[DOSSIER] Gestion de sinistres habitation : la réparation en nature 2/4

Gestion de sinistres habitation : la réparation en nature en bas de l'échelle

Entre la réparation de gré à gré et l'indemnisation par chèque, la réparation en nature reste largement sous-utilisée dans les règlements de dommages immobiliers en France. Alors que les assureurs continuent de tester invariablement le concept, sociétés indépendantes et groupes d'expertise spécialisés dans la REN travaillent à l'amélioration de leurs business model.

Testée mais toujours pas approuvée. En France, et à la différence de ses voisins européens l'indemnisation, ou réparation en nature (REN), peine encore à se frayer un chemin et à se tailler une place de choix dans la chaîne d'indemnisation des sinistres habitation. Il suffit de se pencher sur les chiffres pour s'en convaincre.

Cette solution, qui consiste pour l'assureur à mandater directement un artisan de son réseau ou celui d'un prestataire pour le compte du sinistré, ne capte aujourd'hui que 15% du volume des dossiers traités, soit à peine 600 000 sinistres sur les 4 millions déclarés en 2013 dans la

4 millions

Le nombre de sinistres habitation en 2013

106%

Le ratio combiné MRH en 2013
Source : FFSA

Répartition des sinistres MRH selon le mode de réparation

55%

en indemnisation pécuniaire (sur devis ou facture)

30%

en gré à gré

15%

en réparation en nature

branche habitation. Les deux autres mo-des de réparation des dommages immobiliers que sont le gré à gré (l'assuré réalise lui-même les travaux) et l'indemnisation par chèque (ou réparation sur devis et facture) continuent de recueillir les faveurs des plates-formes de gestions de sinistres : le premier absorbe près d'un tiers des dossiers quand le second en englobe plus de la moitié (55%).

Pourtant la REN n'est pas nouvelle. Dès 1983, Groupama s'est lancé dans l'aventure en créant France Maintenance Bâtiment (FMB), une filiale dédiée au sein du groupe Gan, qui compte aujourd'hui plus de 950 entreprises dans son réseau pour environ 30 000 missions. Suivent les bancassureurs qui, à l'instar de Crédit agricole avec Pacifica, se sont emparés du sujet au début des années 2000.

« Les bancassureurs, en pointe sur la REN, ont pris très vite le virage du service pour se différencier de la concurrence », souligne Ronan Moaligou, directeur du développement de Multiasistencia, groupe espagnol spécialisé dans la REN, présent en France depuis 1998. Depuis, l'idée a fait lentement son chemin, même si, aujourd'hui, les directions indemnisation de la plupart des assureurs intègrent la réparation en nature dans l'arsenal de leurs modes de règlements des sinistres.

Mais les stades de maturité sont très disparates d'un acteur à l'autre. « Sur les 230 000 sinistres MRH enregistrés par la Matmut en 2013, on estime que 25% font l'objet d'une intervention REN (ou assistance) principalement pour des dégâts des eaux, vol et bris de glace », souligne François Farcy, directeur général adjoint de la Matmut, en charge de l'indemnisation. Le taux est équivalent chez Axa, qui dispose de son propre réseau de prestataires agréés.

C'est un modèle encore nouveau pour les assureurs. Les premiers tests réalisés concluaient à un léger surcoût de la REN.

Thierry Gaudeaux, directeur indemnisation chez Generali

La REN doit encore faire ses preuves

En revanche, cela concerne moins de 10% des déclarations chez Generali, 13 à 15% chez Allianz et à peine 7,7% des 610 000 dossiers éligibles au sein de Covéa AIS. Seul point commun, la REN est préconisée auprès des parti-culiers, dans la plupart des cas, pour les sinistres de fréquence de type dégâts des eaux (50%), dégradation suite à vol (15 à 25%), bris de glace (15 à 25%) ou encore pour des cas de sécheresse (7%) dont les montants moyens excèdent rarement 1 600 €. La raison : dans bien des services de gestion de sinistres, ce type d'intervention doit encore faire ses preuves pour dépasser le simple stade de l'expérimentation. « C'est un modèle encore nouveau pour les assureurs. Les premiers tests réalisés concluaient à un léger surcoût de la REN, de l'ordre de 10%. C'est moins vrai aujourd'hui. En réponse à ces éléments de contexte, Generali est monté de manière raisonnée en REN dans ses portefeuilles », souligne Thierry Gaudeaux, directeur indemnisation chez Generali France.

