Natixis Assurances digitalise sa gestion de sinistres

Le bancassureur propose à ses assurés l’application de la start-up WeProov leur permettant de déclarer et participer au traitement de leurs sinistres autos. En parallèle, Natixis Assurances présente, en agence, son service de gestion de sinistre en réalité virtuelle avec un casque.

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Natixis Assurances digitalise sa gestion de sinistres
L'application de selfcare WeProov permet au sinistré automobile d'effectuer lui-même son état des lieux en suivant un process précis

Après avoir revu l’organisation de ses deux plateaux de gestion de sinistres auto et MRH situés à Bordeaux et Dijon, Natixis Assurances s’attaque au déploiement d’outils technologiques pour améliorer l’expérience de ses assurés. La filiale assurance des Banques Populaires et Caisses d’épargne leur propose dorénavant l’application de la start-up WeProov (déjà plébiscitée par l’assureur luxembourgeois Foyer). Cette appli leur permet de déclarer un sinistre en selfcare, c’est-à-dire en effectuant un certain nombre d’actions eux-mêmes grâce à leur smartphone.

75% de clients désireux de prendre la main sur la gestion de leur sinistre

« Nous avons testé leur application depuis le début d’année et le système est aujourd’hui opérationnel, nos télé-conseillers proposent aux assurés victimes de dommages matériels automobiles peu importants de télécharger, s’ils le veulent, l’application qui leur fait gagner un temps appréciable », explique Françoise Pallu, directeur indemnisation chez Natixis Assurances, qui précise que 75% des assurés acceptent cette proposition. L’assuré n’a, en effet, plus besoin de se déplacer dans un garage ni d’immobiliser son véhicule pour attendre le passage de l’expert ou la photo expertise. La déclaration de sinistre s’effectue, en pratique, en 3 étapes :

  • L’assuré réalise le constat du sinistre en prenant des photos guidées, évitant ainsi des clichés inexploitables.
  • Il signe sa déclaration de sinistre qui est ensuite envoyée directement à l’expert en charge du dossier.
  • Le client assuré est indemnisé dès que le rapport d’expert est validé.

« L’état des lieux automobiles est rapide et sécurisé car nous avons le lieu, la date et l’heure des photos », précise Françoise Pallu.

Montrer en réalité virtuelle le service vendu

En parallèle, pour rassurer les clients, en agence, lors de la souscription de leur contrat auto ou MRH auprès des conseillers, Natixis Assurances s’appuie sur une autre technologie innovante : le casque 3D. L’idée ? Permettre au client, équipé par le casque de réalité virtuelle mis au point par la start-up Oculus Rift, de visualiser pendant cinq minutes les différentes étapes de la gestion d'un sinistre sous forme de vidéo immersive. « C’est un film qui reprend toute la vie d’un sinistre afin que l’assuré comprenne que derrière le contrat, il y a un mécanique fluide de gestion de sinistre et une équipe de professionnels », relate Françoise Pallu.

Natixis Assurances traite 140 000 sinistres autos et 150 000 sinistres MRH par an sur ses plateformes qui reçoivent 1,4 million d’appels par an. Avec la GAV, le nombre de sinistres annuel atteint 425 000.

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