[DOSSIER] Observatoire des agents généraux 2013 5/12

Un reflet de sa stratégie et de sa personnalité

Un reflet de sa stratégie et de sa personnalité
DR Le beau au service de l'utile. C'est la définition du design. En y ajoutant des expositions d'artistes l'agence Swiss Life d'Igal Teboul à Aubagne inspire le même sérieux que d'autres professions du conseil.

Au coeur d'un centre-ville historique, sur la place d'un village, en zone périurbaine ou en plein quartier d'affaires, certains ont pignon sur rue, d'autres sont installés en étage... Les points de vente des agents généraux, du fait de leur histoire et de leurs activités, se ressemblent peu. Et une fois la porte franchie, c'est encore la diversité qui saute aux yeux. Mobilier rustique ou moderne, décoration régionale ou téléviseurs dernier cri, open space ou zones de confidentialité... : il y a autant d'aménagements intérieurs qu'il y a d'agences.

Pourtant, au fur et à mesure que les points de vente sont rénovés, des tendances se dessinent, souvent insufflées par les compagnies. Ces dernières cherchent à doter leur réseau d'une image reconnaissable dans l'ensemble du territoire, à l'instar d'Aviva, qui vient de procéder à un changement de signalétique, en y associant la fourniture de mobilier et d'objets de décoration, ou encore d'Axa, qui déploie progressivement son modèle d'assurbanque.

Certains agents adoptent le « total look » qui est leur est proposé, comme Paul Paoletti à Ajaccio, qui a équipé son agence d'une borne en libre-service et d'une zone d'accueil permettant d'aiguiller les visiteurs vers des bureaux à l'écart ou des espaces de confidentialité aux couleurs d'Axa Banque. « L'aménagement des locaux respecte scrupuleusement les chartes de la compagnie, afin de coller le plus possible au concept d'assurbanque, indique l'agent. Notre touche personnelle réside dans la qualité de l'accueil et dans les compétences que nous mettons en oeuvre au quotidien. »

Le sens du service dès le seuil franchi

Un tiers des participants ont réaménagé leur agence en 2012. L'espace d'attente fait l'objet de tous les soins, la première impression pouvant faire la différence.

Familial et convivial

Au sein du même réseau, d'autres ont choisi de marquer leur différence. « Je suis une femme dans un monde d'hommes. L'aménagement a été l'occasion de créer un univers différent, explique Magali Holin, agent Axa à Paris. J'ai fait intervenir un architecte pour créer un espace intimiste, designé de manière épurée, avec une volonté de me démarquer de l'image traditionnelle de l'assureur. » Agent Swiss Life, à Aubagne, et « amateur d'art », Igal Teboul aussi a porté une attention particulière à ses murs. « Quand je me suis installé après avoir repris un portefeuille, plutôt que de choisir un bureau en étage, j'ai opté pour un point de vente ayant pignon sur rue, dans un quartier où étaient déjà installés de nombreux assureurs. Je l'ai organisé comme une galerie d'art, j'y expose des oeuvres d'artistes connus. »

Les agents ayant entrepris récemment des travaux ont tous un point commun : la volonté de créer un accueil de qualité dans un lieu qui leur ressemble. « Ma principale préoccupation a été d'optimiser l'espace et de lui apporter une touche personnelle et conviviale, presque familiale, afin d'en faire un lieu où l'on apprécie de se rendre et où l'on est disposé à attendre en cas d'affluence », témoigne Virginie Timmermans, agent Aviva à Rocbaron (Var).

Zone d'attente meublée de canapés, téléviseurs grand format, machines à café, fontaine à eau, voire borne d'accès à Internet ou espace de jeux pour les enfants : les agents s'efforcent de marquer leur attachement à la qualité de service. C'est dans cet esprit qu'a été rénovée l'agence MMA de Cédric Sergent et Éric Vilain, à Dreux. La zone d'accueil située derrière « une double porte à ouverture automatique créant un sas pour isoler l'agence du bruit et du froid », comporte fauteuils, écrans LCD, journaux et borne de recharge de cartes vitales. « Nous n'avons pas instauré de filtre, précise Cédric Sergent, tout comme ils s'efforcent de décrocher le téléphone au bout de trois sonneries, les collaborateurs se rendent disponibles dès qu'une personne entre dans l'agence. »

Prendre la beauté au sérieux

Qu'ils s'adressent aux particuliers ou aux entreprises, les agents font de leur point de vente un outil de communication. « Je pars du principe que la beauté et la qualité de mes locaux sont primordiaux pour véhiculer une image de sérieux », souligne Christian Furléo, agent MMA à Aix-en-Provence, qui a investi 150 000 € dans la rénovation de son agence.

Un point de vue partagé par Franck Recoing, du cabinet marseillais Axa installé sur 500 m² en étage : « Nous assurons de grandes entreprises qui réalisent jusqu'à 1 Md de chiffre d'affaires, précise-t-il. Nos locaux ont été pensés pour représenter ce que nous sommes, une structure de taille importante dotée de moyens conséquents et faisant preuve de solidité. »

Offrir à ses collaborateurs un lieu où il fait bon travailler est aussi l'une des raisons qui poussent à investir. Ainsi, l'équipe de François Melcer (Axa) à Honfleur « dispose d'une vraie cuisine aménagée pour les pauses repas, d'un jardin d'été et d'une salle de sport. Deux fois par semaine, un coach vient y animer des séances de gym », indique l'agent, qui a consacré à son agence « un budget compris entre 350 000 et 400 000 sur quatre ans ». Mais les clients aussi sont chouchoutés : ils sont reçus dans des bureaux spacieux mêlant mobilier moderne et architecture locale. Le lieu ne laisse personne indifférent, ni les clients ni le voisinage. « Des artisans et commerçants passent régulièrement nous voir pour boire un café. De fil en aiguille, ils parlent de nous », témoigne l'agent, qui a réuni 250 personnes lors de l'inauguration en septembre 2012. « L'événement m'a permis de décrocher d'importants dossiers et de mieux connaître certains de mes clients. »

Jean-Louis Delpérié, directeur, Exton Consulting « Du drive to store (1) à l'agence interconnectée »

  • Le concept drive to store a vécu. Les clients continuent à se déplacer, surtout en milieu rural ou semi-urbain, mais on constate une baisse de la fréquentation des agences au profit du Web et du téléphone. À l'avenir, les visites seront surtout l'occasion d'entretiens à valeur ajoutée type bilan-conseil.
  • L'agence se doit d'être interconnectée afin de profiter d'une clientèle rajeunie et plus urbaine souscrivant par Internet et d'exploiter la vente à distance pour la multiéquiper et la fidéliser.
  • En parallèle, les points de vente évoluent pour refléter la modernité de la relation client (télés, tablettes...), mais aussi intégrer des espaces d'accueil cosy pour que les clients se sentent bien. On constate aussi une tendance à des aménagements « design », à l'image des cabinets d'architecte ou d'avocats, se démarquant de l'aspect strictement « commerçant ».

1. Trafic sur le lieu de vente.

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