. « Comme 60 % des arbitrages se font via notre extranet, les taux d’erreur sur ces opérations sont nuls. Cette automatisation nous a permis d’absorber en partie le pic d’activité que nous connaissons sur les arbitrages et les sorties de fonds en euros pour aller vers les unités de compte », explique Olivier Samain, directeur de la distribution réseaux tiers Axa Thema et des partenariats bancaires. L’automatisation est d’autant plus intéressante que les arbitrages sont souvent tous passés en même temps, lors de soubresauts des marchés financiers. D’ailleurs Axa Thema incite financièrement les CGP à utiliser l’extranet : « l’assureur nous facture 68 € si nous passons un arbitrage papier et 15 € si nous le saisissons sur Internet », remar­que Matthias Hensgen, gérant d’Optimal patrimoine (3 personnes, 4 M€ collectés en vie pour 2014). Avec les opérations en ligne, la réactivité est également plus grande : « faire un arbitrage électronique permet de réduire le délai à J+1, alors qu’un arbitrage papier est à J+3 », explique Sonia Fendler. membre du comité exécutif de Generali France. Son groupe propose également des possibilités de rachat en ligne en 72 h, très appréciées des CGPI et de leurs clients.

La fin du papier ?

Afin de gagner en productivité, Axa Thema propose de ne plus envoyer les originaux des arbitrages signés par les clients. « Nous avons mis en place des conventions avec les CGPI qui le souhaitent, où ils s’engagent à détenir les originaux que nous nous autorisons à réclamer en cas de besoin. Par contre pour les rachats il nous faut toujours les originaux », précise Olivier Samain. Generali prévoit de faire de même d’ici à la fin de l’année. Cela nécessite cependant que le CGPI mette en place une organisation fiable de ses archives. Et, même si beaucoup apprécient la flexibilité que leur offrent les actes de gestion en ligne et la dématérialisation, le sentiment des CGPI est ambivalent : « Je préfère avoir un maximum d’autonomie via les extranets et ne pas dépendre des compagnies, mais les assureurs ont tendance à déporter tout le travail sur nous. Lorsque je saisis un arbitrage, je ne saisis pas pourquoi la compagnie facture l’acte alors que nous faisons tout », explique Matthias Hensgen. « Je suis d’accord pour faire ce travail si cela permet d’avoir moins d’erreur, mais nous devrions être plus commissionnés, ou avoir un service à la hauteur en cas de réclamation, mais malheureusement, ce n’est pas le cas », confirme sa consœur Sonia Elmlinger, gérante du cabinet EPC Paris, (2 personnes, de 2 à 5 M€ collectés en vie pour 2014).

Mettre l’accent sur l’information

Les CGPI souhaitent aussi avoir plus d’information sur l’avancée des dossiers, le versement de leurs commissions... « Allianz au Luxembourg m’adresse un mail pour me dire que les documents envoyés ont bien été reçus et donne une estimation des délais de traitement. Cela évite de devoir aller sur l’extranet pour rien et montre que ses équipes se sont emparées du dossier », explique Philippe Matter, directeur associé de la compagnie financière Alpha (4 personnes, plus de 20 M€ collectés en vie pour 2014). Il souhaiterait, à juste titre, pouvoir compter sur ce type de ser­vices chez tous ses fournisseurs.

Un accès facilité à plus d’information

Délivrer une meilleure information est probablement le prochain grand chantier des assureurs et de leurs plate-formes. « Nous mettons en place un pilote avec des CGP sur un outil qui leur permettra de suivre, en temps réel, la progression des opérations, l’avancement des dossiers, et d’accéder aux pièces générées. L’idée est qu’ils puissent suivre tous les dossiers sur l’extranet et de privilégier les échanges téléphoniques pour des opérations à plus forte valeur ajoutée. C’est aussi une manière de montrer qu’ils sont des partenaires », assure Marie-Anne Jacquier.

Un effort réciproque

De leur côté, les CGPI s’informatisent de plus en plus, en investissant notamment dans des agrégateurs. Certains, comme le cabinet Arraou, ont même un informaticien en interne qui leur développe des outils pour pointer les bordereaux de commission, suivre l’avancée des opérations en cours avec les back-offices... L’avenir est bien au digital !

 

La plupart des acteurs ne connaissent pas de gros changements, car seuls les mouvements au-delà de 5 places traduisent une évolution significative. Les plus notables sont ceux de Generali Patrimoine, Apicil et Skandia qui progressent tous de 8 places. Aprep Diffusion qui a connu des difficultés pour absorber une forte hausse d’activité et qui ne propose pas d’opérations de gestion en ligne, pour sa part, chute de 11 places. Pour la première fois, un assureur arrive en première position.

Souscriptions et arbitrages sont désormais au coude à coude. L’an passé seuls 18 % des CGPI citaient comme acte le plus fréquent les arbitrages alors que les souscriptions, elles, étaient citées par 54 % des répondants.

Les items réalisation d’opérations sur les contrats, recherche d’information sur les produits et suivi d’activité ont progressé respectivement de 13, 9 et 19 points en un an en utilisation principale. Seuls 5 % des CGPI n’utilisent toujours pas les extranets pour la réalisation d’opérations sur les contrats.

* Critères de progrès dans le cadre des services liés au commissionnement proposés par le back-office.
64 % des CGPI réclament l’accès au barème de commissionnement en ligne contre seulement 49 % l’an passé. Ils souhaitent ainsi pouvoir vérifier les calculs des compagnies et des plateformes, même si cela reste relativement complexe.

* Fonctionnalités des extranets sur lesquelles des progrès sont à réaliser.
Les CGPI sont encore plus nombreux à demander des améliorations sur la saisie en ligne des modifications administratives (61% contre 55% dans l’édition précédente). La saisie en ligne d’arbitrages, de rachats ou de versement doit aussi être revue.

Sources : Enquête Périclès / l ’argus de l’assurance

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