[DOSSIER] Courtiers, où en êtes-vous avec l'e-assurance ? 3/3

Le bon équipement pour rester dans la course

Face aux coûts de prospection en hausse et à une baisse relative des commissions, un courtier en ligne doit avoir les processus les plus efficaces possible et des outils informatiques performants. C'est une somme de petits aménagements qui, au final, permet de faire de la marge.

Vendre en ligne c'est possible, mais être présent sur Internet ne dédouane pas d'avoir un plateau téléphonique. Inéas en a fait l'expérience. Ces plateaux sont d'abord nécessaires pour relancer les prospects qui ont établi un devis en ligne. « Ils doivent suivre le parcours client de l'Internaute, et être capables de le relancer au bon moment. C'est ce qui fait qu'on a de bons taux transformation », estime Jehan de Castet, président de l'éditeur de logiciel Courtanet et fondateur du comparateur Assuremieux.com. Selon lui, s'il faut rappeler très vite pour un contrat auto, en santé, mieux vaut s'adapter au profil du client : un célibataire peut être recontacté immédiatement, alors que pour un couple, attendre la fin de journée qu'ils soient là tous les deux pour prendre une décision est plus judicieux.

Mais un e-courtier doit également mettre en place une organisation pour recevoir les appels entrants. « Le client veut être libre de choisir explique Jérémy Garamond, fondateur d'AssurOne Group. S'il veut tout faire en ligne, nous lui proposons d'imprimer lui-même sa carte verte. Mais, s'il a des questions, il doit pouvoir utiliser le téléphone s'il le souhaite. » Cela exige d'avoir des horaires d'ouverture élargis.

Prouver qu'on est un expert

Un bon téléconseiller doit savoir poser les bonnes questions, mais également être capable de répondre aux interrogations les plus pointues. « Sans voir la personne, l'objectif du téléconseiller est de réussir à lui prouver qu'il est un vrai expert, et qu'on peut lui faire confiance. Le client attend de l'immédiateté, mais aussi des réponses justes et précises », souligne Julien Fillaud, gérant du cabinet de courtage sur Internet Assur Média et chargé des relations partenaires du comparateur Mutuelle-conseil.com.

D'ailleurs, des e-courtiers comme AB'6 santé ou AssurOne, qui avaient externalisé leurs plateaux à l'étranger, les ont rapatriés en France. « L'assurance, qui est déjà un produit anxiogène, l'est d'autant plus dans une relation dématérialisée. Un accent étranger, par exemple, peut créer un soupçon, une perte de confiance qui fera que la vente ne sera pas conclue », constate Jérémy Garamond.

Les équipes sont de plus en plus structurées, avec des salariés dédiés à la vente, d'autres au service après-vente, à la facturation... Et, pour tenter de réduire les taux de chute (de résiliation par le client), les e-courtiers s'organisent. AB'6, par exemple, emploie du personnel spécialisé dans la fidélisation des clients. En outre, « face à la montée des impayés, nous avons des personnes qui sont dédiées au traitement des contentieux, pour trouver des solutions avec le client. Avant, nous laissions ce travail aux compagnies », raconte sa gérante, Noémie Danan. Christophe Courtin explique qu'il va jusqu'à accorder des avances aux clients en difficulté. Ils envoient plusieurs chèques, que le courtier s'engage à n'encaisser que plusieurs semaines après. En cas de retard de paiement d'une prime, il est également fréquent qu'il demande au client de le régler directement par carte bancaire et qu'il reverse ensuite la somme à la compagnie.

Créer un lien avec le client

Au-delà de l'organisation des équipes, il est nécessaire de disposer de bons outils informatiques. Sur ce plan, les pure players ont un avantage : ils n'ont pas de système d'information à gérer. Étant équipés d'applications Web utilisables directement via un navigateur, ils peuvent obtenir des économies d'échelle importantes, tout en ayant une plus grande réactivité. En santé, par exemple, une vente se fait rarement au premier appel. « Cela nécessite plusieurs contacts, par courriel et par téléphone. Il faut donc être capable de garder l'information... », explique Julien Fillaud.