Nous essayons de travailler avec des entreprises compétitives situées au plus près sur la zone immédiate de chalandise.

Louis-Édouard de Belair, directeur de Texeurop

Ces diagnostics sont partagés par d'autres acteurs comme Allianz France. Depuis près de vingt-quatre mois, Franck le Vallois, directeur de l'indemnisation, teste trois prestataires (Multi-assistance à hauteur de 80%, et pour les 20% restants, Texeurop - affilié à Texa - et Dynaren Assistance - affilié à Polyexpert) sur les 10 000 missions en REN par an diligentées par les agents généraux sous mandat de gestion ou par le service gestion d'Allianz France. Sa conclusion : « Du côté des coûts moyens, j'observe, d'un acteur à l'autre, des différences significatives qui nous conduisent à pencher vers un modèle plutôt que l'autre. »

Stabiliser la structure des coûts de réparation

En cause : la diversité des modèles économiques des acteurs de la REN en France entre des indépendants comme Multiassistance ou des sociétés détenues par des groupes d'expertise, à l'instar de Dynaren Assistance (Polyexpert), Maisoning (Prunay) ou Texeurop (Texa), qui ne permet pas de stabiliser la structure des coûts de réparation. Pourtant, c'est bien le premier impératif des assureurs au nom de la défense des équilibres techniques. Les pistes de réflexion existent : le travail sur la maîtrise des coûts horaires, la meilleure vérification des métrages réalisés sur place, le contrôle a priori et a posteriori des chantiers, le choix des matériaux et, sujet plus sensible, le niveau d'honoraires ou de commissionnement prélevés par ces prestataires. Cette marge arrière peut, dans certains cas, représenter jusqu'à 20% du coût total du dossier. Un argument battu en brèche par ces mêmes sociétés. « Les indemnités dues à l'assuré dans le cadre de la REN seront versées à l'artisan via Dynaren. Nous n'avons aucun intérêt à surchiffrer les travaux. Nous sommes exclusivement rémunérés par des commissions d'apports d'affaires », explique Béatrice Résillot, directrice générale de Dynaren Assistance.

En contrepartie, les sociétés détenues par les groupes d'expertise préfèrent insister sur les efforts entrepris depuis deux ans afin de mieux répondre au cahier des charges des assureurs, guidées par la maîtrise des coûts moyens et la recherche de la satisfaction client. « Nous essayons de travailler avec des entreprises compétitives situées au plus près sur la zone immédiate de chalandise (20 km). Nous réalisons le métrage et le chiffrage par rapport à un barème établi par Texeurop. L'entreprise vérifie notre évaluation, le devis est donc plus rapide pour elle et permet de déclencher les travaux », évoque Louis-Édouard de Belair, directeur de Texeurop.

Au-delà du test sur la pertinence de la REN vis-à-vis des autres modes de réparation des dommages immobiliers, les assureurs et les mutuelles sans intermédiaires continuent de s'interroger sur le modèle d'organisation et de pilotage le plus adéquat pour tenir leurs coûts d'indemnisation.

Certains, à l'instar de Macif, Matmut et Maif, réunies dans le GIE Inter Mutuelles Habitat (IMH), filiale d'Inter Mutuelles Assistance (IMA), mais également d'Axa et de Groupama, ont opté pour une gestion en direct de la REN avec leur propre réseau de prestataires. Le reste du marché, a contrario, a eu tendance à privilégier une démarche partenariale. Pour Louis-Édouard de Belair, « la REN est un choix stratégique pour l'assureur. Soit il se dit que c'est un gage de satisfaction et de différenciation et il préfère opérer de lui-même, soit il estime que ce n'est pas une activité stratégique pour son parc de clients. Dans ce cas-là, il est plus tourné dans une logique d'externalisation ».

