Comment l'association de prévoyance des militaires a géré le virage digital

Améliorer sa relation clients. C’est à cette fin que le groupement militaire de prévoyance des armées (GMPA), association souscriptrice, a entrepris de mener un important chantier de dématérialisation et de digitalisation de ses process. « Aujourd'hui, nos adhérents veulent pouvoir interagir directement et simplement avec leur groupe de prévoyance, nous devions désengorger notre centre appel pour mieux les satisfaire et se donner ainsi les moyens de leur offrir plus de valeur ajoutée », explique Marie-Christine Dall’Osto, responsable Web et administrateur en gestion de la relation clients du GMPA qui distribue des assurances adaptées aux militaires, policiers, pompiers, douaniers et à leurs familles.

Le 25 juin 2015, elle animait un atelier au Salesforce World Tour Paris pour expliquer les différentes étapes de cette numérisation. Soit un petit show dédié aux assureurs dans ce grand show à l’effigie du Cloud et du CRM situé à la Porte de Versailles (75). Diverses entreprises de tous secteurs s’y sont rendues pour expérimenter le monde 2.0.

Devis en ligne, souscription sur tablette…

Le papier, le GMPA ne sait plus ce que c’est depuis 2010. « Nous nous y sommes pris très tôt, raconte Marie-Christine Dall’Osto, en interfaçant un CRM (customer relationship management, ndlr) à notre back-office, en créant un espace adhérent en moins de 6 mois, puis en permettant la souscription dématérialisée d’un contrat de prévoyance sur tablette dès 2012 avec signature électronique ».

Une avancée considérable pour la centaine de conseillers du groupement qui gèrent chacun 3500 adhérents, mais aussi pour les téléopérateurs, l’équipe marketing ou les pôles contrats puisque chacun accède à la même base de données actualisée. « Nous voulions une vision centralisée de ce qui se passe », insiste Marie-Christine Dall’Osto.

Intégration d’une brique souscription contrat prévoyance multi-assureurs

Or, cette vision était particulièrement complexe à obtenir du fait que le GMPA, en qualité d'association souscriptrice, offre aussi un volet assurantiel à ses bénéficiaires en s’appuyant sur les produits d'assureurs multiples. Des offres spécifiques sont co-construites avec Allianz, MMA (mutuelle d'assurance des armées) ou Quatrem, et dans le domaine de l’IARD, GMPA assure en quelque sorte un rôle de courtier pour GMF.

Mission digitale réussie avec l'aide des assureurs concernés : rassembler ces données éclatées pour connaître tout ce dont l’adhérent dispose en portefeuille. Ensuite, le devis en ligne a été mis en place en 2014, relié au CRM.

« Cela nous offre de nombreuses opportunités commerciales », poursuit Marie-Christine Dall’Osto dont l'obsession est de « gérer les flux », conclut-elle.

Retour sur investissements

Les résultats sont multiples :

• 72 000 actes annuels sont réalisés directement par les adhérents sur leur espace web (changement de bénéficiaire, attestation…)
• 59 % des souscriptions sont aujourd’hui effectuées sur iPad,
• la dématérialisation des actes a réduit les délais de traitement de la semaine au jour,
• le taux de décrochés est devenu convenable !,
• les devis en ligne ont apporté 36 700 opportunités commerciales,
• ces outils technologiques ont servi de socle à la structuration d’un service marketing (base prospect avec 67 % d’e-mails qualifiés…).

Les prochaines étapes à venir seront la mise en place, dès septembre 2015, de la déclaration de sinistres de prévoyance en ligne (décès, invalidité, hospitalisation…) et la souscription électronique sur iPad de l’assurance-emprunteur ainsi que la personnalisation du parcours adhérent sur le site Internet avec une nouvelle ergonomie et évidemment en mode « responsive » (lecture optimisée depuis mobile ou tablette, ndlr).