Classement assistance 2017 : les assisteurs ont le vent en poupe

L’ère des services profite à ses artisans ! Mobilité, voyages, habitat, aide à domicile, télémédecine, protection des biens et des personnes, téléassistance, conciergerie ou encore aide numérique : les prestations des sociétés d’assistance nourrissent la boulimie d’offres de leurs partenaires, au premier rang desquels se placent les assureurs. Les assisteurs, eux, sont en passe de devenir leurs fournisseurs officiels de services en tous genres, à même d’enrichir leurs contrats, mais aussi les packages des courtiers, constructeurs automobiles, loueurs de véhicules, compagnies aériennes, sociétés de crédit, entre­prises d’électroménagers, groupes de tourisme, agences de voyages, cartes bancaires ou plate­forme de e-commerce.

Des résultats en hausse

Remarque : leur chiffre d’affaires progresse, sans exception, en 2016. La profession a enregistré, en France, un CA de 2,8 Md€, en hausse de plus de 7,7 % avec près de 9,2 millions d’interventions, en progression de 17,6 %. « L’assistance a doublé son chiffre d’affaires depuis 2007 », souligne Nico­las Gusdorf, président du Syndicat national des sociétés d’assistance (SNSA). L’an dernier, la sinistralité exceptionnelle liée aux intempéries de mai et juin a sérieusement contribué au franchissement de ce cap. En habitation, un record a été atteint avec une croissance de 11,3 % de l’activité. « Les inondations se sont traduites par plus de 100 000 missions », précise Nicolas Gusdorf. Idem en automobile où la canicule estivale a généré un nombre record de sollicitations. Mondial Assistance France a ainsi reçu plus de 400 000 demandes d’inter­vention, en hausse de 9%, effectuant une opération de dépannage toutes les 10 secondes et IMA a ouvert, de son côté, plus de 400 000 dossiers, en augmentation de 5,3% avec plus d’1 million d’appels entrants.

Un échiquier inchangé

Pour autant, cette dynamique n’a pas rebattu les cartes du classement annuel de L’Argus. Chacun conserve sa place. Le palmarès confirme le leadership national (et international) d’Allianz Worldwide Partners France (Mondial Assistance). Avec une hausse du CA de 8,9% à 627,6 M€, Maurice Brom, le directeur général adjoint, se réjouit : « notre progression est sensiblement supérieure à celle de la profession. Notre mission consiste à aider Allianz, notre actionnaire, qui contribue à 20 % de notre chiffre d’affaires et les assureurs et autres partenaires, à qui nous fournissons un nombre croissant de services, à fidéliser leurs clients », ajoute-t-il. L’an dernier, le N° 1 du marché a ainsi séduit Aigle Azur, Assu 2000, Harley Davidson, Philips, Sogecap, Sony, Visa ou enco­re Voyage-Sncf.com. Au coude à coude, Inter Mutuelles Assistance (IMA) obtient, avec un bond de 8,6% de son CA, 593 M€ et, surtout, un résultat net de 12 M€, en hausse de 17,6%. « Notre progression ­résulte de la montée en charge de nos actionnaires Maif, Matmut et Macif qui systématisent l’offre d’assistance dans leurs contrats, et à une conjoncture climatique et économique qui a généré des pics de pannes autos et de sinistres habitation en 2016 », confirme Claude Sarcia, président du ­directoire d’IMA SA et directeur général d’IMA GIE qui vise déjà 667 M€ de CA en 2017, soit une crois­san­ce d’environ 12% ! Quasiment le même objectif est visé par Laurent Bouschon, directeur général de Mutuaide Assistance, qui a décidé de déclencher, à partir de cette année, une offre valorisant un produit d’assurance distribué par Groupama tous les 6 mois. Si Mutuaide Assistance a enregistré une hausse de 7,7% de son CA en 2016, son résultat net s’est rétrac­té de 6 % en raison d’une charge comptable exceptionnelle. Une croissance sans résultat qui affecte également Fidélia, la captive d’assistance de Covéa (Maaf, MMA, GMF), dont le résul­tat net chute de 21,3 % malgré une progression de 3,3% de son CA. « Nous veillons à contenir nos coûts de gestion, le but consistant à être le moins cher ­possible pour notre ­actionnaire Covéa », déclare Christophe ­Bardet, le directeur général.

