Droits des consommateurs : Le boom de la protection juridique

Les souscriptions pour une assurance de protection juridique ne cessent d'augmenter. Autrefois noyées au milieu des garanties, elles ont bénéficié d'une visibilité portée par l'État, désireux de faire accéder les citoyens au droit. Mais les assureurs restent vigilants sur les coûts qui s'alourdissent.

«Soyez prêt à défendre vos droits » : l'appel de la plaquette d'information diffusée au printemps 2011 par le réseau des adhérents de la Fédération française des sociétés d'assurances (FFSA) et du Groupement des entreprises mutuelles d'assurance (Gema), à l'invitation du ministère de la Justice et des Libertés, semble avoir été entendu. L'assurance de protection juridique, qui permet aux assurés de bénéficier d'un service d'information et d'accompagnement dans la recherche d'une solution amiable et de la prise en charge des frais de contentieux dans le cas d'un recours devant la justice, a le vent en poupe.

Aujourd'hui, les assureurs notent une augmentation significative des souscriptions. Le nombre de contrats progresse de 5% en moyenne par an. Filassistance, par exemple, prévoit même de toucher, d'ici à cinq ans, 20% des assurés, contre 5% actuellement. Destinée à faciliter l'accès du citoyen à ses droits, la plaquette FFSA-Gema rappelle surtout à des assurés - souvent peu au fait de l'étendue des garanties - qu'ils ont la possibilité d'être soutenus par leur assureur pour régler leurs litiges. La campa-gne d'information a déjà permis de pallier un certain manque de lisibilité sur la prise en charge des frais de procédure, et les services proposés en vue de défendre ou de représenter l'assuré dans une procédure civile, pénale ou administrative.

Actuellement, un Français sur deux est équipé (chiffres 2010 FFSA-ACP-Gema). Selon les assureurs, les clients faisant appel à la protection juridique ne sont pas forcément envoyés par leur avocat, comme l'a prévu la loi de 2007. Le principe de subsidiarité, posé par ce texte, établit, en effet, que l'aide judiciaire n'est accordée qu'une fois vérifié que le citoyen ne bénéficie pas d'une prise en charge dans le cadre de son contrat d'assurance. Mais ces demandes sont encore marginales.

De nombreux champs du quotidien objets de litiges

Au-delà de ce « coup de pub », le développement de l'assurance de protection juridique est surtout porté par la protection des droits des consommateurs, la médiatisation d'affaires médicales ou de simples reportages sur des arnaques, sans oublier le contexte économique et social. Les assureurs obser-vent que la part des dossiers portant sur de faibles enjeux financiers est en nette augmentation, alors que ces désaccords étaient autrefois résolus d'eux-mêmes.

« La PJ est très liée à la conjoncture. La crise et les tensions sociales jouent sur les exigences des clients : ils veulent une réactivité et s'accrochent au résultat, y compris pour de petits montants », note Hubert Allemand, directeur du GIE Civis, un groupement de moyens intervenant pour le compte de ses partenaires sociétés d'assurances adhérentes ou clientes. En fait, 80% des sinistres sont résolus à l'amiable, après intervention d'un juriste. « Le client est prêt à se défendre sur tous les points. Et à mieux comprendre ses droits. On le remarque dans les questions posées, mais également avec la durée des conversations, de plus en plus longues », complète Hubert Allemand (Civis).

Selon un sondage réalisé par Ipsos pour Axa Protection juridique et publié en mars 2012, les assurés interrogés confirment que le licenciement, le respect de la vie privée sur les réseaux sociaux et l'e-réputation, la construction d'une maison, la relation entre propriétaires et locataires sont souvent objet de conflits. Ils citent également les relations de voisinage, les achats sur Internet et les travaux. « Les clients sont des consommateurs de plus en plus avertis. On remarque clairement un pic de sollicitations au lendemain d'un sujet qui les touche présenté au 20 heures », souligne Marie-Emmanuelle Schiltz, directrice de Juridica, filiale d'Axa France.

La notoriété croissante de l'assurance de protection juridique se traduit par la progression des ventes individuelles de contrats, qui dépasse celles réalisées en inclusion à des contrats support, comme l'assurance multirisque habitation. De fait, selon le sondage mené par Axa et cité plus haut, 92% des Français sont découragés à l'idée d'entreprendre seul le règlement d'un litige.

Dans le cas où l'affaire entraîne des frais d'huissier, d'expertise ou des honoraires d'avocats, ils sont 71% à déclarer qu'ils n'auront pas les moyens de se défendre en cas de besoin. Aujourd'hui, le prix des contrats tourne autour de 60 € par an pour une couverture qui couvre tous les domaines du droit. « L'augmentation des souscriptions s'inscrit dans une tendance générale du traitement des conflits dans un mode extrajudiciaire, c'est-à-dire avec un mode alternatif de règlement des litiges, hors tribunaux », confirme Hervé Jubeau, directeur général d'assistance protection juridique de la GMF.

