Conférence gestion de sinistres : le client de plus en plus acteur

Conférence gestion de sinistres : le client de plus en plus acteur
Franck Le Vallois, directeur de l'indemnisation d'Allianz France. © photos : laetitia duarte

La 7e édition de la « Conférence Gestion de sinistres », organisée par L’Argus, a permis de pointer des évolutions notables dont la mise du client au centre du processus d’indemnisation.

Comme le lance Franck Le Vallois, directeur de l’indemnisation d’Allianz France, depuis la tribune de la conférence de L’Argus consacrée à la gestion de sinistres « L’indemnisation est devenue une expérience client ». Et pour cause, poussés par les circonstances et la révolution numérique, les clients sont embarqués directement au coeur d’un processus autrefois réservé aux seuls professionnels de l’assurance. Qu’il s’agisse de la déclaration du sinistre, de l’expertise, du choix de la forme d’indemnisation (financière, réparation en nature, gré à gré…), voire de la guérison même de la victime d’un sinistre ou du moins de la réduction de ses préjudices, l’assuré y est associé.

« La révolution digitale et principalement les objets connectés à commencer par le smartphone changent le séquencement du process de l’indemnisation et rend le client plus acteur de son sinistre », affirme de son côté François Bucchini, directeur assurances de Thélem Assurances. En effet, dans le cadre, par exemple du e-constat (1), c’est le client qui ouvre techniquement le sinistre. Il peut même faire l’expertise avec son smartphone, ou encore consulter l’évolution en temps réel de l’avancement de la gestion de son sinistre sur son espace client. « Mais attention, détenteur de l’information, le client devient de plus en plus exigeant, car s’il a rapidement fait sa déclaration de sinistre sur Internet, il s’attend donc à ce que le règlement le soit tout autant » prévient François Bucchini.

Limiter les sinistres

Et si l’antidote du sinistre était la prévention. Un postulat qui fait son chemin à en croire Franck Le Vallois qui estime qu’à l’avenir, cette démarche orientée vers le client sera telle qu’« il payera une prime pour que les assureurs l’aident à éviter le désagrément du sinistre ». Un constat partagé par Claude Zaouati, directeur général d’Aviva Assurances, qui cite l’exemple des actions de prévention montées avec Predict pour l’alerte des risques climatiques auprès des agriculteurs. « Nous visons à les informer pour mieux limiter la charge sinistre », affirme- t-il. Voilà un excellent moyen de rendre les agriculteurs, acteurs de la diminution de leurs sinistres. Cet objectif est sur un autre registre, celui du case management, service proposé aux gestionnaires sinistres destiné à réduire le préjudice corporel ou psychologique afin d’améliorer le retour à la vie quotidienne ou professionnelle des victimes. Une démarche menée avant l’estimation de l’indemnisation qui fait ses preuves puisque selon Sophie Pacheco, responsable du département case management de Generali, « 97 % des projets réussissent et nous n’avons aucune judiciarisation ». Un succès qui, selon un médecin conseil présent dans la salle, nuit aux avocats de recours qui auraient intérêt « à s’opposer à toute aide préliminaire qui diminuerait le montant de l’indemnisation servant de base à leur propre rémunération». Néanmoins cette solution rencontre un vif intérêt, y compris celui de Frédéric Nguyen Kim, directeur de l’Alfa (2) qui estime que « le case management est une bonne façon de lutter contre la fraude, car elle est rendue ici impossible ».

Mais si ce début de siècle marque l’évolution d’une gestion de sinistres au service des clients, coconstruite avec l’assuré, l’Internet des objets et le machine to machine permettront peut-être, à moyen terme, la fin des déclarations des sinistres de masse. « Les capteurs embarqués dans un véhicule détecteront le sinistre, adresseront la déclaration à l’assureur et trouveront les réparateurs disposant des pièces détachées nécessaires à la réparation du véhicule », conclut Franck Le Vallois. De quoi libérer un temps précieux aux gestionnaires et aux agents généraux pour orchestrer le rebond commercial des clients sinistrés.

(1) 92 assureurs adhérents au e-constat ; 175 000 téléchargements sur 30 millions de conducteurs ; 40 e-constats par jour à date.
(2) Agence pour la lutte contre la fraude à l’assurance.

Attention aux faux positifs

La détection des fraudes est en passe de devenir le sport favori des assureurs. Les nouvelles technologies et les prouesses du big data leur promettent en effet d’enrayer un phénomène dont les enjeux financiers sont estimés par l’Alfa à quelque 300 M€ pour 62 000 fraudes par an sur l’ensemble du marché. « Pour faire face à la professionnalisation constante des bandes organisées et des fraudeurs, les assureurs doivent miser sur des outils perfectionnés en analyse prédictive », explique Frédéric Nguyen Kim, directeur de l’Alfa. Des techniques déjà utilisées par certains assureurs qui pointent néanmoins un obstacle à contourner : celui des faux positifs. Il s’agit de tous les dossiers jugés suspects à tort, soit entre 10 et 15 % des cas identifiés, et dont le traitement doit être particulièrement soigné afin d’éviter des dommages collatéraux irréparables en termes de relation client.

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