Comment Natixis assurances entend repenser la relation client

Comment Natixis assurances entend repenser la relation client
Christophe Le Pape, directeur général adjoint de Natixis assurances

Natixis assurances, filiale à 100% de Natixis, a présenté son nouveau centre d’expertise et de la relation client, aboutissement du programme assurement#2016, destiné à son activité d’assurance vie pour les caisses d’épargne.

C’est l’aboutissement du programme assurément#2016 : le centre d’expertise et de la relation client est déployé depuis début décembre. Destiné à la gestion des nouveaux contrats d’assurance vie distribués depuis le 1er janvier 2016 par le réseau des caisses d’épargne, il fonctionne pour le moment avec deux caisses pilotes (Lyon et Loire-centre), avant deux autres vagues de déploiement en mai et septembre. Il doit être totalement opérationnel en octobre 2016 pour toutes les caisses d’épargne.

Objectif 100 % digital

Implanté à Villeneuve d’Ascq dans le nord de la France, le centre est organisé autour de l’idée du 100% digital et du zéro papier. Les outils et les process ont été repensés pour coller à cette idée.

En termes de qualité de services, l’assureur, qui enregistre 6 043 M€ de chiffres d’affaires à fin 2014,  veut relever le défi de répondre à plusieurs attentes des clients : raccourcir les délais de traitement des dossiers, exiger zéro défaut en termes de conformité, améliorer le traitement des successions et leur offrir plus de visibilité.

Modèle repensé

Pour parvenir à cela, Natixis assurances a repensé son modèle. « Nous avons voulu créer un modèle en rupture par rapport à notre propre modèle mais aussi par rapport à ce qui existe actuellement », explique Christophe Le Pape, directeur général adjoint de Natixis assurances. 

Des postes de travail plus mobiles, des modes de management sensé favoriser le travail collaboratif et la responsabilisation des collaborateurs, un souci de favoriser le bien-être au travail, le tout dans un bâtiment moderne au cœur du parc scientifique de la Haute borne. « L’objectif de ce centre est de répondre à l’évolution des usages, à une concurrence de plus en plus forte et à une volonté de fidélisation des clients », explique Christophe Le Pape. Un important programme de formation des collaborateurs sera mis en place avec une logique de formation continue pour améliorer les compétences des collaborateurs et ainsi parvenir à améliorer le taux de satisfaction client pour mieux les fidéliser.

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