[DOSSIER] Back office des CGPI 2/4

Dématérialisation : les CGPI s'impatientent

Dématérialisation : les CGPI s'impatientent

Les conseillers en gestion de patrimoine indépendants (CGPI) ont bien compris les avantages que leur apportaient les actes de gestion en ligne et la signature électronique. La majorité d’entre eux souhaitent donc que les assureurs et les plateformes aillent plus vite, pour ne plus avoir à gérer de procédures papier et gagner en temps et en efficacité.

Jusqu’il y a encore peu, les conseillers en gestion de patrimoine indépendants (CGPI) ne voulaient pas saisir d’opérations de gestion sur les Extranets, sous prétexte qu’ils n’avaient pas à effectuer le travail des assureurs... Aujour­d’hui, « 60 % des CGP ont recours aux Extranets pour faire des opérations sur les contrats, contre 47 % en 2016. Il y a un vrai enrichissement des usages. Les Extranets sont de vrais outils du quotidien : 78 % des CGP les utilisent régulièrement, voire très régulièrement », souligne Christelle Rancev, supervising manager chez Périclès Consulting.

Un handicap pour les retardataires

Pour les compagnies ou les plate­formes qui ne proposent pas encore ce type de services, cela devient donc un vrai handicap. « Les compagnies qui ont du ­retard sur le plan digital tentent de compenser par le commercial, avec des gens très disponibles », note Brigitte Detailleur, DG de CPF Courtage.

Mais cela ne suffit pas toujours, et l’exaspération n’est pas loin : « J’ai encore deux de mes fournisseurs qui exigent les originaux papiers pour toute transaction d’arbitrage, de rachat partiel ou toute autre transaction simple, là où les tous les autres sont à la transaction en ligne en 72 h, voire en signature électronique. C’est un scandale ! Ils nous prennent en “otage” avec les clients... », s’énerve Sonia Elmlinger, gérante du cabinet EPC Paris (une personne, 5 M€ de collecte brute en assurance vie en 2016). De plus, moins les opérations de gestion sont dématérialisées, plus les back offices ont du mal à gérer les pics d’activités ­importants.

En effet, la ­dématérialisation évite les ressaisies effectuées par les compa­gnies, limite les erreurs et donc les dossiers en instance. Primonial Partenaires a connu un fort surplus d’activité début 2017, alors que la plateforme n’a lancé les arbitrages en ligne avec signature électronique qu’au printemps. Même si elle avait anticipé, en augmentant de 20 % les effectifs de son back office, Rachel de Valicourt, son DG, reconnaît que ses équipes ont eu du mal à absorber le surcroît d’opérations, notam­ment à cause du temps nécessaire pour qu’un collaborateur soit parfaitement opérationnel. « Après les arbitrages en ligne, nous proposerons très vite les verse­ments complémentaires et le reste des fonctionnalités. Cette déma­térialisation des opérations de gestion nous permettra d’absorber plus facilement d’éventuels pics d’activité », explique-t-elle. En ­attendant, Primonial Partenaires a perdu cette année trois places au classement Périclès Consulting / L’Argus de l’assurance (passant du 4e au 7e rang).

Mais avoir dématérialisé les ­opérations de gestion ne suffit plus... En effet, les CGP ont du mal à accepter que les contrats d’un même assureur ne béné­ficient pas tous des mêmes niveaux de service. Axa Thema, qui a reculé de deux places dans le classement en est la parfaite illustration : « En fonction de la date du contrat, on ne bénéficie pas des mêmes services de dématé­­ria­lisation et on n’appelle pas le même back office. C’est dommage et cela complique un peu les choses. ­J’attends avec impatience l’unification des plateformes et des services », explique Brigitte ­Detailleur de CPF Courtage. ­Olivier Samain, directeur d’Axa Thema, reconnaît être dans une période de transition, et que cela peut créer une forme de frustration chez ses CGP. Le stock de contrats d’avant 2016 devrait ­migrer bloc par bloc courant 2018. De plus, pour simplifier la gestion entre les anciens contrats et les nouveaux, un point d’entrée unique a été mis en place en ­juillet. L’assureur se charge ensuite de rediriger les appels et les e-mails vers le bon back office.

MÉTHODOLOGIE

Environ 2 000 professionnels du patrimoine (indépendants et cabinets) ont été sollicités par e-mail pour répondre à un questionnaire entre le 15 mai et le 24 juillet 2017. 13 % d’entre eux ont participé. Seules les réponses des professionnels inscrits à l’Orias ont été prises en compte. Périclès Consulting note que, cette année, beaucoup plus de plateformes et d’assureurs ont été évoqués par les CGP, même si ces acteurs ne figurent pas dans le classement final, puisqu’ils ont été cités par moins de 10 % des répondants. Parmi eux figurent nombre d’acteurs luxembourgeois. Les CGP se sont exprimés sur la qualité de la gestion courante, de la gestion des réclamations, des services associés et du commissionnement. Le taux de satisfaction exprime la moyenne pondérée des CGP satisfaits et insatisfaits par la qualité de gestion de chaque back office.