Avoir un bon outil de gestion de la relation clients (CRM) ne suffit pas. « On doit ensuite être capable d'imposer aux collaborateurs de bien remplir les fiches de renseignement, d'assurer un bon niveau d'information », ajoute le gérant d'Assur Média. La qualité des informations conservée dans le CRM est primordiale pour conclure la vente, mais également pour gérer le contrat. Un système d'information bien conçu et bien renseigné permettra, par exemple, d'envoyer automatiquement un courriel à son client pour lui rappeler qu'il doit effectuer le contrôle technique de sa voiture. Une façon de créer un lien, de renforcer la relation entre le courtier et l'assuré.

Un point d'entrée unique multiassureur

Toujours pour renforcer ce lien, certains e-courtiers tentent de faire de leur site Web un point d'entrée unique depuis lequel l'assuré peut gérer ses contrats santé, habitation ou auto, quelle que soit la compagnie. Cependant, hormis les courtiers grossistes ou les très grands courtiers ayant une délégation de gestion, il est extrêmement difficile de récupérer les informations concernant, par exemple, les remboursements de santé en cours. Ces informations sont, en effet, détenues par la compagnie d'assurances, qui les communique souvent sur son propre portail. La mise en place d'un service Web permettrait au courtier d'interroger le système d'information de la compagnie et d'afficher ainsi les informations sur son site. Mais pour cela, encore faut-il que le back-office de l'assureur s'y prête et, surtout, qu'il accepte de partager ces informations...

Les fonctionnalités clés d'un site marchand

1 UN TARIFICATEUR Indispensable. C'est une fonction prioritaire, car l'internaute veut avant tout un prix et un devis. Le problème est de pouvoir accéder aux tarifs des compagnies et qu'ils soient à jour.

2 UN MODULE DE RAPPEL OU UN FORMULAIRE DE CONTACT Indispensable. C'est en faisant remplir ce formulaire que l'on peut qualifier la demande du prospect avant de le rappeler, donc, être plus pertinent dans sa proposition.

3 PAIEMENT PAR CARTE BANCAIRE Indispensable. Cette brique permet de donner l'impression au client qu'il s'est engagé, même si on doit ensuite lui renvoyer un contrat par la Poste. Aujourd'hui, les internautes n'ont plus de réticences à payer sur Internet.

4 SIGNATURE ÉLECTRONIQUE Grâce à elle, on dématérialise réellement de bout en bout une vente, puisqu'il n'y a plus de contrat papier à renvoyer. Cependant, elle coûte cher à déployer et n'est pas encore exigée par les internautes.

Témoignage

Jérémy garamond, fondateur d’AssurOne group

«Un seul système d’information pour tout faire»

« Nous venons d'Internet et nous sommes allés vers l'assurance. Depuis le premier jour, le système d'information 100 % Web est donc au cœur de notre activité. Nous avons plusieurs modes de distribution, mais un seul système d'information, qui héberge tous nos produits. Intégrer automatiquement nos offres en services Web sur nos différents sites Internet, mais aussi sur ceux des courtiers qui les distribuent, nous a permis de déployer très rapidement un réseau de distribution conséquent. Au total, ce sont plus de deux cents sites qui viennent interroger notre système d'information, pour obtenir des tarifs personnalisés, par exemple. Ce système d'information unique nous permet de générer des économies d'échelle, d'être souples et réactifs. Par ailleurs, ayant une stratégie de niche, nous avons décliné plus d'une quinzaine de sites affinitaires. Pour cela, nous avons un outil de gestion de contenu qui nous permet de créer des pages Web à la volée, sans avoir besoin de développements lourds. C'est ce qui fait notre force. »

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