[DOSSIER] Gestion de sinistres 1/3

Une chaîne complexe qui se modernise

Une chaîne complexe qui se modernise
Anaïs Gouzon, consultante en assurance chez Guidewire Software, éditeur de progiciels pour le secteur de l'assurance

Guidés par des objectifs de qualité de services et d'optimisation de leurs procédures, les assureurs modernisent leurs systèmes d'information et les ouvrent aux différents maillons de la chaîne de gestion de sinistres, y compris aux assurés.

Diversification des modes d'indemnisation (réparation en nature, ou pièces de réemploi, par exemple), lancement de nouveaux services basés sur des technologies mobiles, adoption de modalités d'expertise à distance, pilotage plus fin de leur réseau de prestataires... Autant d'initiatives prises par les assureurs, ces dernières années, pour gagner en efficacité en matière de gestion de sinistres et mieux satisfaire leurs clients. Mais cette course à l'amélioration des performances ne peut être remportée sans la participation des différents intervenants de la chaîne d'indemnisation et sans disposer d'équipements informatiques robustes et de données fiables, sous peine de s'essouffler avant la ligne d'arrivée.

Signe des temps, plusieurs acteurs majeurs du marché de l'assurance dommages mènent, en ce moment, des projets très structurants au sein de leurs services d'indemnisation. Exemple, Axa France s'est engagé en 2008 dans une refonte de son système d'information prévue pour aboutir en 2015. « Ce projet, qui constitue la colonne vertébrale d'une transformation plus globale de la gestion des sinistres, représente, de par son périmètre - 1,8 million de dossiers gérés par an -, et le nombre d'utilisateurs concernés - plus de 5 000 -, l'un des investissements majeurs réalisés par Axa France ces dernières années », explique Fabrice Brossard, directeur conseil et services IARD d'Axa France services.

Anaïs Gouzon, consultante en assurance chez Guidewire Software, éditeur de progiciels pour le secteur de l'assurance « L'hétérogénéité des outils et des données constitue un frein à la prise de décision »

  • Quelles sont les spécificités de la France en matière informatique ?

En France, les assureurs privilégient encore le développement de solutions en interne par rapport à l'adoption de progiciels. Comme dans les autres pays où nous intervenons, la modernisation des systèmes de gestion des sinistres fait partie des pistes explorées pour gagner en efficacité et en qualité de services, surtout du côté des acteurs ayant grandi par acquisitions. À la longue, l'hétérogénéité des outils et des données exploitées peut s'avérer un frein en termes de pilotage, de prise de décision et de transformation de l'entreprise.

  • Pourquoi moderniser son système d'information et quels bénéfices en attendre ?

L'obsolescence des outils existants et les limites qu'elle sous-tend concernant l'amélioration des processus, l'introduction de nouveaux services ou de compatibilité avec la réglementation font partie des éléments déclencheurs. Le déploiement d'une solution ouverte basée sur des Web Services comme ClaimCenter représente un atout en termes d'interface avec les outils internes existants et ceux des tiers. Sans compter les possibilités d'évolution dans le temps et d'innovations futures. Les fonctionnalités avancées de workflow et de contrôle financier permettent aussi à nos clients de réduire le coût moyen des sinistres.

Des chantiers d'envergure

En 2011, la direction indemnisation d'Allianz France s'est lancée dans le même type de chantier, mais d'envergure plus importante, la gestion de sinistres n'étant que le premier volet d'un projet qui, à terme, touchera également les services de souscription et de gestion des contrats.

Les deux compagnies ont opté pour des choix technologiques différents - progiciel de gestion ClaimCenter de Guidewire pour Axa France, solution développée au sein de sa maison mère pour Allianz France -, mais leurs investissements répondent à des exigences de modernisation identiques et recouvrent des enjeux similaires.

Fruits d'évolutions successives, les systèmes d'information des assureurs historiques du marché sont constitués de briques disparates. Chez Allianz France, le projet vise à implémenter un système unique pour remplacer différents outils techniques (déclaration, missionnement des experts, indemnisation, etc.) intégrés dans un flux de processus (workflow) et interfacés avec les logiciels comptables et les bases de données clients de l'entreprise. « Travailler à partir de systèmes interfacés induit à coup sûr des incohérences, des doubles saisies, des pertes de données et autres problèmes générateurs de coûts », commente Franck Le Vallois, directeur de l'indemnisation d'Allianz France. À terme, l'adoption d'un outil unique favorisera le partage de données au sein de l'entreprise. Et de préciser : « Les gestionnaires auront un accès direct à toutes les informations provenant des services de souscription, sur le client et son contrat. »

Mieux analyser et piloter

Disposer de données cohérentes et fiables est non seulement synonyme de gains de temps, mais cela permet aussi de se doter de capacités d'analyses supplémentaires. « Tout ce qui est normalisé est codifié, et tout ce qui est codifié est exploitable sous forme statistique, donc utile au pilotage », rappelle Dominique Le Calvez, directeur de la relation client de Darva, éditeur de normes d'échanges entre les acteurs de la gestion de sinistres. Sans compter les bénéfices en termes d'automatisation et de dématérialisation.

