Bancassurance : ANNA, le nouveau chatbot de Natixis Assurances

Bancassurance : ANNA, le nouveau chatbot de Natixis Assurances

Natixis Assurances met en place un outil d’intelligence artificielle pour ses chargés de relation client.

« Améliorer l’expérience utilisateur et optimiser les temps de réponse client », sont les objectifs de ANNA, le chatbot mis en place par Natixis Assurances pour les collaborateurs du métier assurances de personnes. Cet assistant conversationnel intelligent « offre au collaborateur un point d’entrée unique aux sources documentaires », indique un communiqué du bancassureur.

L’outil permet aux conseillers « de disposer de réponses rapides, fiables et contextualisées ; d’avoir des clés pour les aider les clients à résoudre des problématiques qui nécessitent une expertise juridique pointue (successions, démembrement de propriété, rachat, personnes protégées etc.) et de consacrer davantage de temps à des demandes à forte valeur ajoutée ». Sur deux jours de test, Natixis Assurances constate un gain de temps de 40% en moyenne.

Sécurisation des réponses aux clients et aux back-office

Les collaborateurs interrogent l’outil depuis leurs postes de travail, permettant de sécuriser les réponses fournies à la clientèle dans un contexte réglementaire de plus en plus complexe. L’outil les accompagne également dans les réponses qu’ils fournissent aux back-office des Banques populaires et des Caisses d’épargne.

En outre l’outil permet de générer des réponses automatiques aux clients à travers des mails préconfigurés grâce une phase d’apprentissage durant laquelle l’équipe projet a constitué un corps de questions revenants souvent de la part des clients. Sachant qu’au fil des interactions avec ses utilisateurs, ANNA continuera à apprendre en permanence.

Engagé sur la qualité de la relation client, Natixis Assurances a également mis en place sur le pôle non vie, il y a plusieurs mois, l’outil OWI qui permet, via l’intelligence artificielle, une analyse de traitement des e-mails clients, pour automatiser une partie des réponses et concentrer les collaborateurs sur des tâches à plus haute valeur ajoutée.

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