Claude Le Gall (GPREN / FMB) : «La réparation en nature peut faire économiser 113 M€ aux assureurs»

Claude Le Gall (GPREN / FMB) : «La réparation en nature peut faire économiser 113 M€ aux assureurs»
Claude Le Gall © photos laetitia duarte

Convaincu de l’apport de la réparation en nature en termes de maîtrise des coûts et de satisfaction client, Claude Le Gall appelle à ne pas mettre en concurrence ce mode d’indemnisation des sinistres MRH avec le gré à gré, réputé compétitif pour les petits sinistres.

Il y a un an, cinq acteurs de la réparation en nature (Domus, FMB, Geop, Maisoning, Multiassistance) se sont rassemblés au sein d’un groupement professionnel. Quelles en sont les ambitions ?

Le GPREN se définit avant tout comme un think tank. Nous sommes là pour défendre un service dont nous sommes convaincus qu’il participe à la maîtrise des coûts et à la satisfaction des clients. Il est dommage que la réparation en nature (REN) soit encore sous-utilisée en France dans la chaîne de valeur des sinistres. Sur 2,5 millions dégâts des eaux par an, à peine 12 % (300 000) sont résolus par ce moyen. Nous progressons en taux d’orientation, mais comme la sinistralité habitation a tendance à reculer, on peut avoir un effet trompe-l’œil. Nous estimons qu’environ un dossier de sinistres sur quatre devrait être traité par la REN dans les prochaines années.

Comment cette démarche de regroupement a-t-elle été perçue par le secteur ?

Nous n’avons encore rencontré que la FFSA, mais pas le Gema. En tant que club deréflexion, le GPREN s’inscrit dans une démarche de vulgarisation et d’écoute vis-à-vis des attentes des assureurs. Des compagnies, qui s’interrogent sur leur politique d’indemnisation, nous sollicitent désormais pour des contacts non commerciaux. Notre objectif est de répondre aux questions que se posent les assureurs indépendamment de toute approche commerciale, et de nous réapproprier la REN. Tout le monde en parle, mais personne ne s’accorde sur sa définition et ses apports dans la chaîne de gestion de sinistres MRH. Face aux analyses parfois caricaturales, nous nous sommes aperçus qu’il fallait que nous soyons présents dans les débats pour faire connaître nos solutions.

«Les gestionnaires de sinistres ont une perception faussée de la REN, uniquement sous l’angle des appels d’assurés insatisfaits.»

Les assureurs continuent invariablement de tester ce mode d’indemnisation et ses acteurs. Comment expliquer cette relative défiance ?

C’est justement la vocation du GPREN. Notre groupement vise à convaincre les assureurs dommages que la REN est un mode d’indemnisation contribuant à la fois à la maîtrise des coûts et à l’amélioration de la satisfaction client. Les assureurs semblent a priori convaincus de l’apport de nos réponses, mais peinent à l’observer dans les faits au regard de la variabilité des types de dossiers confiés. Dans bien trop de cas, l’assureur nous confie des sinistres de fréquence de type dégâts des eaux, alors qu’ils pourraient être résolus par le gré à gré (bricolage). Pour les petits sinistres, nous comprenons la position des assureurs de privilégier le gré à gré. Cependant, il leur faut aussi une solution complémentaire pour les sinistrés peu bricoleurs. Une telle configuration contribue à alimenter une confrontation systématique entre deux modes d’indemnisation qui ne sont pas comparables. Le gré à gré, dont la cible est les petits sinistres, sera toujours plus compétitif que la REN, qui a vocation à traiter les sinistres avec des dommages plus importants. Tout l’enjeu est d’intégrer suffisamment tôt la chaîne de valeur des sinistres et le parcours client afin d’orienter les dossiers le plus pertinemment possible pour l’assuré et l’assureur.

De ce point de vue, les positions de principe adoptées par les assureurs sont-elles en train d’évoluer ?

Les assureurs commencent à admettre que pour un sinistre MRH d’un montant supérieur à 1 000 €, il est préférable de le confier à un réparateur en nature. Mais nous devons renforcer notre effort de pédagogie en direction des gestionnaires de sinistres, premiers prescripteurs de la REN. Le problème, c’est qu’ils en ont une perception faussée, uniquement sous l’angle des appels d’assurés insatisfaits ou demandant des informations. Notre rôle est donc de les accompagner dans le changement de perception et de leur démontrer que la REN participe largement à l’amélioration de la satisfaction client.

« L ’assistance et les services ne sont aujourd’hui qu’un moyen d’indemniser un assuré au lieu d’être une réponse à ses attentes. »

Justement, dans quels cas le choix de la REN peut-il se révéler pertinent pour le gestionnaire de sinistres ?

La sinistralité moyenne d’un dégât des eaux s’élève actuellement à environ 900 € dans le cas d’un règlement sur devis. Dans le cas où un dossier sur deux serait confié à la REN, soit 1,2 million de sinistres, nous sommes en mesure de générer une économie potentielle de 113 M€ pour la profession. De même, il existe en moyenne près de 20 points de différence en termes de satisfaction client entre un assureur qui est passé par la REN et un autre. Le NPS [net promoter score, outil de modélisation de la satisfaction client, NDLR] de la REN ressort à un niveau satisfaisant de l’ordre de 40%, même si nous estimons pouvoir dégager des marges de progression.