L'externalisation n'est pas forcément définitive

Cette approche est suivie par Covéa AIS, qui a notamment développé une REN à deux niveaux. Le premier concerne des petits sinistres inférieurs à 1 600 €, qui échappent à l'expertise et qui sont répartis entre trois sociétés : Multiassistance, Domus et GEOP. Le second niveau est destiné aux sinistres supérieurs à 60 000 €. Pour cette partie, Covéa AIS est lié par un accord avec Eiffage depuis 2010, signé lors de la tempête Xynthia.

Toutefois, la tendance à l'externalisation n'est pas inscrite dans le marbre. Des mouvements de balancier sont à prévoir. Ainsi, le pôle gestion de sinistres de Maaf, MMA et GMF n'exclut pas de créer à terme son propre réseau. « L'internalisation de la REN est un sujet à l'étude au niveau de Covéa AIS. Ce dispositif permettrait de compléter la chaîne d'indemnisation, notamment les deux niveaux évoqués précédemment, pour renforcer notre position sur les trois podiums : meilleur coût de gestion, meilleur coût technique, et meilleure qualité de services », rappelle Patrick Vincent. Signe que les expériences autour de la réparation en nature ne sont pas tout à fait achevées.

LES CINQ FREINS DE LA REN

1. LA REN INADAPTÉE AUX MINI-CAT'NAT'
La réparation en nature n'a pas encore été identifiée comme une solution préconisée dans le cadre d'événements climatiques localisés. Pourtant, ils représentent un volume important de sinistres. Rien qu'entre les intempéries de l'été 2013 et la tempête Christian, 400 000 assurés ont été touchés. Deux raisons à cela : d'un côté, les assureurs préfèrent encore répondre à l'urgence par l'urgence en favorisant le gré à gré pour de petits dommages ou la réparation sur facture. De l'autre, les réparateurs en nature n'ont pas encore apporté la preuve de leur capacité à porter ce service sur deux corps de métiers : les décontaminateurs et les couvreurs. Leader du marché de la REN externalisée en France, Multiassistance dit s'être saisi de cette question.

La société expérimente un service cat'nat'. L'objectif : faire appel à des couvreurs situés en dehors de la zone frappée par une intempérie. Allianz s'est montré intéressé. D'autres demandent encore à voir. « Nos partenaires ne nous ont pas apporté la garantie de prise en charge prioritaire en cas d'événements climatiques. Nous allons attendre de vérifier que leurs entreprises référencées vont, en cas d'événements exceptionnels, accepter de consacrer du temps sur ces dossiers plutôt que sur des saisies directes par les sinistrés, plus rentables pour eux », affirme Thierry Gaudeaux, directeur indemnisation de Generali France.

 2. DES ASSURÉS NI PLUS NI MOINS SATISFAITS
La satisfaction client est l'argument commercial par excellence avancé par les sociétés de réparation pour achever de convaincre des directions indemnisation sensibles à ce discours. Dans les faits, la REN affiche certes un bon taux de satisfaction moyen, proche de 95%, variable d'un acteur à l'autre, mais pas systématiquement meilleur que d'autres solutions. « La REN peut être inflationniste pour les compagnies d'assurances, il faut donc forcément apporter un niveau de satisfaction supérieur à l'assuré. Toutefois, les enquêtes ne révèlent pas une meilleure satisfaction entre le gré à gré et la REN. Dès lors, l'assureur pourrait ne pas être incité à développer la REN », souligne Catherine Roques-Delpoux, directrice générale d'Adenes. Même constat chez Allianz France. « Le coût moyen d'un gré à gré est, lui, bien inférieur à celui de la REN, sans apporter moins de satisfaction à nos clients. C'est ce qui explique qu'elle ait un peu de mal à se démarquer », évoque Franck le Vallois. Point positif, grâce à l'apport des réparateurs en nature, les compagnies ont à leur disposition des outils plus précis pour quantifier cette satisfaction (Net Promotor Score - NPS) là où ils l'obtenaient en négatif sur les deux autres modes d'indemnisation (gré à gré et avis sur pièce), via le taux de réclamation.