Face au développement de la PJ, les assureurs élaborent dès à présent des pistes d'expansion. Lors de la loi du 19 février 2007, les assureurs s'étaient engagés à élargir le champ d'application de leurs contrats de protection juridique au cours de l'année 2011, afin d'alléger le budget de l'aide juridictionnelle (AJ). Les champs couverts par la PJ pourraient donc s'étendre au droit de la famille.

Ainsi, les protections juridiques affinitaires devraient se multiplier. Les femmes sont visées pour les questions portant sur la garde des enfants, la santé, les successions avec les problèmes générés par l'héritage. Filassistance mise, par exemple, sur la réponse à un risque ciblé. « Nous travaillons sur la dépendance, pour aider ceux qui se trouveraient exposés à " un abus de personne fragile ", en les orientant notamment dans le choix des prestataires et en les accompagnant en cas de litige », explique Christophe Boutineau, président de Filassistance.

Travailler sur la prévention

Les perspectives qu'offrent les PME et les TPE s'avèrent aussi très intéressantes, puisqu'elles sont peu à disposer de services juridiques en interne. De plus, la multiplication des normes environnementales, liée à la pollution ou à la sécurité, rend le travail complexe. Dans le même temps, les différends habituels persistent comme ceux qui concernent les baux immobiliers, ou les relations avec les fournisseurs. « Le marché, c'est 1,2 million d'entreprises. Elles peuvent avoir besoin d'une couverture pour éviter une rupture commerciale entre un client et son fournisseur par exemple », résume Marie-Emmanuelle Schiltz.

En complément de la PJ, les assureurs développent un volet prévention, information, c'est-à-dire un service permettant d'agir en amont. Groupama propose de prendre en charge les honoraires d'un expert-comptable, dans le cas d'un contrôle fiscal. Selon Rose-Marie Pardo, directeur général de Groupama protection juridique, « cela permet de couvrir le temps passé par l'expert-comptable pour répondre aux demandes du contrôleur », donc d'anticiper d'éventuels désaccords. Autre objectif, aider les entreprises à éviter les vices de forme, dans le cas par exemple de la rédaction d'une lettre de licenciement ou de convocation à un entretien préalable : une demande en hausse en période de crise économique. La PJ se lance aussi dans « des garanties accessoires, comme une aide psychologique qui peut permettre d'éviter les situations conflictuelles entre employeur et salariés », précise Rose-Marie Pardo (Groupama).

Mais ce succès ne va pas sans question pour les assureurs. Ces derniers notent l'augmentation des frais d'expertise - incontournable pour établir et évaluer le désaccord -, qui constituent déjà le poste le plus important des frais de gestion du dossier. Mais aussi celle de l'expertise judiciaire notamment en construction, nécessaire en cas de contentieux. « On va certainement vers une augmentation des primes », relève un observateur. « C'est pourquoi nous mettons les moyens pour résoudre au maximum les dossiers à l'amiable », note Hervé Jubeau (GMF).

Un autre point concerne le coût des frais d'avocats. En effet, parmi les changements introduits par la loi du 19 février 2007 réformant l'assurance de protection juridique figure la garantie de liberté de choix de l'avocat. Fini donc les accords ou « partenariats » passés entre assureurs et avocats garantissant une certaine clientèle, mais, surtout, fixant des plafonds aux honoraires. Désormais, c'est l'assuré qui contacte son défenseur, y compris en phase amiable. « En réalité, quand le client ne connaît pas d'avocat, et qu'il nous fait la demande du nom d'un professionnel, nous lui proposons une liste de personnes avec lesquelles nous avons l'habitude de travailler », glisse Rose-Marie Pardo (Groupama). Le marché ne serait effectivement capté que par 3 000 à 4 000 avocats sur les 42 600 en exercice. Se pose donc la question du montant des honoraires : avec le libre choix, certains coûts se sont envolés et avec le reste à charge pour le client. Selon l'ouvrage Assurances, publié dans la collection Droit et Pratique, aux Éditions de l'Argus de l'assurance, « le montant du plafond global de dédommagement par litige oscille entre 14 000 et 32 000 €, voire 100 000 € ».