SON PARCOURS

Diplômé d’une maîtrise de droit en 1983.
  • 1985-1989 : conseiller mutualiste à la Matmut.
  • 1990-1996 : participation au lancement d’Eurofil et à la mise en place du contrat et des modes de gestion de la MRH.
  • 1996-2007 : responsable du secrétariat technique chargé des processus de gestion, indemnisation et production chez Suravenir Assurances.
  • 2007-2012 : directeur de la relation clients chez Amaguiz (Groupama).
  • Depuis 2012 : directeur général de France Maintenance Bâtiment (Groupama).
  • Depuis 2014 : vice-président du Groupement des professionnels de la réparation en nature (GPREN).

Existe-t-il une clientèle d’assurés pour laquelle la REN est particulièrement adaptée ?

Les seniors et les urbains sont les premiers concernés par la REN au regard des avantages qu’elle leur procure : tranquillité d’esprit, rapidité, gain de temps, garantie d’une bonne exécution des travaux par des artisans triés sur le volet par l’assureur, possibilité de recours en cas de problème. Dans leur cas, la REN constitue une bonne alter­native. À condition de lever un certain nombre de craintes encore persistantes chez les assurés, comme la méfiance à l’égard du profession­nalisme des artisans, le besoin de contrôler à plusieurs niveaux les travaux, la participation à l’établissement d’un devis détaillé.

L’un des points faibles de la réparation en nature ne réside-t-il pas notamment dans sa capacité à tisser un réseau de prestataires agréés pour lesquels les dossiers de sinistre en habitation constituent rarement une priorité ?

Pour résumer de façon un peu schématique, l’approche de la REN est aujourd’hui double sur le marché français entre des entreprises qui s’appuient sur un réseau structuré d’artisans et de prestataires spécialisés pour tous types de sinistres et des entreprises qui ont généralement recours à des autoentrepreneurs sur de petits sinistres. Pour bâtir un réseau de confiance, fiable et durable, il faut lui apporter entre 15 et 20% de son chiffre d’affaires. Le réparateur en nature doit tendre à être le « trésorier » de l’artisan en mettant en place des modes de règlement rapides (15 jours à 3 semaines).

Lorsqu’une mission nous est confiée, il faut absolument veiller à ce que l’assuré ne revienne pas vers l’assureur. En effet, 80 % des réclamations concernent un non-respect des délais et un manque de clarté de l’artisan dans sa communication avec l’assuré. C’est aux réparateurs en nature qu’incombe la responsabilité de s’assurer de la bonne exécution de la prestation via l’envoi de SMS, d’e-mails et par la remise de testeurs d’humidité pour impliquer l’assuré.

Le développement de l’assistance à habitat peut-il contribuer à sortir la REN de l’ombre ?

L’assistance et les services – dont la REN – ne sont pas placés au niveau où ils devraient être. Ils sont des atouts incontestables d’amélioration du service, et, aujourd’hui, ils ne sont qu’un moyen d’indemniser un assuré au lieu d’être une réponse à ses attentes. De nouveaux acteurs pourraient d’ailleurs être redoutables et bouleverser nos modèles en proposant des prestations d’assurance comme n’importe quel autre service.

La réparation en nature, de quoi parle-t-on ?

La réparation en nature (REN) consiste pour l’assureur à mandater directement un artisan de son réseau ou celui d’un prestataire pour le compte du sinistré. En habitation, ce mode de règlement d’un sinistre s’oppose au gré à gré (réparation confiée à l’assuré bricoleur) et à l’indemnisation par chèque (ou réparation sur devis et facture).

La REN reste à ce jour peu utilisée par les assureurs dans le cadre d’événements climatiques, ces derniers préférant encore répondre à l’urgence par l’urgence, au moyen du gré à gré. Comment contourner cet obstacle ?

Pour rendre la REN compatible avec les catastrophes naturelles, il faut veiller à ne pas travailler seulement avec des réseaux traditionnels de couvreurs et de décontaminateurs. La constitution d’un réseau national pouvant être sollicité régulièrement permet de fidéliser la relation et de créer de la confiance. Ne vouloir mobiliser les professionnels que lors des événements médiatisés est illusoire. La relation se construit dans le temps. Il faut savoir que l’urgence, par exemple lors d’une tempête, est d’abord le bâchage pour éviter les dommages supplémentaires, de mouille notamment. Le réseau doit être constitué en prenant en compte ce type de paramètre.

Les discussions autour de la refonte de la convention indemnisation FFSA-Gema prennent du retard. Des sources indiquent que sa concrétisation n’interviendra pas avant 2017. Pourquoi ce blocage ?

Ce n’est pas aux membres du GPREN d’intervenir dans ce débat. Rappelons que les discussions ont pour objet principal la simplification de la gestion des sinistres. Le GPREN est convaincu que les solutions apportées par la réparation en nature vont dans ce sens, et il est évidemment prêt à contribuer à la réflexion permettant d’apporter de la sim­plification aux assurés tout en respectant les contraintes de l’assureur.

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Commentaires

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