Quand l’auto va, tout va

C’est l’assisteur lyonnais Opteven qui caracole en tête des plus fortes progressions avec 129 M€ de CA et un résultat net de 6 M€ (+9,1%). « Nous avons contracté beaucoup d’assistance flottes auprès de courtiers comme Marsh, Aon ou Verspieren, développé des accords avec les loueurs courte durée tel U Location et continué à nous développer avec les loueurs lon­gue durée », commente Albert Étienne, DG délégué d’Opteven qui concentre sa stratégie sur l’auto et la mobilité. L’automobile reste, en effet, le fer de lance de la profession, repré­sentant 61,8 % du CA des sociétés d’assistance en France (1,750 Md€), en progression de 7,6 %, et 67 % des dossiers traités. C’est aussi le créneau investi par Acta Assistance, en croissance de 7,5 %. Une bonne santé due à l’extension de ses contrats auprès des constructeurs automobiles enclins à rallon­ger la durée de l’assistance offerte à leurs clients pour les fidé­liser. Mais aussi à l’amorce d’une politique de diver­sification entreprise auprès des loueurs longue durée (Arval, Alphabet…), filiales financières, assu­reurs et courtiers. Un virage enclenché l’année où Acta a chan­gé d’actionnaire et de gouvernance. Depuis le 8 octobre 2016, l’entreprise est une filiale, à 100 %, d’Arc Europe Group, socié­té détenue par les principaux Automobiles clubs européens. « Nous allons étendre le portefeuille de produits et de services, pour passer de l’assistance routière à la mobilité globale en créant notre propre offre de voyages, mais aussi médicale, par exemple, élargir les canaux de distribution, répondre aux nouveaux “besoins” avec des services comme Uber et proposer une couverture mondiale grâce à une alliance avec les Automobiles clubs des États-Unis et du Canada, regroupées avec nous sous l’entité GAA (Global Assistance Alliance) », expli­que Stefa­no Sarti, directeur général d’Arc Europe Group. De fait, le médical et l’assistance voyage constituent un pan clé de l’activité, en boom de 8,1 % (289,9 M€), représentant 10,3 % du CA de la profession en France. Moins que les services à domicile qui attei­gnent 18,7 % du CA du secteur. La croissance de 2,1 % du CA assistance provient d’ailleurs, entre autres, de l’assistance à la personne. « Elle se porte bien, et est quasi systématiquement intégrée aux contrats de santé-prévoyance. Précisons, d’autre part, que nous réalisons aussi une part conséquente de notre CA en dehors de nos actionnaires CNP Assurances et Swiss Life », confirme Nathalie Habets, directeur marketing de Filassistance.

Dynamique internationale

Troisième au classement, Axa Assistance se révèle, au final, dans l’Hexagone, moins dynamique que la moyenne de la profession avec une progression de 5,7 % à 464 M€, mais confirme sa place de leader sur le segment « domicile et fourniture d’énergie », dit utilities où la filiale du groupe réalise 62,2 M€. C’est à l’international où la dynamique est tout aussi vive, avec plus de 8 Md€ de chiffre d’affai­res réalisé, en hausse de 7,3 % (SNSA) – et même 11 Md€ selon notre classement (ndlr : le périmètre fourni par Allianz Worldwide Partners englobe certai­nement des activités péri­phériques…) – qu’Axa Assistance progresse de près de 6 % avec un chiffre d’affaires nouvelles de 155 M€. « Ces résultats confortent la position d’Axa Assistance comme un des piliers d’Axa Part­ners, l’entité du groupe dédiée aux partenariats B2B2C », indi­que Serge Morelli, PDG d’Axa Assistan­ce et directeur général adjoint d’Axa Partners qui a signé un partenariat avec Shell Petroleum Ltd pour une garantie de « panne moteur » via une plateforme de services Web, tout en développant la téléconsultation médicale dans tous les pays. Inter­rogé récemment par L’Argus, ­Adhémar de Saint-Venant, head of digital d’Axa Assistance Group, disait d’ailleurs, comme un clin d’œil : « Nos véritables concurrents ne sont pas les autres sociétés d’assistance, mais les nouveaux entrants digitaux comme Doctissimo ou Mesdepanneurs.fr ».

Méthodologie

• Le classement 2017 des sociétés d’assistance est établi à partir des données déclaratives collectées à partir d’un questionnaire envoyé aux principaux acteurs exerçant sur ce segment.
• Le périmètre retenu est celui du chiffre d’affaires réalisé en 2016 par les sociétés d’assistance en France et à l’international.
  Nota Bene : à noter cette année l’absence de l’assisteur espagnol Mapfre Asistencia qui n’a pas pu nous répondre dans les délais.