Contrairement aux acteurs historiques, les nouveaux entrants sur le marché n'ont pas à tenir compte de l'existant dans l'organisation de leurs flux de données et de leurs processus. Leur système de gestion des sinistres est directement conçu sur le principe du zéro papier. À la Banque postale, dont l'activité IARD a été lancée en 2010, « tous les documents utiles à la gestion des sinistres sont numérisés, stockés et indexés dès la souscription, de telle sorte que les informations sont accessibles immédiatement aux gestionnaires et transmises rapidement aux experts », explique Philippe Pétré, directeur marketing et commercial de La Banque postale assurances IARD.

Partir d'une feuille blanche, comme l'a fait le bancassureur, signifie aussi la possibilité de faire appel aux technologies dernier cri - réception et stockage de photos horodatées et géolocalisées réalisées par les assurés à l'aide de son smartphone, par exemple - et d'intégrer au maximum les interventions des prestataires. « Une fois chez l'assuré, l'expert équipé de tablette dispose de tous les éléments pour réaliser son rapport, nous le transmettre et nous prévenir par téléphone afin que nous enclenchions directement le règlement et l'enquête de satisfaction », explique Philippe Pétré. Résultat des opérations, « un dossier clos rapidement et en une seule intervention. »

Le trait d'union entre les assureurs et les prestataires évolue

Société détenue par des mutuelles et des assureurs, Darva a développé des outils facilitant les échanges de données en assurance automobile, avant d'étendre ses activités à la santé, puis à l'habitation et à la construction. Basées sur des standards d'échange de données informatisées (EDI) permettant une intégration automatique des différents intervenants dans les systèmes de gestion, les solutions de Darva sont devenues un maillon incontournable de la chaîne d'indemnisation en assurance auto (3,8 millions de dossiers traités en 2012, soit 85% du marché). Experts, assureurs et réparateurs utilisent ses outils pour transmettre avis de sinistres, ordres de mission, rapports d'expertise, notes d'honoraires, factures ou encore devis, ainsi que pour se connecter au Système d'immatriculation des véhicules du ministère de l'Intérieur ainsi qu'au fichier de déclaration des véhicules volés d'Argos. Normaliser pour gagner du temps Récemment, la solution s'est ouverte aux recycleurs, « afin d'accélérer la reprise des véhicules irréparables, de réduire le temps d'immobilisation dans les garages, donc les coûts », précise Dominique Le Calvez, directeur de la relation clients de Darva. En habitation, l'offre n'a pas atteint le même niveau de maturité.

« Les sinistres étant plus fréquents en auto, les priorités des assureurs se sont portées d'abord sur cette branche, d'où un démarrage plus tardif en habitation, note Dominique Le Calvez, et, contrairement à l'assurance auto, il n'existe pas de rapport d'expertise unique, ce qui rend l'industrialisation d'une solution plus complexe. »

En habitation, une partie des échanges assureurs-experts nécessite encore des saisies manuelles. Des discussions sont en cours avec la Fédération des sociétés d'expertise pour aller plus loin en termes d'intégration et d'automatisation des échanges.

Intégrer les assurés

Pour les assureurs dotés de systèmes plus anciens, les projets de refonte sont l'occasion d'améliorer les relations avec les différents maillons de la chaîne. Autres services internes, prestataires, intermédiaires, assurés : autant d'intervenants avec lesquels les échanges doivent se faire de manière fluide afin de leur permettre de remplir les missions dans de bonnes conditions (experts, réparateurs...), de les informer de l'évolution d'un dossier (intermédiaires, assurés) ou d'intégrer plus facilement les données qu'ils fournissent.

Désormais, avec l'essor des technologies mobiles et du self-service, les assurés sont directement impliqués dans le processus de gestion des sinistres. « L'intégration du système avec ceux de tous les intervenants est un chantier à part entière en termes de gestion de projets, et constitue un élément de coûts significatif », note Fabrice Brossard (Axa France). Autre point clé dans les chantiers de modernisation et pouvant constituer un élément stratégique : la possibilité d'absorber de futures évolutions opérationnelles ou technologiques. « L'un des enjeux du projet est de s'assurer disposer de données qui seront exploitables en cas de changements de procédures et de maintenir un système suffisamment ouvert pour prendre en compte de nouveaux usages, tels que le constat électronique ou le traitement de données provenant directement des véhicules par exemple », ajoute Fabrice Brossard.

Par ailleurs, les possibilités d'au-tomatisation apportent plus de souplesse. « Des modifications de règles de gestion pourront être effectuées rapidement, ce qui nous offrira le moyen de tester la sensibilité des assurés à différentes solutions d'indemnisation », explique Franck Le Vallois. Au quotidien, l'automatisation modifie aussi le travail des équipes en interne. « Libérées de certaines tâches ou guidées dans la réalisation de certaines procédures, les équipes pourront consacrer plus de temps à la relation clients », souligne Fabrice Brossard. Expliquer, rassurer, informer pour mieux prévenir : des actes essentiels lors d'un sinistre, qu'il est difficile de confier à une machine, aussi sophistiquée soit-elle.

Libérées de certaines tâches, les équipes pourront consacrer plus de temps à la relation clients.

Fabrice Brossard, directeur conseil et services IARD d'Axa France services

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