[DOSSIER] RDV Courtage 2018 : Le renouveau 6/7

Courtage : la guerre des extranets

Courtage : la guerre des extranets

C’est le « cœur nucléaire » des courtiers grossistes, dont le modèle économique repose en grande partie sur l’automatisation des process : l’extranet ! Les grossistes le font donc évoluer en permanence ou opèrent des remises à plat complètes. État des lieux.

L’extranet des courtiers grossistes est le reflet de leur obsession : rendre les courtiers toujours plus autonomes afin de leur simplifier la vie, certes, mais aussi d’automatiser les process et de comprimer les coûts de gestion. « L’extranet fait partie intégrante de notre offre », synthétise Emmanuel Druart, directeur de l’offre de Novelia (filiale du groupe Crédit mutuel Arkéa). « C’est la pierre angulaire de notre relation avec les courtiers », renchérit Fanny Gilbert, directrice marketing et communication de Ciprés Assurances. Le groupe Zéphir en a fait son vecteur de vente quasi exclusif : 98 % de la production de ce courtier grossiste « multispécialiste des risques pour particuliers et pro­fes­sion­nels » transite par l’extranet Alizé.

L’enjeu est tellement stratégique que de nombreux grossistes repensent actuel­lement leur précieux outil : Ciprés Assurances dévoilera sa nouvelle version, le 26 mars à Marseille, à la veille de l’ouverture des Rendez-vous du courtage. La précédente n’avait pourtant que quatre ans. « Nous sommes convaincus de la nécessité d’avoir toujours une longueur d’avance », poursuit Fanny Gilbert. Solly Azar inscrit ce projet dans le cadre de la refonte complète de son système d’information : un chantier long (trois ans), dont l’extranet sera l’aboutissement. « Ce portail est connecté à tous nos autres outils, justifie Laurence Saunier, responsable du marketing opérationnel. Il faut donc avoir un certain recul pour le faire évoluer. » Erreur interdite… « La moindre panne est une perte nette de business ! »

Ergonomie, rapidité, fiabilité

Beaucoup prennent toutefois le risque de tout remettre à plat : ECA l’a fait en 2016, April et MaXance en 2017, Ciprés en 2018, Solly Azar à l’horizon 2020… D’autres préfèrent avoir une démarche d’évolution permanente. C’est le pari fait par Alptis, dont la dernière version de l’Espace Pro remonte à 2013. Ce qui ne l’empê­che pas de pointer régulièrement en tête du classement des meilleurs extranets établis chaque année par le Getic (la commission informatique de la CSCA). Apivia (groupe Macif) a fait le choix de dispo­ser d’une équipe de développeurs inter­nes pour répondre aux attentes des courtiers presque en temps réel. Attentes que Yann Bégan­ton, directeur géné­ral de la filiale du groupe Macif, résu­me en trois mots : « ergonomie, rapidité, fiabilité ». Apivia s’interroge aujourd’hui sur l’oppor­tunité de transfor­mer cet outil en un système modulaire, avec trois extranets distincts destinés à trois usages et deux cibles : pour les courtiers, un extranet de gestion et un autre de souscription et d’aide à la vente ; pour les clients, une appli de gestion des données administratives.

Conquête et fidélisation…

Accompagner les courtiers dans leur stratégie commerciale est une tendance lourde. April'On, le nouvel extranet d’April, dispose ainsi d’une rubrique « Développement » dans laquelle les courtiers peuvent trouver des outils pour lancer des campa­gnes d’e-mailings, faire de la géo-prospection ou « saturer » leurs clients en proposant des ventes complé­mentaires. « Bien entendu, les courtiers restent propriétaires de leurs clients », précise Claire Fabre, directrice d’April Courtage qui a déjà fait évoluer les fonctionnalités de l’outil : « En septembre, nous avons lancé une brique d’e-business, les courtiers peuvent paramétrer les tarificateurs pour les rendre accessibles au grand public sur leur propre site. »

Dans cette même logique, AssurOne promet, dès cette année, sur NetVox, de nouveaux indicateurs de performance pour améliorer la transformation et la conquête de nouveaux clients ou encore une tarification prédictive pour améliorer la fidélisation, la gestion des impayés et la renta­bilité sur fond de liens directs avec une plateforme d’accompagnement à la DDA.

D’où viennent ces idées de développement ? D’abord et avant tout des courtiers. Comme tous les grossistes, Novélia consulte régulièrement ses partenaires en menant des enquêtes de satisfaction, en organisant des tables rondes de courtiers et en incitant les commerciaux à faire remonter les informations du terrain. « Mais il peut aussi nous arriver d’avoir des idées à leur place ! », affir­me Emmanuel Druart, directeur de l’offre de cette filiale du Crédit mutuel, « comme la reconnaissance de pièces, très développée dans la banque. » Les nouveaux extranets sont systématiquement construits en partenariat avec les courtiers : « Toutes les nouvelles fonctionnalités d’April'On sont issues de la démarche de design thinking (ndlr : cocréativité impliquant des retours de l’utilisateur final) menée avec les courtiers », explique Claire Fabre.


1. Sur la base du Top 10 du classement des courtiers grossistes du marché français 2017 de L’Argus de l’assurance.

Coconstruire avec les courtiers terrain

ECA a travaillé en méthode agile, avec un groupe de travail pluridisciplinaire et des séances de tests auprès d’un échantillon de courtiers référents. MaXance organise des groupes de travail avec les courtiers. C’est d’ailleurs dans l’un d’eux qu’est née l’idée de créer une « boîte à outils » permettant de trouver facilement les fiches produit et les informations réglementaires.

Mais attention, les courtiers peuvent exprimer des attentes contradictoires : rapidité et sécurité, autonomie et conseil, largeur de gamme et simplicité… Il revient alors au grossiste d’arbitrer. Novélia a préféré la simplicité à l’esthétique : « Notre extranet n’est pas très sexy, admet Emmanuel Druat. Mais il est fonctionnel et intuitif. » Inversement, bien que les courtiers pestent réguliè­rement contre le casse-tête des codes d’accès, Ciprés Assurances a fait le choix d’intensifier la sécurité de son extranet et de différencier les accès entre le gérant et ses collaborateurs. « Nous avons donc mis en place un protocole, explique Fanny Gilbert. L’administrateur du code courtier est ainsi habilité à créer/suppri­mer des comptes utilisateurs et à personnaliser les droits d’accès. »

Cela représente un pas de plus vers l’autonomie des courtiers. Au point de faire celui de trop et de rompre la relation entre le grossiste et ses clients ? Ces derniers y sont très atten­tifs : « L’espace pro d’Alptis est un outil absolument essentiel, concède Patrick Audely, directeur distribution Courtage. Mais ce système est d’autant plus efficace qu’il est associé à une force commerciale de proximité. »

Ce portail est connecté à tous nos autres outils. Il faut donc avoir un certain recul pour le faire évoluer. La moindre panne est une perte nette de business !

Laurence Saunier, responsable du marketing opérationnel de Solly Azar

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