Arrivée des souscriptions en ligne

Après s’être fait la main sur les arbitrages en ligne, les CGP s’intéressent à la souscription dématérialisée. Ainsi, « si seulement 25 % d’entre eux se préoccupaient de la saisie en ligne de souscription pour le client il y a deux ans, ils sont 59 % en 2017 », note ­Christelle Rancev. L’adoption de ce type de souscriptions est facilitée par le fait que la signature électronique entre dans les mœurs. Ainsi, Axa Thema affirme que, sur ses nouveaux contrats, le taux de digitalisation progresse fortement : il était de 40 % en janvier, de 50 % en avril, et de 70 % en juillet avec un pic à 86 % mi-juillet. Pour sa part, Oddo BHF, qui propose la souscription en ligne depuis 18 mois, estime que 30 % des nouveaux contrats sont totalement dématérialisés. « Certains CGP font 100 % de leurs nouveaux contrats en ligne. Il n’y a pas ­d’incitation financière, mais ils y trouvent leur intérêt en gains de productivité et en facilité d’archivage... », estime Bertrand Sance, directeur associé de Oddo BHF, responsable des CGPI.

Ces souscriptions sont encore perfectibles, car beaucoup exigent encore du CGP qu’il manipule du papier : « J’effectue des souscriptions en ligne avec Vie Plus Suravenir et Generali Patri­moine et cela se passe très bien. Malheureusement, chez Generali ­Patrimoine, le prélèvement bancaire n’est pas possible à la souscription, ce qui m’oblige à prendre un chèque. Chez Vie Plus Suravenir, il y a bien le prélè­vement SEPA, mais les avenants ne sont pas inclus, je dois donc les imprimer et les faire signer sur papier... », regrette Romain Grosjean, gérant du cabinet RG Patrimoine (1,5 personne, 6 M€ de collecte brute en assurance vie en 2016).

Wilfrid Kamtoh, senior manager chez Périclès Consulting
« De plus en plus d’exigences en termes de digital »

  • Comment la transformation digitale impacte-t-elle les CGPI ?
    Le digital apparaît aujourd’hui indispensable dans leur activité. 78 % d’entre eux utilisent les Extranets des fournisseurs régulièrement et près de 60 % utilisent la signature électronique.
  • Leurs exigences évoluent-elles ?
    Les CGPI souhaitent des outils de plus en plus intégrés, sans les ruptures dans la chaîne de traitement souvent dues aux ressaisies et aux différences entre fournisseurs ou assureurs. Devenus plus exigeants en termes de digital, ils n’hésitent plus à sanctionner des acteurs qui ont suscité trop d’attente dans ce domaine, à l’exemple d’Axa Thema, mais aussi ceux qui, comme Primonial, se sont engagés dans un tunnel de transformation digitale dont seuls les effets négatifs ont jusqu’à présent été relevés. En effet, un délai de 12 à 18 mois est nécessaire pour que les CGPI perçoivent les points positifs d’un effort de transformation.
  • Le marché des prestataires se transforme-t-il ?
    On pourrait assister à une recomposition du paysage : les agrégateurs deviennent éditeurs de solutions, les CRM ambitionnent d’enrichir leurs fonctionnalités avec de l’ingénierie patrimoniale, les fintechs entendent offrir des solutions ciblées, et, les distributeurs veulent aussi apporter leurs propres solutions aux CGPI...

Des développements pensés pour les CGP

Les assureurs et les plateformes commencent à penser la dématérialisation, non pas uniquement pour leur propre organisation, mais aussi pour simplifier la vie des CGP. Ainsi, Nortia a conçu un outil qui intègre les règles de gestion des quatre compagnies avec lesquelles il travaille. « Le CGP génère une opération en ligne en étant certain d’avoir un acte conforme avec le bon code ISIN, la bonne annexe financière, la bonne proportion de support... À ce jour, nous avons intégré 183 règles de gestion différentes, correspondant aux exigences de chaque assureur », explique ­Philippe Parguey, DG adjoint en charge du développement de la plateforme.

Coté réglementaire, Axa Thema propose, depuis septembre 2017, un outil de contextualisation sur l’origine des fonds. « En fonction de l’identité du client, de la nature de l’opération et des fonds, les CGP obtiendront immédiatement la liste des pièces à fournir », ­résume Olivier Samain.

Nortia, lui, stocke les informations de tous les clients des CGPI dans un entrepôt de données sécurisé. Pour les 25 000 clients de ses CGP, il a, par exemple, ­renseigné la fin de validité des cartes nationales d’identité, les données patrimoniales... « Cela sera très utile aux CGP, notamment lors de la mise à jour de la connaissance client qu’ils devront effectuer au moins une fois par an : les formulaires seront préremplis avec les données préalablement recueillies, et il ­suffira de saisir les éléments qui auront changé avant de signer électro­niquement… ou d’imprimer », ­explique Philippe Parguey.

Ce type de développements ­apporte une vraie valeur ajoutée et des gains de temps pour les CGP. La prochaine étape sera de mieux intégrer les Extranets des assureurs avec les agrégateurs de conseillers de gestion en ­patrimoine.

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