Des experts pour la satisfaction des assurés

Le cabinet d'expertise en automobile strasbourgeois Casterot s'est engagé il y a un an dans une démarche de satisfaction des assurés. Avec des étudiants de l'École de management de Strasbourg, l'équipe de Christian Casterot (10 experts, 6 assistantes) a passé en revue les interventions réalisées auprès des assurés pour identifier les actions pouvant accroître leur satisfaction. « En tant qu'intermédiaires, les experts peuvent contribuer à renforcer la fidélité des assurés en créant un climat de confiance », explique Christian Casterot. À l'issue de cette enquête, le cabinet a défini « six engagements déclinés en 28 principes d'action », de l'accueil téléphonique à l'expertise en passant par la prise de rendez-vous.

Informer et conseiller

Point commun des engagements : une forte implication de l'équipe en termes d'information et de conseil, et une approche personnalisée de l'expertise. Le cabinet s'engage, par exemple, à contacter l'assuré dans les vingt-quatre heures après la réception de la mission, à l'informer du niveau de prise en charge prévu par son contrat, à le conseiller sur les réparations lui restant dues... Experts et assistantes sont sensibilisés à cette démarche via des formations et des réunions régulières. Prochaine étape : mesurer concrètement les retours en termes de satisfaction clients, un indicateur suivi à l'aide « d'un baromètre téléphonique mensuel et d'une enquête semestrielle sur Internet », précise Christian Casterot. Les premiers signaux s'avèrent déjà encourageants : « Alors que nous recevions trois courriers de félicitations par an auparavant, nous en sommes à un par quinzaine, sans compter les remerciements de vive voix. »

SIX ENGAGEMENTS CLIENTS

• Un accueil professionnel
• Un traitement dynamique des dossiers
• Un service adapté, de proximité
• Une information régulière en temps réel
• Un conseil personnalisé
• Une assistance dévouée et objective