3. L'ÉQUATION ÉCONOMIQUE NON RÉSOLUE
La réparation en nature se révèle sinon plus onéreuse, du moins aussi cher que l'avis sur pièce. Lorsqu'elle n'est pas directement dépassée par le gré à gré, dont les coûts par dossier ressortent en moyenne 40% plus compétitifs. Or, on connaît l'attachement des assureurs à la maîtrise des coûts moyens. Qui plus est lorsque la branche habitation affiche des résultats techniques déficitaires (le ratio combiné MRH atteint 106% en 2013, selon la FFSA). En cause : la diversité des modèles économiques des acteurs du secteur. « La REN reste sous-utilisée, parce que le modèle économique sous-jacent n'est ni suffisamment clair ni vraiment stabilisé. Le coût au dossier facturé à l'assureur peut aller du simple au double d'un acteur de la REN à l'autre », évoque Franck le Vallois (Allianz France). Sans compter le niveau de commissionnement ou de tarification des honoraires appliqués par les réparateurs en nature sur les sinistres de fréquences qui pèsent, in fine, sur les coûts d'indemnisation. En dépit du travail sur les coûts engagés par les assureurs ou les prestataires ces dernières années, la compétitivité de la réparation en nature reste, à ce stade, encore à démontrer. Pourtant, les marges de manoeuvre existent. À condition d'aller chercher du volume, source d'économies d'échelle.

4. UNE CLIENTÈLE PLUS CITADINE QUE RURALE
Au-delà de l'attrait des compagnies et des mutuelles, le développement de la REN est également conditionné au degré d'appétence des assurés pour cette solution d'indemnisation. Aujourd'hui, cet engouement n'est pas systématique, à en croire Thierry Gaudeaux, directeur indemnisation de Generali France : « On la vend davantage à une clientèle citadine et à des actifs qui ont peu de temps à consacrer au bricolage (gré à gré) ou à rechercher une entreprise pour réaliser les travaux. » À la différence d'une population rurale qui serait plus prompte à opter pour le gré à gré ou l'avis sur pièce. Une cible urbaine sur laquelle se concentrent des acteurs de la REN dans leur axe stratégique, à l'instar d'Adenes Assistance, filiale d'Adenes. « Nous ne rencontrons pas de problème de maillage territorial, à partir du moment où il y a une densité de population suffisante pour répondre à ce service sans perdre d'argent. Au-delà de 30 km d'une agglomération de plus de 30 000 habitants, on ne pourra pas répondre sur de petits dossiers. Le prix de la prestation est amorti par les volumes traités. C'est tout l'enjeu de notre équation économique », souligne Arnaud le Bihan, son directeur général.

5. LA COMMUNICATION AUPRÈS DES ASSURÉS DOIT ÊTRE AMÉLIORÉE
La promotion de la REN auprès des assurés laisserait à désirer. Les assureurs reconnaissent volontiers ne pas impulser de communication directe. « Nous ne favorisons pas un mode d'indemnisation plutôt qu'un autre. Cet arbitrage est laissé au libre choix de l'assuré entre le gré à gré, la REN ou la réparation sur devis. Nous ne cherchons pas à piloter les modalités de réparation », reconnaît de son côté François Farcy, directeur général adjoint de la Matmut, en charge de l'indemnisation. Les approches diffèrent également entre les gestionnaires de sinistres des assureurs et leurs intermédiaires. Et pour cause : dans bien des cas, ces derniers préféreront orienter l'assuré vers un règlement par chèque dont l'impact commercial en termes de fidélisation client est plus fort qu'une simple orientation-conseil. « Jusqu'à présent, le déploiement est mesuré. Conformément à nos instructions, les équipes internes ne forcent pas le développement de la REN. Du côté des intermédiaires, c'est assez inégal. Certains sont assez convaincus de l'utilité de la promouvoir, d'autres hésitent, ne souhaitant pas se retrouver en position de devoir assumer vis-à-vis de l'assuré une insatisfaction qui pourrait intervenir sur des travaux », rappelle Thierry Gaudeaux (Generali France).

