Auto : Suravenir teste la gestion 100% automatisée des sinistres
Suravenir Assurances a mis au point une plateforme web qui permet à sa clientèle de gérer un sinistre automobile seule et de A à Z. Une première en France pour l’instant réservée aux clients de Crédit Mutuel Arkéa, dont Suravenir est une filiale.
FABIENNE COLIN, À NANTES
Suravenir Assurances a mis au point une plateforme web, testée à partir du 13 septembre, qui permet à sa clientèle de gérer seule et de A à Z un sinistre automobile. «Nous allons pouvoir prendre en charge un sinistre, depuis la déclaration jusqu’à la réparation, sans intervention humaine, via le Net. A ma connaissance, nous serons les premiers à le faire en France. C’est un service supplémentaire pour les clients qui préfèrent cette solution. Chacun peut faire sa déclaration tranquillement, par exemple depuis chez soi, le dimanche soir», explique le directeur général, Bernard Snoeck. Dans un premier temps, l’outil sera proposé uniquement aux clients de Crédit Mutuel Arkéa, dont Suravenir est une filiale.
Un client autonome
Depuis un ordinateur, l’assuré se connecte sur son espace personnel Crédit Mutuel Arkéa, clique sur l’onglet «Déclarer un sinistre» et répond aux questions par «oui» ou «non» ou bien par le biais d’un menu déroulant. Après avoir sélectionné le nom du contrat concerné par l’accident, il détaille les circonstances, précise s’il y a des témoins, indique sur un dessin la localisation des dommages… comme lors d’une prise en charge par téléphone ou en agence.
Une mécanique automatique
A ceci près que l’équipe n’est pas mobilisée pour des sinistres simples et que le client choisit le lieu et le moment pour faire sa déclaration. Saufs rares exceptions – par exemple en cas de conduite en état d’ébriété, le processus se poursuit jusqu’au choix d’un garage géo-localisé et de la date du passage de l’expert. Automatiquement, l’assuré reçoit un e-mail qui récapitule la situation. L’expert et le garagiste sont avertis, le paiement des factures et honoraires déclenché et le recours à la compagnie adverse envoyé. Au fil du temps, l’assuré est tenu au courant de l’avancée du dossier via des e-mails générés par le programme. A tout moment, il peut également suivre l’affaire en ligne, sans la contrainte des horaires de bureau. Toutefois, en cas de dommages corporels, un conseiller devra décrocher son téléphone pour un échange de vive voix.
Une optimisation des coûts
La compagnie optimise ainsi sa chaine de gestion des sinistres. «Nous ne savons pas combien de clients seront intéressés. Si 5 ou 10% d’entre eux utilisaient ce service dans un an, ce serait déjà un succès», confie Christophe Lannoy, directeur clientèle, qui suit le projet depuis deux ans. L’outil libère les équipes sur des sinistres pour lesquels elles auraient peu de valeur ajoutée et fait baisser le coût moyen de gestion. «Nos coûts de gestion constituent un de nos savoir-faire spécifiques. A tel point que nous pensons à la gestion pour compte de tiers», livre Bernard Snoeck.
Une déclinaison «habitation»
La plateforme dédiée aux déclarations des sinistres automobiles sera testée à partir du 13 septembre dans le Massif Central avant d’être déployée sur tout le territoire, le 14 octobre. Après les véhicules terrestres à moteur, elle devrait être déclinée pour l’habitation, ces deux segments représentant respectivement 40% et 20% de l’activité de Suravenir.
Fabienne COLIN, à Nantes
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