Favoriser le règlement à l'amiable

Mais ces plafonds sont parfois dépassés, et le problème est donc le reste à charge. Qu'en est-il de l'accès au droit si ces honoraires dépassent largement les plafonds de garantie prévus dans les contrats, et comment faire pour que la PJ reste un produit intéressant pour les assureurs ? À l'heure actuelle, il est difficile de savoir dans quelle mesure le libre choix de l'avocat, le coût des expertises judiciaires et le renforcement de la notoriété de la protection juridique pourraient rendre plus difficile l'équilibre économique. On peut imaginer un changement des plafonds de garantie, ou une augmentation des primes. « En tout cas, il est important de faire évoluer le niveau de prime en fonction de l'utilisation et d'obtenir un taux conséquent de règlements amiables, car la prise en charge des frais d'avocat reste très importante », répond Christophe Boutineau (Filassistance).

LES CHIFFRES

  • 12 millions Le nombre de contrats souscrits par les mutuelles du Gema en 2008 (dernier chiffre connu)
  • 794€ Le coût moyen d'un dossier de litige après gestion en 2012 (584€ de frais externes et 210€ de frais internes), contre 850€ en 2011, selon le Civis.

 

LA SPÉCIALISATION RESTE UN CHOIX

  • Les plates-formes téléphoniques, à partir desquelles les demandes sont traitées, n'ont pas toutes le même schéma d'organisation. Certaines font le choix d'une spécialisation par domaine, d'autres le font au gré des demandes si un problème devient majeur.
  • Le Civis a une équipe spécialisée dans le recours corporel. « Même si les juristes sont de toute façon tenus par le secret professionnel, le degré de confidentialité exige un circuit spécifique pour les pièces médicales, et une pièce isolée pour les médecins conseils », explique Nicolas Gombault, directeur du risque médical et de la protection juridique au Sou médical (groupe MACSF).
  • De manière générale, les juristes sont rassemblés sur des plates-formes centralisées, à l'instar d'Axa, qui compte 230 juristes en CDI ayant géré, en 2011, 36 000 litiges, dont 74 % résolus à l'amiable. Mais CFDP assurances (Compagnie française de défense et de protection spécialisée dans la défense-recours des assurances françaises) prône une gestion personnalisée avec 40 sites de gestion de proximités. « Il faut être proche du courtier et du litige et pouvoir recevoir les personnes », explique Laurent des Brest, PDG du CFDP.

Les assureurs attentifs aux « class actions à la française »

Parmi les mesures du gouvernement visant à renforcer les droits des consommateurs, l'introduction en droit français de l'action de groupe touche la protection juridique. L'idée n'est pas nouvelle, et François Hollande en a fait un objectif lors de sa campagne électorale. Au premier semestre 2013, le gouvernement proposera des mesures visant à renforcer les droits des consommateurs, dont l'introduction en droit français de l'action de groupe. Très attendue par les organisations de défense des consommateurs, cette procédure, pratiquée aux États-Unis sous le nom de « class action », permet à des citoyens victimes d'un même préjudice d'obtenir réparation via une seule et unique procédure.

  • Un risque de hausse de fréquence

Reste à savoir le champ de l'action de groupe : consommation, environnement, droit administratif ? Côté assureurs, tout le monde se dit vigilant, mais reconnaît l'existence d'un flou sur les conséquences de l'introduction d'une telle procédure. Comment envisager la prise en charge d'une action collective au regard d'une garantie individuelle ? Si actuellement les assureurs de protection juridique font face aux demandes individuelles des assurés, qu'en sera-t-il dans le cas d'un groupe ? « La mise en place de ce schéma est susceptible de générer une hausse de la fréquence et, donc, de la charge de sinistre. Les assurés consommateurs étant probablement plus sollicités pour mettre en cause la responsabilité des professionnels, avec aussi les impacts de la médiatisation de certains sujets », souligne Hubert Allemand (Civis). « Comment ce texte va-t-il encadrer la qualité de la victime, à quel niveau de préjudice ? », s'interroge la CFDP. D'autres considèrent que ces actions ne constitueront pas la masse des demandes. « Nous restons attentifs à une évolution vers ce type de logique anglo-saxonne, qui médiatise les procédures collectives dont on peut espérer que le nombre restera limité eu égard aux efforts pour mieux accompagner les consommateurs dans leur litige. » La procédure est déjà présente dans certains pays européens. Cet été, la Cour de justice de l'Union européenne (CJUE) a précisé qu'elle n'acceptait pas de dérogation au libre choix de l'avocat en assurance-protection juridique en cas d'action de groupe et ce, contre l'avis de la Commission. Sans toutefois qu'il y ait de class action, certains assureurs, tel le Sou médical, font face à des sinistres d'ordre sériel comme les dossiers sur le Mediator, pour lesquels ils apportent une aide aux professionnels.

 

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