LA CONVENTION INDEMNISATION FFSA-GEMA, UN LEVIER POUR LA REN EXTERNALISÉE ?

Les réparateurs en nature fondent quelques espoirs sur l'issue de la convention indemnisation FFSA-Gema en cours de renégociation. Le projet porte sur l'indemnisation des sinistres touchant des immeubles et des dossiers sources d'insatisfaction pour les assurés, puisqu'ils font intervenir une multiplicité d'acteurs : assureurs des locataires, des syndics, des entrepreneurs, des propriétaires, ainsi que leurs experts respectifs. À l'origine, l'objectif est de simplifier la gestion, comme cela se pratique déjà pour les dégâts des eaux pour des montants inférieurs à 1 600 € dans le cadre de la convention Cidre. À terme, la renégociation devrait se traduire par la mise en place d'une expertise unique. Et permettre à une partie des dossiers de basculer plus facilement vers l'indemnisation en nature en l'absence d'expertise contradictoire. Le marché suit de près ces discussions.

« La refonte des conventions immeubles pourrait donner l'occasion ou l'opportunité aux assureurs de développer la REN. En fonction des options obtenues, cela pourrait la développer », estime Louis-Édouard de Belair, directeur de Texeurop. De son côté, Covéa AIS réfléchit, dans son organisation à « une REN de niveau 2, pour la cible des sinistres compris entre 1 600 et 5 000 €, dans l'attente de l'issue de la convention indemnisation. » Après un passage à vide au second semestre 2013, les négociations ont repris entre la FFSA et le Gema et devraient déboucher sur un accord dans le courant de l'année. « Nous souhaitons aller le plus loin possible. Dans ces discussions, ce sont les conditions d'application de la convention qui génèrent des divergences. Il faut attendre que l'on se mette d'accord sur les détails techniques. Un atterrissage en 2014 est plausible », rappelle Gérard Andreck, président du Gema.

FRANCK LE VALLOIS, directeur indemnisation d'Allianz France « Notre expression de besoins aura pour conséquence un resserrement du nombre de réseaux »

« Si la REN est aujourd'hui un mode de gestion non négligeable chez Allianz France, nous aurions néanmoins pu penser qu'elle occuperait une place plus importante. Car cette solution est séduisante et pour l'assuré et pour l'assureur, qui y voit une opportunité pour maîtriser ses coûts grâce à des réseaux de réparateurs partenaires. Toutes les offres de réparation en nature sur le marché ne se ressemblent pas, tant dans leur mise en oeuvre opérationnelle que dans leur impact en matière de charge de sinistre. Voilà pourquoi Allianz France, après plusieurs pilotes lancés avec les acteurs majeurs de la REN sur le marché français, a élaboré une expression de besoins claire qui aura pour conséquence un resserrement du nombre de réseaux avec lesquels l'entreprise travaillera à l'avenir.

 Cette expression de besoins s'articule autour d'un certain nombre de contraintes en termes de qualité de service et d'objectifs en matière de maîtrise de la charge sinistres. Le tout encapsulé dans un dispositif de rémunération de type bonus-malus permettant de faire converger les intérêts des acteurs de la REN et d'Allianz France. À terme, notre idée est de pousser un peu plus les feux sur la REN, dès lors que nous serons assurés du niveau de qualité de service et de la maîtrise de la charge de sinistres apportés par nos partenaires. Nous le ferons en élargissant la bande passante de la REN, en allant au-delà de l'actuel plafond de 4 000 €. »

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