Gestion de sinistres : Natixis Assurances bouscule son organisation

110 000 sinistres traités par an par les gestionnaires de sinistres automobiles et 150 000 par les télé-gestionnaires spécialisés en dommages habitation : l’offensive commerciale opérée, en amont, par Natixis Assurances (ndlr : 406,5 M€ de CA en 2016, en hausse de 11,6% avec 1,02 million de contrats en portefeuille) rejaillit forcément, en aval, sur les deux plateaux dijonnais et bordelais du bancassureur où 470 collaborateurs oeuvrent au traitement des sinistres. « Nous avons beaucoup recruté et la moyenne d’âge des équipes est de 30 ans, explique Richard Sorge, directeur RH et expérience collaborateurs de la filiale de Natixis, banque du groupe BPCE (Banque Populaire Caisse d'Epargne). Nous avons voulu faire évoluer avec eux l’organisation de leur travail pour mieux prendre en compte les demandes des clients ».

Repenser de façon participative la relation aux sinistrés

Initié par le pôle non-vie, le projet est ainsi lancé en octobre 2015 sous forme de réflexion. Sur la base du volontariat, une centaine de collaborateurs participent à plusieurs ateliers où figurent des collaborateurs (télé-gestionnaires, managers, experts-métier), des représentants de la DRH et les partenaires sociaux (syndicats, membres du CE et du CHSCT). « L’idée a consisté à phosphorer sur l’amélioration de l’organisation de travail des équipes dans l’intérêt triple de l’entreprise, des collaborateurs et du client », relate Richard Sorge. Tout avait le droit d'être envisagé. 15 mois de travaux plus tard, la poursuite des expérimentations s’est déroulée in situ sur les plateaux où 28 collaborateurs testent aujourd'hui en réel de nouvelles méthodes.

Naissance du Natixis Lab

Le Lab Natixis était né et avec lui 28 labbers sélectionnés parmi 50 volontaires le 3 avril dernier lors d’un Lab dating où ils ont exprimé leur motivation pendant 8 mn.

Depuis lors, à la différence des autres télé-gestionnaires, ces labbers testent deux concepts issus des ateliers :

• La gestion privilégiée : les labbers suivent un portefeuille défini de nouveaux clients alors que la méthode historique consiste à traiter les appels entrants sans distinction
• La polyvalence choisie : ils gèrent aussi bien, suite à une formation, les sinistres autos que MRH alors que le personnel est historiquement spécialisé

Vers une extension de l'expérience collaborateur à l'ensemble du groupe

« Nous ne voulions pas d’un lab hors-sol et d'ailleurs des choses ont déjà évolué dans la gestion des clients comme le fait d’envoyer systématiquement un SMS au moment de la clôture du sinistre alors qu’avant, l’assuré n’était pas rappelé, de même nous réalisons que la polyvalence pour tout et pour tous ne marche pas », déclare Richard Sorge qui fera un bilan complet en octobre au moment programmé de la fin du test qui devait durer 6 mois. « Nous envisageons ensuite soit d’étendre le nombre de labbers, ou de poursuivre le lab sur une autre idée ou un autre domaine d’activité du groupe », ajoute-t-il. Et si ces deux ans de travail participatif ont pris « beaucoup de temps et d’énergie, ce temps, nous le récupèrerons après ».